Управление развитием системы сервисного обслуживания продукции представляет собой сложную многокритериальную задачу, ключевой проблемой которой является определение и управление эффективностью.
Экономическая эффективность является результатом деятельности (прогнозируемым, планируемым, достигнутым, желаемым) предприятия, предоставляющего сервис, с учетом условий, при которых он достигнут. Количественно она может быть определена соотношением результата (эффекта) от проведения обслуживания и затрат, обусловливающих этот результат. Экономическая эффективность является сравнительной оценкой результата деятельности предприятия, отражающей способность стимулировать прогрессивные структурно-качественные изменения в организации обслуживания.
Система сервисного обслуживания продукции, с одной стороны, гарантирует экономическую безопасность потребителю, с другой стороны, является одним из основных факторов повышения конкурентоспособности предприятия-производителя. Поэтому нред- приятию-производителю необходимо отслеживать эффективность сервиса, предоставляемого потребителям своей продукции, чтобы не только ликвидировать недостатки организации системы сервисного обслуживания, но и предупреждать их возникновение.
Эффективность сервиса может быть количественно оценена с помощью показателя индивидуального уровня сервиса. Индивидуальный уровень сервиса - это мера эффективности функционирования системы сервисного обслуживания продукции как особой формы отношений между ее производителем и данным конкретным потребителем, отражающая экономический эффект последнего в результате управления со стороны производителя полезностью этой продукции в непрерывной взаимосвязи этапов ее жизни.
Речь идет именно об индивидуальном уровне, поскольку объем, ассортимент, интенсивность, стоимость, качество сервиса зависят от целей, сроков и условий эксплуатации продукции, финансовых, организационных и производственных возможностей потребителя, которые индивидуальны и специфичны в каждом конкретном случае.
Поскольку предоставление сервиса является потоковым процессом, предлагается оценивать его эффективность с использованием логистического подхода, т, е. с точки зрения двух характеристик: качества, которое выражается в степени отклонения фактического значения интегрального показателя качества сервиса предприятия от базового или ожидаемого потребителем; стоимости (экономичности), которая представляет собой сумму затрат потребителя на обеспечение определенного качества сервиса. Таким образом, индивидуальный уровень сервиса предприятия,
предоставляемого данному конкретному потребителю его продукции, может быть выражен формулой расчета среднегеометрической из коэффициентов качества и стоимости (экономичности) сервиса (рис. 14.3). Порядок формирования дополнительных полезных эффектов для потребителя в системе сервисного обслуживания едини
цы продукции, отражающий факторы образования этих эффектов на различных этапах ее жизни, приведен на рис. 14.4.
Рис. 14.3. Алгоритм оценки эффективности сервиса предприятия
Затраты потребителя на сервис представляют собой плату за информационный, сбытовой (продвигающий) и технический сервис за пределами гарантийного срока обслуживания, предоставляемый производителем, и являются составной частью полной стоимости владения приобретаемым изделием.
Для потребителя показатель индивидуального уровня сервиса предприятия может служить математическим ориентиром в компетентном выборе поставщика продукции производственно-технического назначения, а прогнозирующая способность интегрального показателя уровня сервиса производителя - в качестве основы для рационализации механизма распределения и управления ресурсами, выделяемыми в стратегическом плане развития предприятия на систему сервисного сопровождения, по критерию максимизации синергетических эффектов в этой системе. 
Рис. 14.4. Формирование дополнительного полезного эффекта для потребителя в системе сервисного обслуживания продукции
Ключевые термины и понятия
Безотказность - свойство товара непрерывно сохранять работоспособное состояние в течение некоторого времени или наработки (выполнении определенного объема работы).
Готовность - это свойство товара, характеризующее его присно собленность к переводу из любого исходного состояния в состояние непосредственного применения к назначению.
Долговечность - свойство товара сохранять работоспособное состояние до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта.
Надежность - комплексное свойство, kotojxjc в зависимости от назначения товара и условий его применения может включать безотказность, долговечность, ремонтопригодность и сохраняемость или определенные сочетания этих свойств.
Разработка и обоснование сбытовой политики предполагают решение следующих вопросов применительно к конкретно избранному товару или группе товаров: выбор целевого рынка или его сегмента; выбор системы сбыта и определение необходимых финансовых затрат; выбор каналов и методов сбыта; выбор способа выхода на рынок; выбор времени выхода на рынок; определение системы распределения и расходов на доставку товара потребителю; определение форм и методов стимулирования сбыта и необходимых для этого затрат.
Рем о нтоприюдн ость - свойство товара, заключающееся в приспособленности к поддержанию и восстановлению работоспособного состояния путем технического обслуживания и ремонта.
