Самой методике НЛП посвящены целые книги, и преподнести ее полностью в короткой статье не представляется никакой возможности. А чтобы освоить ее и успешно использовать в своей работе торгового менеджера, недостаточно даже прочтения целой книги. Научиться НЛП можно лишь на практике. Теория это, как почва, на которой могут взойти ростки умения, а могут засохнуть на корню — все зависит от вас и от вашего тренера. Да-да! Без наставника овладеть НЛП очень сложно, и цель этой статьи – не научить вас, а объяснить что такое НЛП какие плюсы и минусы имеет методика.

Что же такое НЛП?

НЛП (нейролингвистическое программирование) – пугающий термин, не правда ли? Кто кого должен программировать? Не пугайтесь. Программировать будете вы. Сначала себя, затем клиента.

Выделяют следующие этапы НЛП:

• Подстройка и присоединение;
• Калибровка;
• Якорение;
• Раппорт.

1. Подстройка – это синхронизация ваших вербальных и невербальных сигналов с сигналами клиента для того, чтобы создать у него в подсознании иллюзию общения с самим собой. Во время подстройки вы должны запрограммировать себя на эмоциональную волну клиента.

Подстройка нужна для успешного присоединения. В свою очередь, при успешном присоединении клиент проникается к вам доверием, без которого продажа невозможна априори.

В подстройке имеет значение все. Если вы , вы должны не только быстро понять какое у него настроение и создать себе точно такое же, но даже постараться дышать с ним в одном ритме.
При очной встрече значение имеет поза, жесты, мимика. Все это нужно для того, чтобы разговаривать с клиентом «на одном языке» — на его языке, языке к которому он привык, и который для него наиболее понятен.

2. Калибровка — это попытка понять как клиент реагирует на те, или иные воздействия, с целью исключить все отрицательные, и затем повлечь его к покупке продаваемого продукта.

Для калибровки следует задавать клиенту вопросы, на которые вы заранее знаете ответ и изучать реакцию клиента при ответе.
Пример: «Как прошли новогодние праздники?»
Ответ клиента: «Супер».

Запоминаем модель его ответа, и если во время презентации нашего товара клиент будет произносить «супер», а не просто «ага», мы имеем все основания думать, что проводим презентацию правильно.

3. Якорение — это техника установления триггера, посредством которого некое действие вызывает некоторую реакцию или включает у клиента определенное состояние.

Чаще всего якорем становится сам менеджер по продажам, к которому клиент проникся не только доверием, но и некоторой долей симпатии. Чтобы вызвать такие непростые чувства у клиента требуется вывести его на беседу, которая будет приносить клиенту удовольствие. Ничто не приносит человеку большего удовольствия, чем рассказ о себе, рассказ о своих успехах и достижениях.

Пример:

Мы рассчитываем на длинный и обстоятельный рассказ клиента-собственника о том, как он успешно преодолел многочисленные трудности своего бизнеса и добился превосходных результатов, благодаря своему уму и трудолюбию:
«Как вам удалось за такое относительно небольшое время, создать такую солидную компанию буквально с нуля?», «У вас отличный персонал! Вы сами занимаетесь его подбором?», «Ваша компания – одна из немногих, которая играючи держит удар финансового кризиса. Как вам это удается?» Успешное якорение не просто гарантирует совершение продажи, но дает хороший шанс на долгосрочное сотрудничество.

4. Раппорт — это подсознательное состояние доверия, которое возникает у одного человека к ранее незнакомому человеку безо всяких на то логических оснований.

После того, как клиент долго и обстоятельно рассказывал о себе, он невольно проникался все большим доверием к нам. Это на первый взгляд кажется парадоксом, но на практике это так. Для достижения раппорта нужно не говорить самому, а слушать клиента. Если вы поймете, что клиент начал «изливать вам свою душу», раппорт достигнут. Дослушайте его до конца и действуйте!

Клиент после долгого рассказа о своих трудовых подвигах и нелегкой судьбе собственника бизнеса закончил рассказ словами:
«Иногда хочется все бросить, но если бы не моя компания, то не было бы и смысла в жизни».
Торговый менеджер: «Вы можете легко наполнить свою жизнь новым смыслом и вывести ваш бизнес на новый качественный уровень. Вот что я вам хочу предложить…»

Теперь немного о минусах НЛП технологии

А на даем менеджерам модифицированную технологию НЛП, основой которой являются искренне сопереживание клиенту, а это уже совсем другая история.

