Если вам в процессе работы приходится взаимодействовать с клиентами, нужно быть готовым к тому, что рано или поздно вам попадутся трудные клиенты . Работать с ними тяжело психологически, но не работать нельзя - отказ от работы порой чреват потерей не только денег, но и репутации. Как работать с трудными клиентами?

На самом деле трудные клиенты у каждого свои. По тому, каких именно клиентов вы считаете «трудными», можно определить, над чем необходимо работать вам . Кто-то пасует перед грубостью и агрессией, а кто-то теряется, когда ему нужно помочь сделать выбор нерешительному клиенту. Плюс свои трудные клиенты есть в каждом виде бизнеса, и определяется эта «трудность» именно его спецификой.

Но несмотря на то, что трудные клиенты могут быть очень разными, есть несколько общих правил общения с такими клиентами. Общаясь с клиентом, нужно соблюдать нейтрально-доброжелательный тон, в каком бы тоне ни обращались к вам . Это может быть сложно, особенно если клиент кричит на вас или просто ведет себя так, будто он - царь, а вы - холоп. Но все равно постарайтесь не выходить из себя, сдержанность - один из показателей профессионализма.

Здесь очень важно соблюсти золотую середину. Излишняя сдержанность может быть воспринята клиентом как безразличие : он подумает, что вам нет до него никакого дела. А доброжелательность вовсе не обязательно должна сопровождаться улыбкой: нередко трудные клиенты улыбку воспринимают как издевку , считая, что вы над ними смеетесь. Идеальная стратегия поведения с трудными клиентами вырабатывается с опытом.

Потенциальный конфликт с клиентом нужно подавить еще в момент его зарождения. Успокойтесь и поймите одну вещь: вы с клиентом не находитесь по разные стороны баррикад . Есть проблема, которую вам нужно решить совместно, придя к консенсусу. Трудные клиенты - не ваши враги; они ваши потенциальные союзники, которых вам нужно склонить на свою сторону. Вам нужно понять это самому и дать понять клиенту.

В разговоре обязательно соглашайтесь со здравыми мыслями, которые высказывает клиент, но при этом мягко направляйте разговор в нужное вам русло. Если вам нужно возразить клиенту, не делайте это «в лоб» . Сначала согласитесь, а уже потом возражайте: «Я согласен с вами в том, что касается…, однако хочу заметить, что…». Поставьте себя на место клиента, поймите его потребности и исходя из этого стройте стратегию общения. Помните: ваша задача - помочь клиенту, несмотря ни на что.

Чего ни в коем случае нельзя делать, общаясь с трудными клиентами?

• уподобляться клиентам, отвечая хамством на хамство;
• пытаться переубедить клиента «одним махом»: он не согласится с вами из принципа;
• пытаться поставить клиента на место, демонстрируя свое превосходство;
• автоматически принимать на себя вину: возможно, вы ни в чем не виноваты;
• автоматически обвинять клиента: возможно, он ни в чем не виноват;
• стараться «раскрутить» клиента на сочувствие.

Иногда на самом деле оказывается, что трудные клиенты - это всего лишь оправдание непрофессионализма того, кто с ними работает . Поэтому очень важно уметь посмотреть на себя со стороны: почему вы испытываете трудности в работе с тем или иным типом клиентов? Возможно, разобравшись с собственными проблемами, вы внезапно выясните, что трудных клиентов стало гораздо меньше.

Если вы работаете с клиентами, нужно смириться с тем, что трудные клиенты - непременный атрибут вашей профессиональной деятельности. Просто не принимайте общение с ними близко к сердцу и не поддавайтесь личным симпатиям и антипатиям . Ваше дело - успешно решить профессиональный вопрос, а не понравится клиенту. В конце концов, нельзя нравиться всем.

Зато если вы успешно поможете трудному клиенту, это воздастся вам сторицей: иногда самые преданные постоянные покупатели - это бывшие трудные клиенты , которые прониклись доверием к продавцу, потому что он не поддался на провокации и смог им помочь.