Сбытовая система предприятия может быть представлена в следующем виде: собственная система сбыта (дочерние фирмы и филиалы в своей стране и за рубежом: производственно-сбытовые, сбытовые за рубежом, экспортные в своей стране);
представители предприятия (дилеры в своей стране и за рубежом, зарубежные универсальные представители постоянные и временные, коммивояжеры на внутреннем рынке, бюро по сбыту, агентства в своей стране и за рубежом, сбытовые конторы, торговые точки); совместная сбытовая деятельность (совместные сбытовые фирмы, соглашения о совместном сбыте, участие в сбытовых ассоциациях и объединениях).
Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного товара, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
Сохраняемость - свойство товара сохранять в заданных пределах значения параметров, характеризующих способности товара выполнять требуемые функции, в течение и после хранения и (или) транспортирования.
Стратегии технического обслуживания и ремонта: стратегия «по потребности после отказа», при которой ремонтные воздействия осуществляются по потребности после возникновения отказов для устранения их последствий; регламентная стратегия, регламентирующая выполнение ремонтно-обслуживающих работ с жестким циклом, основанным на действительной наработке товаров или потреблении топлива или фактически выполненных объемах механизированных работ; стратегия «но состоянию», предусматривающая применение ремонтно-обслуживающих воздействий по фактическому состоянию товаров и их составных частей, определяемому с помощью периодического диагностирования, показаний систем непрерывного контроля и других способов.
Литература Багиев Г. ЛТарасевич В. М., Анн X. Маркетинг: Учебник для вузов. 3-е изд. / Под общ. ред. Г. Л. Багиева. - СПб.: Питер, 2005. Васильева О. Е. Эффективность сервисного обслуживания продукции. - М.: Экономика, 2007. Грузите В. II Экономика предприятия: Учебник для вузов, - М: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. Давыдова Л. А, Фальцман В. К. Основы немецкой теории Betriehswi rtsch a ft sleh re, адаптированной для применения в России: Учебное пособие. - М: Финансы и статистика, 2003.
Проблема качества обслуживания постоянно волнует организации общественного питания по вполне понятным причинам. Растет материальное благополучие людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно обеспеченных людей, и в этой обстановке вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании. Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе, поэтому в условиях рыночной конкуренции большое внимание уделяется качеству обслуживания клиентов, так как от него зависит результативная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли. При оценке качества обслуживания потребители сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования потребителей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности снижается и посетители испытывают разочарование.
Качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя – это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента – желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.
Качество обслуживания - это совокупность потребительских свойств услуг, отражающих удовлетворение индивидуальных потребностей как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Следовательно, качество обслуживания определяет ассортимент услуг; затрачиваемое на производство услуги время; формы обслуживания; качество выполненной работы; степень удобства и уровень культуры в контактной зоне обслуживания и т.п. .
Сегодня все производители мира озабочены проблемой повышения качества обслуживания. Положительный результат повышения качества обслуживания важен для всех участников и сторон. Постоянное повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение показывает: затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания .
Для достижения высокого качества обслуживания необходимо построить модель процесса обслуживания (рис. 1). Эта модель представляется в виде взаимодействия потребителя (с комплексом присущих ему потребностей) и исполнителя услуги, опосредуемой процессом обслуживания, а сама услуга предстает как результат удовлетворения потребностей потребителя. Модель процесса обслуживания – это стандарт, который устанавливает основные требования к системам обеспечения качества обслуживания. .
Сегодня очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных заведениях и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество обслуживания. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.
Стандарты обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.
| ПРОЦЕСС ОБСЛУЖИВАНИЯ |
Рис. 1 – Модель процесса обслуживания потребителей на предприятии общественного питания
Залогом коммерческого успеха заведения является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» обслуживание, поэтому каждое предприятие общественного питания должно иметь свой собственный кодекс нормативов, касающихся:
1. поведения;
2. внешнего вида;
4. знания иностранного языка в рамках профессии;
5. знания концепции ресторана и ее структуры .
Стандарты многих предприятий определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей. Администратор или официант – каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты .
Всех сотрудников предприятия с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены, гардеробщик); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент предприятия должно заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу:
1. вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
2. гибкость, адаптируемость;
3. принятие ответственности, инициативность;
4. личная гигиена;
5. дисциплинированность, пунктуальность;
6. знание работы, качество работы, внимание к деталям;
7. работа с нагрузкой, при стрессе;
8. способность выполнять задания до конца;
9. осознание затрат; владение иностранным языком.
Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.