НЛП это не волшебная палочка, это всего лишь инструмент. Как и любой другой инструмент, НЛП находится в арсенале мастера продаж и применяется им по назначению, а не во всех без исключения случаях. Если НЛП применять не к месту и не ко времени, то эффект может оказаться таким, как если бы вы вместо того, чтобы завинчивать отверткой шурупы, вдруг решили поковыряться ею в ухе

Какую вы используете технику при общении с клиентами? Действуете согласно интуиции, не осознавая, что позволяет вам эффективно продавать? Или же не понимаете, почему не складывается общение? Посмотрите на примерах, что такое НЛП и экспериментируйте в своих продажах , повышая процент.

Нейролингвистическое программирование (НЛП) – понятие пришедшее из практической психологии и психотерапии. Если убрать научную терминологию (кстати направление не признается академическим сообществом, а некоторые критики говорят вообще о псевдо научности направления), то НЛП это вербальные и невербальные способы и методы управления поведением людей.

Существует определенный набор приемов при общении с собеседником, с помощью которых вы настраиваете своего партнера на необходимые вам действия. Попробуем разобрать некоторые из них.

Вообще классическая схема общения используя НЛП выглядит так: устанавливаем раппорт , используя отзеркаливание, калибровку, подстройку и якорение. А вот уже после установившегося раппорта мы переводим действия клиента в необходимые для нас. Все это довольно сложно проделать, редко встречается и легко распознается. И, как показывают примеры в продажах, эти приемы НЛП не настолько уж и действенны и требует практики. Но зная об их существовании у вас будет возможность экспериментировать в этой области и более того, делать это осознанно.

Раппорт – это доверительное отношение вашего собеседника, особое состояние, в котором ваш партнер готов следовать за вами и за вашими действиями. Это состояние и является целью приемов НЛП. Осознавая, что раппорт установлен вы можете продолжать беседу в необходимом для вас русле. Для установления раппорта используют следующие методы:

— отзеркаливание . Вы повторяете за своим собеседником жесты, позы, наклоны и даже дыхание как будто вы зеркально отражение. Это позволяет вам подстроиться под партнера, чтобы затем он начал повторять ваши действия.

— калибровка. Это процесс распознавания состояния вашего собеседника. Понимание того, что он на самом деле имел в виду, где обманывает, лукавит, недосказывает. Даже возможно о чем думает.

— якорь . Это какой-то внешний фактор, который закрепляется на необходимом для нас состоянии человека и потом легко возвращает к этому состоянию с помощью нашего якоря. Ну, например, когда ваш собеседник вспоминает о чем-то хорошем и радостном мы берем его за локоть, потом, когда в процессе беседы в нужный момент мы опять его возьмем за локоть у человека рефлекторно появится хорошее и радостное настроение. Расставляю якоря в процессе беседы мы вызовем нужное нам состояние нашего клиента и нам уже будет проще перестроить беседу на позитивный лад, да и остаться в памяти исключительно как приятные моменты.

В повседневной жизни мы неосознанно применяем методы НЛП. Это естественные способы манипулирования людьми, заложенные в нас природой. В рамках науки психологии эти методы были впервые описаны Р. Бендлером и Д. Гриндером. НЛП в продажах – это не просто практические приёмы, это особый способ видения ситуации продажи.

На рынке женщина третий час выбирает кабель.
Ей нужен непременно кабель белого цвета!
Продавец, седея на глазах, шипит: «Женщина, ну нет белого! Есть серый, черный, синий, белого нет!»
Женская логика вздыхает и говорит: «Ладно, давайте серый. Все равно в землю закапывать».
Сергей Дроботенко

Как вызвать доверие у покупателя?

Доверие – основа любых отношений. В продажах – доверие является базой, на которой строится сделка. Основным понятием в связи с этим выступает раппорт.

Раппорт – это установление взаимосвязи и взаимопонимания между людьми . Человек бессознательно доверяет тем, кто на него похож. Для создания раппорта применяется техника зеркального отражения:

• Внимательно наблюдайте за покупателем, и старайтесь копировать его движения, позу, мимику, громкость голоса. Делайте это незаметно. Применяйте перекрёстное отражение: человек поднял правую руку – поднимите левую, клиент постукивает рукой по столу – начните в такт постукивать ногой.
  Постарайтесь подстроиться под эмоциональное состояние покупателя. Если он расстроен, взволнован, рад, спокоен, счастлив – разделите с ним его эмоции. Когда мы, подстраиваемся под поведение клиента, мы автоматически открываем себе дорогу в его внутренний мир. Мы как бы говорим человеку: «Я такой же, как ты. Я не опасен. Я разделяю твои взгляды и убеждения. Мне можно доверять».
  

  Обратите внимание на открытые и закрытые позы:

  • В открытой позе человек расслаблен, спокоен.
    В закрытой позе клиент скрещивает на груди, или за спиной руки, сидит нога на ногу, отгораживается от вас сумкой, книгой, буклетом.
    