Стандартные техники продаж перестают работать сразу, как только попадается «сложный» клиент. Причем эти клиенты бывают совершенно разными – и к каждому нужен особый подход. Свой Топ-10 типов сложных клиентов составил Максим Барташевич – консультант, бизнес-тренер Консалтинговой группы «Здесь и Сейчас». А также он дал свои рекомендации: как работать с каждым из этих типов.

Каждый менеджер по продажам на вопрос «Кто для вас сложный/трудный клиент?» дает свой, уникальный ответ.

В этом я смог убедиться за 8 лет работы на тренингах по теме сложных клиентов. Еще ни разу описание трудных клиентов одной группы на 100% не совпало с описанием трудных клиентов предыдущих групп. Более того, представления о сложных клиентах специалистов по продажам внутри одной компании также разнятся.

Почему так? Дело в том, что для каждого из нас в меру своего опыта, установок, воспитания, стрессоустойчивости и отношения к окружающим, трудный клиент свой. Вместе с тем, есть одно общее у всех ТРУДных клиентов - это то, что для заключения сделки с ними нужно изрядно поТРУДиться. Анализируя описания сложных клиентов, я заметил, что есть те типы, которые встречаются наиболее часто. О них я сейчас расскажу словами специалистов по продажам, (как говорится: лексика сохранена) и дам вводные рекомендации, как же с ними работать.

Итак, ТОП-10 сложных клиентов - основанный на собственном опыте и анализе мнений специалистов по продажам, участников тренингов.

10 место. «Незнайка» («Некомпетентный клиент»)

Клиент, который плохо разбирается в предмете покупки. То есть ему нужен ваш товар/услуга, но как его выбрать, он понимает плохо. А при рассказе специалиста по продажам о характеристиках продукта, часто не понимает фраз и слов, которые тот произносит. Тем самым окончательный выбор сделать не может, затягивает решение, «расстраивая» специалиста по продажам, так как тому приходится тратить на клиента много времени.

Сложным данного клиента в первую очередь называют специалисты, которые «собаку съели» на продаже своего продукта, наработали опыт и высокую экспертность и считают, что «клиент должен знать столько же, сколько и они».

Как работать :

• Снять корону и спуститься с небес (не все клиенты знают столько же, сколько и вы)
• «Разжевывать» все характеристики
• Уточнять необходимость дополнительной информации и предоставлять ее

9 место. «Семь пятниц на неделе» («Необязательный», «Ненадежный», «Рассеянный»)

Данный тип клиента характеризуется постоянным переносом встреч, звонков. Не исполняет своих обязательств, придумывает десятки причин, почему не может дать вам окончательного ответа, а в ситуации продолжения вашей настойчивости попросту перестает брать трубку и избегает общения с вами. В условиях совершенной сделки затягивает с оплатами по счету.

Как работать:

• На этапе переговоров фиксировать каждый контакт и договоренности с ним (протокол встречи, e-mail, стенограмма переговоров и т.д.)
• На этапе заключения сделки по максимуму обезопасить себя детальным описанием пунктов юридических документов (договора, контракта и т.д.)
• При возможности искать альтернативное контактное лицо
• Идеально - 100% предоплата, поручительство или залог

8 место. «Ленивый» («Немотивированный», «Приросший к стулу»)

По описанию менеджеров по продажам, большинство таких клиентов - это специалисты отдела закупок государственных предприятий, которые не желают проявлять активность в своей работе. А ввод нового поставщика предполагает необходимость «побегать» по кабинетам своего предприятия за подписями различных руководителей, что им не очень хочется делать.