Работа с персоналом является неотъемлемой частью управления качеством обслуживания. Персонал, пожалуй, самая важная составляющая успеха ресторанного бизнеса. Поэтому организация работы с персоналом требует от предпринимателя продуманной стратегии и тактики. В современном предпринимательстве работа с персоналом – это целая наука, в которой объединяются два понятия: работа с человеческими ресурсами и руководство персоналом на уровне предприятия.
Эффективность качества обслуживания должно постоянно повышаться, а достичь этого можно путем повышения квалификации и обучения кадров. Обучение кадров и профессиональная адаптация персонала имеют несколько направлений:
1. обучение при поступлении нового сотрудника в организацию;
2. обучение при перемещении сотрудника на другую должность или изменении объема работ;
3. обучение сотрудников при выявлении некачественного исполнения ими своих профессиональных обязанностей;
4. развивающее обучение для менеджеров и сотрудников, желающих повысить свой уровень профессиональной квалификации.
Важной целью обучения при поступлении нового сотрудника на работу на предприятие ресторанной индустрии являются скорейшая адаптация человека к предлагаемым условиям работы, создание условий для получения максимальной отдачи от сотрудника в максимально короткие сроки. Существуют общие элементы в обучении. Так, например, каждый сотрудник, работающий с гостями, должен пройти следующие тренинги:
1. стандартов поведения и внешнего вида;
2. стандартов обслуживания в сфере гостеприимства;
3. принятия решений;
4. коммуникативных способностей;
5. решения конфликтных ситуаций;
6. этикета.
В сфере обслуживания, где с клиентом работают лицом к лицу, не может стоять вопрос о высоком качестве обслуживания, если показатели удовлетворенности персонала низки. Удовлетворенность работой нельзя увидеть или потрогать, но считается, что наличие или отсутствие этого психологического явления связано с определенными поведенческими моделями персонала. И обслуживающий персонал здесь не исключение. Не секрет, что работа официантов или администратора зала связана не только с физическим трудом, но и с эмоциональной напряженностью. Каждый человек уникален по-своему, а потому к каждому гостю надо находить свой подход. Интенсивное общение, нередко имеющее эмоционально-психологическую окраску, когда гость не в настроении или плохо себя чувствует, требует от обслуживающего персонала особого внимания и усилий. Конечно, это не может не сказываться на самочувствии персонала и, как следствие, влияет на формирование чувства удовлетворенности работой. Однако если у сотрудника сформировано чувство приверженности организации, в которой он работает, он будет преодолевать трудности, связанные с объективными причинами производственного процесса. А значит, и удовлетворенность работой будет развита в достаточной степени. Следовательно, текучка кадров будет снижена. Ведь люди не уходят просто так с работы, которая приносит удовлетворение. Из всего этого следует, что в организации, работающей в сфере обслуживания, должна быть сформирована эффективная система мотивации персонала.
Качество обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий общественного питания. Рассмотрим показатели и критерии оценки качества обслуживания. Они представлены в таблице 1.
К основным проблемам повышения качества относятся:
1. Незнание внутренних правил обслуживания
2. Незнание иностранного языка
3. Неудовлетворительные условия труда
4. Высокая текучесть кадров
5. Разнородность коллектива
6. Низкий оклад труда у обслуживающего персонала
7. Высокая загруженность рабочего времени
Кроме того, существует ряд факторов, от которых зависит качество обслуживания и соответственно прибыль предприятия. Факторы, влияющие на качество предоставляемых услуг:
1. Экономический
2. Социально – экономический
3. Технический
4. Организационный
Таблица 1 – Показатели и критерии оценки качества обслуживания
| №п/п | Показатели | Критерии оценки |
| Безопасность | Безопасность жизни, здоровья и сохранность имущества в процессе обслуживания | |
| Надежность | Отказоустойчивость системы обслуживания | |
| Точность выполнения заказа | ||
| Время обслуживания | ||
| Материальная среда торгового зала | Стилевое единство интерьера торгового зала, мебели и сервировки столов. | |
| Столовая посуда и приборы (вытерты до блеска, без сколов, одного комплекта) | ||
| Внешний вид персонала (соответствующая форменная или санитарная одежда и обувь единого образца) | ||
| Торговое оборудование (современное, исправное) | ||
| Санитарно-эпидемиологическое состояние помещений и оборудования | ||
| Профессиональный уровень обслуживающего персонала | Владение обслуживающим персоналом профессиональными этическими нормами (вежливость, тактичность, доброжелательность, внимательность и предупредительность) | |
| Соблюдение обслуживающим персоналом требований санитарии и правил личной гигиены | ||
| Владение обслуживающим персоналом профессиональной терминологией | ||
| Ответственность выполнения персоналом должностных инструкций | ||
| Информативность | Доступность, достоверность и наглядность представленной информация о предприятии и оказываемых услугах | |
| Меню (ценники) оформлено компьютерным способом | ||
| Нематериальная среда торгового зала | Параметры микроклимата (температура и влажность) | |
| Уровень шума, вибрации, посторонние запахи | ||
| Социально-психологическая атмосфера |
Экономический фактор
Экономический фактор – это, прежде всего фактор, который стимулирует сотрудников к лучшему обслуживанию. Чем больше поощрение работника за хорошо выполненную работу, тем выше качество предоставляемых услуг, а тем самым уровень своего предприятия. Но не каждое предприятие готово предоставлять дополнительные премии для своих сотрудников за качественно выполненную работу. Поэтому приходя в столовую, кафе или ресторан, гости не всегда уверенны, что их встретят с радушной улыбкой.