    Находясь в непривычной обстановке, рядом с незнакомым человеком, люди, как правило, используют закрытые позы. Если вы правильно применяли технику зеркального отражения и подстройки, то клиент перейдёт из закрытой позиции в открытую. Это значит, что он внутренне расслабился и готов воспринимать ваши предложения.

    Как акцентировать внимание покупателя?

    В процессе продажи нужно привлечь внимание клиента к характеристикам и особенностям вашего товара. Необходимо отвлечь человека от личных проблем, предложений конкурентов и других вещей, которые занимают сознание потенциального покупателя:

    1. Периодически «встряхивайте» клиента . Если видите, что в процессе разговора, человек начинает терять интерес, измените своё поведение: измените позу, интонацию, громкость речи, перемените тему.
    
    
    2. Вовлеките покупателя в совместную деятельность , сделайте из него союзника. Например: «Сейчас мы пройдём к стенду и убедимся в преимуществах товара». Слово «мы» наиболее эффективно во время продаж, оно объединяет, приглашает к сотрудничеству.
    
    
    3. Создавайте позитивные ожидания . Например: «Эти характеристики наиболее выгодны для вас». Говорите о преимуществах товара, о выгодах и плюсах покупки.
    
    
    4. Незавершённое действие . Незаконченное действие или фраза акцентирует внимание и вызывает повышенный интерес. Этот эффект используется во время НЛП техник продаж. Например: «У данной модели пылесоса есть три функции, начнём с первой».
    
    
    5. Используйте эмоционально значимые слова . Слова «выгода», «скидка», «польза», «распродажа» вызывают интерес и привлекают внимание. Такой же эффект вызывают фразы: «это вам поможет», «это даст вам», «это избавит вас от…»
    
    

    Изучив приёмы НЛП в продажах, вы сможете переключать внимание клиента с одного параметра товара на другой: с качества на выгоду, с цены на характеристики. Общаясь с клиентом, используйте доверительные интонации, говорите медленно, хорошо проговаривая слова, выражайте позитивный настрой, тогда собеседник позволит вам себя убеждать.

    Видео: Приёмы НЛП в продажах

    Призываем покупателя к действию!

    Заключительный этап сделки – это призыв к действию: купить товар, заказать услуги. Приёмы НЛП в продажах помогут вам подтолкнуть человека к принятию решения. Вы можете вывести клиента из состояния нерешительности следующими способами:

    1. Создайте необходимость срочно принять решение . Например: «приобретайте прямо сейчас, пока действует скидка», или «товаров осталось очень мало, успейте купить».
    
    
    2. Смоделируйте иллюзию выбора . Предоставьте покупателю два варианта, из которых оба вам выгодны. Например: «вы покупаете эту модель, или ту».
    
    
    3. Сделайте предположение о будущих событиях : «Как только вы ознакомитесь с товаром, мы можем пройти на кассу».
    
    

    Видео: НЛП в продажах по телефону

    Заключение

    Мы рассмотрели методы НЛП в продажах и примеры их воздействия на человека.

    
    

    NLP в продажах - это не теоретические знания, а прикладной инструмент, которым можно овладеть только постоянно практикуясь и совершенствуясь. Если вам удастся освоить эти приёмы, вы станете по-настоящему успешным продавцом.

Многие успешные менеджеры используют техники НЛП в продажах. Зная психологию покупателя и владея техниками продаж, можно добиться значительных результатов.

Так чтоже такое НЛП?

НЛП (нейролингвистическое программирование (NLP )) - это направление в практической психологии.

По своей сути НЛП это набор технологий, секретов и трюков, объединенных общей методологией, которая позволяет человеку действовать более слаженно и эффективно в различных проблемных ситуациях.

Безразличие к ценностям и ориентация на результат, привели к тому, что НЛП у многих ассоциируется с манипулированием. На самом деле, манипулируют все, и всегда! НЛП лишь придерживается позиции, что важно делать это более осознанно.

Как же использовать эти техники себе во благо, когда дело касается продажи товара или услуг ?

Я невольно улыбаюсь, когда вспоминаю свой первый опыт прямых продаж и встреч с потенциальными клиентами.

Внутреннее состояние человека почти всегда выдают руки. Мы просто не знаем, куда их деть.

Некоторые в напряжённой ситуации начинают судорожно щёлкать авторучкой, кто-то складывает руки перед собой в замок и так далее.

Руки выдают неуверенность.

Итак, хватит болтовни.

Давайте рассмотрим некоторые техники НЛП в продажах.

Психогеография.

Когда мой первый тренер обучал меня искусству продаж, он любил повторять: «Павел, самое главное - доверие клиента. Есть доверие - будет продажа».

При встрече с клиентом не нужно демонстрировать своё превосходство над ним, наоборот - сделайте клиента хозяином положения.

Мало кто знает, что это за наука такая, психогеография.