Как работать:

• Установить личный контакт и расположить к себе. Показать свое желание помочь, разделить его труд (а, возможно, даже сделать за него)
• Поднять с места такого специалиста можно используя «возможность» или «страх». «Возможность» - показать ему, что получит предприятие, если начнет работать с вами, а закупщик, как лицо ответственное - премию, награду, повышение. «Страх» - что потеряет компания, если упустит возможность работать с вами
• Можно также перепрыгнуть через голову закупщика и попробовать достучаться до высшего руководства. При этом нужно помнить, что на госпредприятии задачу, скорее всего, снова спустят на того же специалиста, только уже в другом эмоциональном тоне. Как следствие, вы испортите отношения со специалистом - а он уж придумает, почему с вами в дальнейшем не стоит работать

То есть первую сделку вы, возможно, заключите. Только в большинстве случаев она может стать и последней.

7 место. «Неадекватный Скрудж Макдак» («Жадный», «Скупердяй»)

Считает каждую копейку, требует максимальных скидок, многие из таких клиентов часто берут самое дешевое, а впоследствии оказываются недовольными качеством предоставленной продукции. Постоянно возвращаются к обсуждению того, что им нужно. Просят у вас коммерческое предложение - и через 3-4 месяца оперируют стоимостями, которые вы указали на момент выставления коммерческого предложения, даже если цена изменилась. Действует по схеме: «вы сделайте - а я только потом, если меня все устроит, заплачу».

Как работать:

• Ответить себе на вопросы: «Ваш ли это клиент?», «Готовы ли вы потратить на него время?»
• Требовать детального технического задания на заказываемый товар/услугу, это позволит легче обосновать стоимость, а впоследствии избежать претензий по качеству (в случае если клиент откажется от качества в пользу снижения стоимости)
• Фиксировать каждый ваш шаг и действие. К примеру, после каждой встречи с клиентом вы высылаете ему на e-mail протокол встречи и достигнутые договоренности (идеально, если он еще все это и подпишет)
• В своем предложении указывать срок действия стоимости продукта

6 место. «Нелояльные» («Я еще посмотрю»)

Это те, кто не ценит долговременные партнерские отношения. Они легко меняют поставщика. В большинстве своем даже не задумываются о том, у кого купить. Сделки часто заключают импульсно.

Как работать:

• Держать «руку на пульсе». То есть постоянно поддерживать с ним связь, иначе в перерывах между вашими контактами может вклиниться конкурент
• Отдавать предпочтение личному визиту, нежели телефонным переговорам
• Акцентировать внимание на партнерских, даже дружеских отношениях между вами
• Показывать выгоды долгосрочного сотрудничества

5 место. «Нытик» («Зануда», «Кушающий мозг»)

Клиенты-пессимисты, доводящие ситуацию до абсурда: «А если не будет на складе, а если машина в дороге сломается, а если сбой программы, а если звезды ни так встанут, а если…». Задают огромное количество вопросов, при этом в каждом вашем ответе видят подвох или обман.

Как работать:

• Набраться терпения
• Говорить на отвлеченные темы прежде, чем переходить к сделке
• Обязательно наличие умеренного позитива в вашем голосе
• Играть на опережение. Не ждите следующего вопроса со стороны клиента - сами проговорите о возможных рисках и как вы эти риски снимаете еще на этапе заключения договора

4 место. «Консерватор». («Негибкий», «Дед»)

Большинство таких клиентов - выходцы из СССР, то есть свой бизнес начинали еще в те времена. Многие прошли путь с рядовых (рабочих) должностей. Имеют свою точку зрения и придерживаются своих «закостенелых» принципов. Не слышат и не хотят слышать предложения, которые не ложатся в их картину мира. У специалистов по продажам, которые продают услуги, которых не было в «те времена» (реклама в интернете, консалтинговые услуги, IT), этот тип клиента выходит на первое место рейтинга.