Похожая информация.
Реферат статьи Ланса Бетанкура
Сегодня качество обслуживания является критическим фактором успеха в бизнесе. Согласно исследованиям, качественный сервис значительно увеличивает уровень лояльности потребителей и их желание платить, что, в свою очередь, влияет на уровень продаж и прибыльность компании. Некачественное обслуживание приводит к потере клиентов и доли компании на рынке.
- Знать, что нужно клиенту. Компании, преуспевающие в сфере обслуживания, знают, куда направить свои ресурсы: они знают, над чем им необходимо работать, в каких областях поддерживать достигнутое качество работы, а также какие стратегии могут ухудшить качество обслуживания. Очевидно, что угодить всем невозможно, поэтому необходимо сосредоточиться на том, что важно для ключевой группы клиентов. Для того чтобы эффективно улучшать клиентское обслуживание, компания должна хорошо понимать, каким образом ее клиенты оценивают ценность, исходя из результата, который они хотят получить от сотрудничества, вне зависимости от текущего качества сервисного обслуживания. Излишняя сосредоточенность на характеристиках существующей системы обслуживания клиентов препятствует пониманию того, каким образом ее можно улучшить, поскольку не дает установить реальные причины важности этих характеристик с точки зрения функциональных и эмоциональных нужд потребителя. Характеристики системы обслуживания клиентов не всегда являются отражением их потребностей. Понимание организацией нужд клиентов должно быть достаточно глубоким и детальным, чтобы правильно направлять определенные решения по улучшению качества обслуживания. Конечно, высокий уровень удовлетворенности потребителей и преимущества перед конкурентами – полезные цели, однако далеко не все организации оказываются способными установить конкретные нужды клиентов, удовлетворив которые, они смогут добиться указанных целей.
- Ориентировать организацию на клиентов. Самые успешные компании в сфере обслуживания осознают важность людей для бизнеса – не только клиентов, но и сотрудников. Таким образом, приоритетной задачей для них является понимание факторов, влияющих на лояльность и удовлетворенность клиентов и персонала. Они стремятся к тому, чтобы это понимание отражалось в их ценностях, показателях успеха и процессе принятия решений. Начиная с руководящих лиц, такие организации создают культуру, приоритетами которой являются люди и обслуживание. Конечно, провозглашаемые организацией ценности мало связаны с факторами высокого качества обслуживания. В реальности огромное значение имеет наличие общей убежденности, что клиенты ждут и ценят высокое качество обслуживания. Сотрудники таких организаций скорее будут прилагать максимальные усилия для обеспечения превосходного обслуживания. Для достижения такого результата в организации на всех уровнях должна распространяться идея о приоритетности нужд клиентов. Все сотрудники должны хорошо понимать, как именно выглядит идеальный опыт взаимодействия с организацией с точки зрения клиента. Соответствующие решения необходимо принимать в отношении систем, стандартов, политик и управленческих практик.
- Перестроить организацию в соответствии со стандартами высококачественного облуживания. Для того чтобы преуспеть в обслуживании клиентов, необходимо привести организационную структуру, предложения, системы и сервисные процессы в состояние, позволяющее дать клиенту тот опыт, который он стремится получить. Структура организации, ее системы, процессы и предложения должны строиться вокруг клиента, а не продукта (то есть с ориентацией на опыт, который клиент получит в целом от взаимодействия с организацией). Если организация излишне ориентирована на продукт, уровень ответственности за улучшение качества обслуживания клиентов минимален, что приводит к возникновению у них проблемы, связанных с неудачными решениями, неэффективным взаимодействием с сотрудниками компании и т.д.
- Грамотно управлять сотрудниками, чтобы они умели эффективно работать с нуждами клиентов.