Это отрасль психологии, которая изучает зависимость взаимодействия людей от их положения в пространстве относительно друг друга. Эко, завернул, да? =))

А теперь внимание !

Человек больше вам доверяет, если вы находитесь напротив его сильной стороны.

Если это правша, то станьте или сядьте справа от него.

Если левша - то слева.

Ваше положение создаёт благоприятную атмосферу для ведения разговора. Собеседник чувствует себя защищённым и расположенным к разговору. Эта техника связана с психологией, с бессознательным, и она отлично работает в продажах.

ПРОВЕРЬТЕ! Это работает!

Положение рук.

Вернёмся к нашим рукам.

В напряжённой ситуации люди чувствуют косвенную опасность.

Как итог - руки, сложены в замок на груди, опущены ниже пояса (как у футболистов в стенке ), или судорожно сжимают папку, книгу и т.д. Ах да, ещё некоторые складывают руки за спиной.

Вы не в тюрьме, расслабьтесь.

Знаете, что я хочу вам сказать?

Это неправильно.

Особенно при разговоре с клиентом.

Вы должны излучать уверенность, а не страх и стыд. Это основной секрет психологии продаж - будьте уверены в себе!

Поэтому! Руки должны быть свободны.

Лёгкая, ненавязчивая жестикуляция.

При жестикуляции чаще показывайте внутреннюю сторону ладони. Это вызывает спокойствие и доверие к вам.

Это трудно объяснить.

Скорее всего это сформировано на уровне бессознательного еще в те времена, когда люди ходили в шкурах животных.

Показывая открытую ладонь, мы тем самым показываем, что у нас открытые намерения, мы показываем, что не несем агрессию.

Ваша Мимика!

Улыбайтесь. У вас есть все основания для этого.

Только это должно быть не зубоскальство. Не голливудская улыбка, а лёгкая полуулыбка.

Смотрите на оппонента ровно.

Не прячьте глаза.

Выберите одну точку на лице клиента (лучше переносица ) чуть ниже глаз.

Смотрите в эту точку примерно 60-70% всего разговора.Только аккуратно.

Не стоит пялиться всё время клиенту в глаза. Нужно уметь красиво переводить взгляд (на товар, на пример).

Ваша поза.

Вы и клиент сидите?

Если просто на стуле - то руки лучше всего положить на колени. Это классическая поза.Если вы сидите за столом - сложите руки на столе домиком, но незаконченным (руки не должны касаться друг друга ).

Вы стоите, а клиент сидит?

Вы стоите, клиент сидит, - неловкая ситуация. Попросите разрешения присесть.

Не кладите руки и локти на стол клиента.

Это вызывает неприятные ощущения.

Как будто вы посягаете на его собственность.

Никогда не кладите свой портфель (сумку ) себе на колени. Это выдаёт ваш страх. Поставьте его возле стола.

Он никуда не денется.

Вот в принципе и все, что хотел сказать в данной статье.

Некоторые менеджеры до сих пор (в 90-е годы прошлого века это было неудивительно) пытаются на полном серьезе использовать техники НЛП в организациях продаж. И даже добиваются некоторых, на первый взгляд позитивных результатов. Этим людям кажется, что можно, прочитав несколько книжек квази-псевдонаучного содержания, легко и просто манипулировать сознанием масс желающих, чтобы ими манипулировали.

(нейролингвистическое программирование) по сути своей представляет набор, якобы эффективных технологий, секретов и околопсихологических трюков, объединенных общим методом и целью. у применяющих НЛП отличаются одной неприятной и настораживающей особенностью: НЛПишники хотят вам навязать что-либо или вовлечь в какое-то общее действие. Малограмотность у этих чудо-специалистов прекрасно сочетается с агрессивностью. У нормального человека подобное поведение продающего, все его тактические слабо завуалированные приемы вызывают исключительно отрицательные чувства. Ну как доверять таким людям?

Техника и методы НЛП в продажах

Некоторые (даже крупные и серьезные) фирмы в 90-е и 2000-е активно внедряли НЛП-тренинги с целью увеличения продаж. К чему это привело?

Безразличие к ценностно-этической сфере других людей и ориентация
на непременное достижение результата, приносящего дивиденды, привели к тому, что многие продающие компании в настоящее время отказываются от применения НЛП-методов и техник. В любом случае, любому клиенту не нравится, когда им манипулируют. А люди ведь не идиоты (по крайней мере, не все).

Кто не сталкивался с агрессивными продавцами, которые мешают выбирать? Вы пойдете во второй раз в магазин или фирму с сотрудниками, которые ведут себя как адепты тоталитарных сект?

Чтобы увеличить количество продаж, надо торговать качественным и нужным населению товаром. Полезно прочитать пару брошюр о работе и поведении продавца (есть вполне толковые пособия). И никакого НЛП не потребуется.