Для клиента работник организации – это одновременно ресурс, источник и решение, поэтому управленческие практики играют такую важную роль в успехе организации. Для того чтобы убедиться, что сотрудники готовы выполнять требования стандартов качества обслуживания организации, им необходимо ответить на три важных вопроса:
- Что от меня ожидают?
- Что это для меня означает?
- Есть ли у меня то, что нужно для успеха?
Во-первых, сотрудники должны понимать, какова их роль и приоритеты в предоставлении качественного обслуживания. Важно, чтобы роль сотрудников организации, какой они ее себе представляют, соотносилась с нуждами клиентов. Каждый сотрудник должен понимать и осознавать свое влияние на уровень лояльности и удовлетворенности потребителя.
Во-вторых, сотрудники должны иметь мотивацию к предоставлению исключительного обслуживания. Одним из самых сильных инструментов мотивации является признание заслуг (от простого «спасибо» от руководителя до более серьезных бонусов). Не стоит забывать также о нюансах найма сотрудников. Значительно эффективнее и дешевле изначально нанимать на работу людей, ориентированных на обслуживание клиента, чем потом переучивать.
В-третьих, сотрудники должны обладать всеми необходимыми навыками и знаниями, а также техническими возможностями, чтобы быть в состоянии качественно работать с клиентами. Успешные в обслуживании организации уделяют максимальное количество внимания именно личным качествам сотрудников, таким, как, например, умение слушать, задавать правильные вопросы, вызывать доверие клиентов.
- Координировать ресурсы, чтобы быть впереди. Во-первых, качественное обслуживание основано на регулярном сборе информации от клиентов, сотрудников, а также информации о процессе работы, чтобы контролировать и улучшать качество сервиса. Необходимо использование множества различных подходов к получению информации, чтобы всегда быть в курсе, какие практики обслуживания работают хорошо, а какие требуют улучшения, отслеживать влияние инвестиций и получать ответную реакцию. Во-вторых, качественная работа с клиентами подразумевает легкий доступ к актуальным данным о потребителях для сотрудников, непосредственно с ними взаимодействующих, для того чтобы они имели возможность координировать свои действия и построение отношений с клиентами. В-третьих, обслуживание представляет собой процессы, которые зачастую распространяются на районы, географически удаленные друг от друга, поэтому компания должна координировать использование своих физических ресурсов таким образом, чтобы они были доступны в нужное время и в нужном месте.
План:
1. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности
2. Культура сервиса. Разработка стратегии взаимоотношений в процессе
удовлетворения потребностей клиента.
3. Ключевые факторы процесса продаж, ключевые этапв и правила их
прохождения.
4. Установление контакта с клиентами.
5. Контрольные вопросы.
Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной деятельности
Все большее распространение сервисного обслуживания населения бусловило необходимость оформления этой деятельности как профессиональной, обеспечивающей на соответствующем уровне удовлетворение чьих-либо индивидуальных потребностей. Это означает, прежде всего, процесс индивидуального обслуживания. Кроме того, данный вид профессиональной деятельности предполагает соблюдение некоторых
правил или норм, а именно:
– обязательность предложения сопутствующих услуг ;
– необязательность использования этих услуг (нельзя их навязывать);
– эластичность сервиса, что означает широкий «пакет» сервисных мероприятий, дающих возможность выбора;
– удобство сервиса (он должен предоставляться в том месте, в такое время и такой форме, которые устраивают покупателя);
– техническая адекватность сервиса , учитывающая технический уровень производства и в то же время способствующая созданию оригинальных технических решений для технологии сервиса;
– информационная отдача сервиса (к сервисной информации должны внимательно прислушиваться руководители предприятий);
– разумная ценовая политика в сфере сервиса (сервис должен быть, прежде всего, стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом для укрепления доверия потребителей);
– гарантирование соответствия производства сервису (чтобы не поставить потребителя в условия «обслужи себя сам»)
Исходя из функционального назначения системы сервиса можно сформулировать его задачи (Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. Учеб. пособие. – СПб., М., Харьков, Минск, 2000. С. 17–18).
– консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;
– подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемых изделий;
– передача необходимой технической документации , позволяющей покупателю грамотно использовать изделие;
– предпродажная подготовка изделия , чтобы избежать отказа его в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
– доставка изделия на место его эксплуатации с минимальной вероятностью повреждения в пути;
– приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация его покупателю в действии;
– обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя;
– оперативная поставка запасных частей , тесный контакт с их изготовителем;
– сбор и систематизация информации об эксплуатации изделия потребителями (замечания, предложения, жалобы);
– участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа собранной информации;
– сбор и систематизация информации о сервисной деятельности конкурентов;
– помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара;
– формирование постоянной клиентуры рынка по принципу:«Вы покупаете наш товар и используете его, мы делаем все остальное»;
– жесткий сервис , включающий в себя все услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров функционирования товара;
– мягкий сервис , включающий в себя весь комплекс интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. более эффективной эксплуатацией товара в конкретных условиях его функционирования у данного потребителя (или расширением сферы полезности товара для него);
– прямой сервис – комплекс услуг, непосредственно связанных с эксплуатацией купленного товара;
– косвенный сервис – комплекс услуг, не имеющих непосредственного отношения к купленному товару, но способствующих установлению доверия покупателя к данной фирме (что также приносит успех фирме).
Показатель уровня сервиса имеет две составляющие:
1) функциональное качество сервиса как процесса передачи услуги или комплекса услуг при взаимодействии с потребителем;
2) технологическое каче ство сервиса как результат того, что получает и с чем остается потребитель.
Таким образом, уровень сервиса – это интегральный показатель, характеризующий качество всего комплекса услуг, сопровождающих продукцию на всех жизненных фазах: от фазы ее разработки до фазы ликвидации как процесса и как результата и определяющий возможность этих услуг удовлетворять требованиям потребителя при сохранении или увеличении доходов производителя и укрепления его конкурентных позиций на рынке.
На рисунке схематично представлена оценка уровня сервиса продукции
(услуги) по четырем группам параметров: доступности, ассортимента услуг, стабильности и четкости, стоимости обслуживания.
Уровень сервиса продукции или услуги оценивается по следующим параметрам:
1 . Параметры доступности услуг предполагают использование метода селекции обслуживаемой продукции.
Метод селекции – это степень охвата продукции данной отрасли сервисом предприятия (организации), чем выше степень охвата и ниже уровень специализации сервисных работ, тем менее избирателен сервис.
2. Параметры ассортимента услуг :
а) широта ассортимента есть количество наименований сервисных услуг или их
б) полнота ассортимента услуг количественно измеряется числом сервисных
услуг в каждом наборе;
в) устойчивость ассортимента услуг отражает степень колебаний параметра
широты и полноты;
г) обновляемость ассортимента услуг характеризует скорость «омоложения»
наборов в результате пополнения новыми услугами и исключения
устаревших.
3. Параметр стабильности и четкости обслуживания связан с
– высокой стабильностью и оперативностью информационных потоков между
производителями и потребителями услуги;
– финансовым сервисным сопровождением услуги;
– периодичностью (частотой) этих видов услуг.
Экономические параметры.
Правила эффективного сервиса.
В.А. Маркова выделяет восемь правил:
1. Стратегия. Для каждого сегмента рынка услуг существует свой уровень
сервиса, который покупатель считает для себя отличным (приемлемым).
2. Связь с покупателями с целью выявления покупательских предпочтений.
3. Ясность требований (необходимые стандарты обслуживания, обязательные
для выполнения всеми работниками сервисной организации).
4. Четкая система снабжения, обеспечивающая постоянное наличие
необходимых товаров.
5. Обучение персонала сервисной деятельности.
6. Выдвижение в качестве ведущей цели отсутствие дефектов в обслуживании;
7. Руководство правилом «зеркало – наш клиент».
8. Творчество, т.к. полное удовлетворение потребитель испытывает только в
результате хорошего сервиса.
Информационный Финансовый Технический
сервис сервис сервис
Метод селекции
обслуживаемой продукции
Параметры
доступности услуг
Территориальная доступность услуг
Параметры Полнота
ассортимента услуг Широта
Структура
Устойчивость
Обновляемость
Параметры стабильности и четкости обслуживания
Стабильность Длительность периода Длительность цикла
получения финансового сервисного обслуживания
информации сопровождения
Экономические параметры
Дисконтированная стоимость
Набора услуг
Доля дисконтированной стоимости в полной стоимости
Сумма снижения затрат на обслуживание
Величина прироста цены продажи
Величина прироста оборачиваемости денежных средств
Обобщенный Обобщённый Обобщённый
показатель уровня показатель уровня показатель уровня информационного финансового технического
сервиса сервиса сервиса
Интегральный показатель уровня сервиса предприятия
Рис. 2. Система оценки уровня сервиса продукции и услуг
Рис. 3. Методы селекции обслуживаемой продукции
Системы и модели массового обслуживания
Основные понятия
Менеджеру-экономисту приходится сталкиваться с ситуациями, которые характеризуются термином системы массового обслуживания .Пример:
обслуживание покупателей в сфере розничной торговли
транспортное обслуживание
медицинское обслуживание населения
ремонт аппаратуры, машин, механизмов, находящихся в эксплуатации
обработка документов в системе управления
туристическое обслуживание (билетные кассы, справочные бюро).
Системы массового обслуживания (СМО) представляют собой структуры, содержащие одно или несколько обслуживающих устройств –каналов обслуживания , на вход которых в случайные моменты времени поступают требования для обслуживания. В качествеканалов могут фигурировать технические устройства либо персонал, выполняющие функции обслуживания.
Каждая СМО предназначена для обслуживания какого-то потока заявок (или «требований»), поступающих на СМО в какие-то случайные моменты времени. Обслуживание поступившей заявки продолжается некоторое (вообще говоря, случайное) время, после чего канал освобождается и готов к принятию следующей заявки. Случайный характер потока заявок приводит к тому, что в какие-то промежутки времени на входе СМО скапливается излишне большое число заявок (они либо образуют очередь, либо покидают СМО необслуженными); в другие же периоды СМО будет работать с недогрузкой или вообще простаивать.
Система массового обслуживания – это система двух взаимодействующих потоков случайных событий –входного потока заявок (требований) на обслуживание ивыходного потока обслуженных требований.
Состояние системы – это число находящихся в СМО заявок в данный момент.
Узел обслуживания – это часть СМО, через который осуществляется взаимодействие входного и выходного потока заявок. Узел обслуживания может содержать один или более обслуживающих каналов (обслуживающих устройств, приборов).
Пример обслуживающего канала – рабочее место кассира на предприятии массового обслуживания. В случае транспортного обслуживания каналом может считаться отдельная единица транспортного средства.
Заявки, находящиеся в СМО, могут либо ожидать обслуживания, либо находиться под обслуживанием.
Очередь – это часть заявок, ожидающих обслуживания.
Дисциплина очереди – это правила формирования очереди.
Каждая система массового обслуживания, в зависимости от числа каналов и их производительности, а также от характера потока заявок, обладает какой-то пропускной способностью , позволяющей ей более или менее успешно справляться с потоком заявок.
Предмет теории массового обслуживания – установление зависимости между характером потока заявок, числом каналов, их производительностью, правилами работы СМО и эффективностью обслуживания.
Главная особенность процессов массового обслуживания – случайность. Теория массового обслуживания опирается на теорию вероятностей и математическую статистику.
Первоначально развитие теории массового обслуживания связано с именем датского ученого А.К.Эрланга (1878-1929), с его трудами в области проектирования и эксплуатации телефонных станций. Большой вклад в развитие этой теории внесли российские математики А.Я.Хинчин, Б.В.Гнеденко, А.Н.Колмогоров, Е.С. Вентцель и др.
В настоящее время теоретически наиболее разработаны и удобны в практических приложениях методы решения таких систем массового обслуживания, процесс функционирования которых является марковским , то есть все потоки событий, переводящие систему из состояния в состояние,простейшие .
Простейшим называется случайный поток, обладающий тремя основными свойствами: стационарности, ординарности и отсутствия последствия .
Свойство стационарности обеспечивает постоянное количество требований в течение некоторого промежутка. При этом количество требований зависит только от длины этого промежутка по оси времени, т.е. это свойство не учитывает суточные и годовые колебания спроса.
Свойство ординарности указывает, что вероятность поступления двух заявок одновременно является бесконечно малой величиной.
Свойство отсутствия последствия состоит в том, что количество требований, поступивших в систему после времени t 0 не зависит от числа требований до этого момента.
Для простейшего потока частота поступления требований в систему подчиняется закону Пуассона, то есть вероятность поступления за время t рóвноk требований задается формулой
где λ – плотность потока или среднее число требований в единицу времени.
Заранее условимся (чтобы не оговаривать это всякий раз отдельно), что мы будем считать все потоки событий, переводящие СМО из состояния в состояние, пуассоновскими.
Вероятность того, что время обслуживания не превосходит некоторой величины t , определяется формулой экспоненциального закона распределения:
где μ – интенсивность обслуживания (среднее число событий, происходящих в единицу времени),
. (3)
Классификация систем массового обслуживания и
их основные характеристики
Системы массового обслуживания классифицируются по разным признакам.
1) По числу каналов системы массового обслуживания могут быть одноканальными или многоканальными .
2) По месту нахождения источника требований СМО делятся на разомкнутые (когда источник требований находится вне системы) и замкнутые (когда источник находится в самой системе).
3) В зависимости от условий ожидания требованием начала обслуживания различают СМО с отказами и СМО с ожиданием.
В СМО с отказами заявка, поступившая в момент, когда все каналы заняты, получает «отказ», покидает СМО и в дальнейшем процессе обслуживания не участвует.
В СМО с ожиданием заявка, поступившая в момент, когда все каналы заняты, становится в очередь и ожидает, пока не освободится один из каналов. Как только освободится канал, принимается к обслуживанию одна из заявок, стоящих в очереди. Для систем с ожиданием важна дисциплина очереди.
Различают следующие виды дисциплины очереди:
а) упорядоченное обслуживание:
– первый пришел – первый обслуживается (английская аббревиатура FIFO–FirstInputFirstOutput);
– последний пришел – первый обслуживается (английская аббревиатура LIFO–LastInputFirstOutput);
б) неупорядоченное обслуживание: заявки попадают в канал обслуживания случайным образом;
в) с приоритетами: при которой некоторые находящиеся в очереди заявки имеют право первоочередного обслуживания.
4) Системы с ожиданием делятся на системы с ограниченным ожиданием и системы с неограниченным ожиданием .
В системах с ограниченным ожиданием может ограничиваться либо длина очереди либо время пребывания в очереди.
В системах с неограниченным ожиданием каждая заявка, поступившая в момент, когда нет свободных каналов, становится в очередь и «терпеливо» ждет освобождения канала, который примет ее к обслуживанию. Любая заявка, поступившая в СМО, рано или поздно будет обслужена.
Для анализа процесса, протекающего в СМО, важно знать основные параметры системы:
1) число каналов n ,
2) число мест в очереди m ,
2) интенсивность потока заявок ,
3)
интенсивность
обслуживания
(величина, обратная среднему времени
обслуживания t
обс:
),
4) условия образования очереди (ограничения, если они есть).
При этом все числовые данные в решаемой задаче должны быть приведены к единой единице измерения времени.
В зависимости от типа СМО при оценке ее эффективности могут применяться те или характеристики эффективности работы СМО.
Рассмотрим определение основных характеристик наиболее распространенных видов СМО.
Многоканальная СМО с отказами.
Для СМО с отказами наиболее важными характеристиками являются:
1) A – среднее число заявок, которое может обслужить система за единицу времени.
2) q – средняя доля поступивших заявок, обслуживаемая системой (отношение среднего числа заявок, обслуживаемых системой в единицу времени, к среднему числу поступающих за это время заявок).
3)
в зависимости от задачи исследования
могут быть важны и другие характеристики,
например, среднее число занятых каналов
,
среднее относительное время простоя
системы в целом и отдельного канала и
т. д.
Если требование поступает в систему в момент, когда все п каналов заняты, то оно получает отказ (покидает систему необслуженным). Если же в момент поступления требования имеется хотя бы один свободный канал, то оно принимается к обслуживанию и обслуживается до конца. Размеченный граф состояний системы с отказами представлен на рисунке.
.
Предельные вероятности состояний системы (формулы Эрланга) для рассматриваемой СМО имеют вид
где Р 0 – вероятность свободного состояния системы, Р k – финальные вероятности состояния системы (в стационарном режиме работы СМО).
Вероятность
отказа
Относительная
пропускная способность
Абсолютная пропускная способность A = λ q .
Среднее
число занятых каналов
Многоканальная СМО с ожиданием .
Для СМО с неограниченным ожиданием как абсолютная А , так и относительная пропускная способность q теряют смысл, так как каждая поступившая заявка рано или поздно будет обслужена. Зато для такой СМО весьма важными характеристиками являются:
1)
среднее число заявок в очереди
,
2)
среднее число заявок в системе
(в очереди и под обслуживанием),
3)
среднее время ожидания заявки в очереди
,
4)
среднее время пребывания заявки в
системе 
(в очереди и под обслуживанием), и другие
характеристики ожидания.
Для СМО с ограниченным ожиданием интерес представляют обе группы характеристик: как абсолютная и относительная пропускная способности, так и характеристики ожидания.
Пусть в n -канальную СМОпоступает простейший поток требований с интенсивностью λ; число мест в очереди ограничено и равнот. Время обслуживания требований (для одного канала) экспоненциальное, со средним значениемt обс.
Размеченный граф состояний системы с ожиданием представлен на рисунке.
Предельные вероятности состояний системы имеют вид
.
Требование получает отказ в том случае, когда система занята, то есть вероятность отказа
Относительная пропускная способность или вероятность того, что поступившее в систему требование будет принято к обслуживанию, дополняет вероятность отказа до единицы:
В систему поступает λ требований в единицу времени, а доля требований, принятых к обслуживанию, равна q . Следовательно, абсолютная пропускная способность