Как работать:

• «Разжевывать» на конкретных примерах с их рынка преимущества ваших продуктов
• Не заставлять клиента отказываться от существующих поставщиков (существующей стратегии), предлагать начать с пробной партии
• Показать, что вы также цените годами проверенное, вместе с тем разворачивать преимущества нового
• Идеальная ситуация, если вы знаете, чье мнение для него авторитетно и ссылаетесь на него в демонстрации вашего продукта
• Искать агента влияния в его окружении/компании и добиваться его расположения

3 место. «Понты» («Король мира», «Пуп земли»)

Однажды мне охарактеризовали такого клиента как «надменный нарцисс», что достаточно четко описывает стратегию его взаимодействия с вами. Действительно, такие клиенты часто ведут переговоры с позиции «сверху». Вместе с тем практика показывает, что высокомерие в общении со специалистом по продажам клиенты демонстрирует до того момента, пока не увидят в специалисте определенный «стержень». То есть осознают, что с ним разговаривают на равных.

Как работать:

• Держаться на равных. Не выше, не ниже его - на равных
• Показать выгоду: в чем он выиграет, купив у вас
• Стоять на своем. Не прогибаться под клиента. Либо за ваши уступки требовать ответных уступок
• С частью для таких клиентов, хорошо работает предложение эксклюзива (даже если оно дороже)

2 место. «Наш косяк» («Негативный опыт работы»)

Клиент отказывается работать с вами по причине прошлого негативного опыта взаимодействия. Вы или ваши коллеги допустили ошибку в предыдущих сделках с клиентом. Как следствие, негатив остался - клиент работать с вами отказывается.

Как работать:

• Помнить, что обида может жить годами. Пример одного менеджера: обида клиента составляла 15 лет. Только вдумайтесь - 15 лет клиент не рассматривал поставщика из-за того, что ему не предложили на встрече кофе в начале 2000-х!
• Двигаться по алгоритму работы с жалобой и рекламацией: Выслушайте⇒Выкажите свое понимание, сочувствие и принесите клиенту извинения⇒Ищите решение проблемы⇒Выскажите благодарность⇒Немедленно примите меры
• Найти причину. Важно понимать причину отказа - какая ошибка была допущена во взаимодействии с клиентом. Зная причину, легко найти и принять решение, что делать дальше
• Показать, что сделано для того, чтобы ситуация не повторилась (если в компании действительно уже были внедрены изменения)
• В крайнем случае (чаще всего это личная обида), «отпустите» клиента, принеся извинения. Но и в этой ситуации отказ клиента должен стать фундаментом для последующего «ДА». То есть вы потихоньку продолжаете взаимодействовать с клиентом, показывая свой профессионализм и компетентность

1 место. «Скандалист» («Агрессивный», «Истеричка»)

Уверен, что такой клиент был у всех, кто продает. Создается ощущение, что такие клиенты специально ищут повод, чтобы поругаться. Причиной скандала может быть что угодно - от отсутствия нужного товара, до вашего «неправильного» взгляда.

Для таких клиентов даже введен специальный термин - «потребительский экстремизм».

Часто такие клиенты угрожают, пишут жалобы во всевозможные инстанции, требуют вашего увольнения. Самое страшное, что они вообще не хотят слышать ваши доводы или с изящной легкостью переворачивают их в очередной повод для скандала.

Как работать:

• Сохранять спокойствие, не показывать свои эмоции - это лишь раззадорит клиента
• Отвечать на вопросы обычным тоном
• Искать решение вопроса
• Не запрещено использовать их же оружие (ссылайтесь на законодательные акты, документы, регламенты). Более того, вы можете быть инициатором изложения претензии клиента в письменном виде в книге замечаний и предложений
• Хорошо «остужает» аудио-, видеозапись. Только помните, что клиент должен быть заранее проинформирован о ней

В заключении еще раз хочу подчеркнуть, что здесь приведены типы сложных клиентов, которые чаще всего встречались в практике участников наших тренингов.

Возможно, вы расположили бы своих сложных клиентов в другой последовательности. Возможно, для вас «сложный» клиент совершенно другой. А возможно, каждый из этих типов встречается каждый день в вашей практике. Важно помнить, что продают и покупают люди, а к человеку всегда можно найти правильный подход - при наличии желания, технологии и цели сделать это. «Легких» вам клиентов и больших продаж!

Максим Барташевич

Консультант, менеджер по развитию учебных программ, бизнес-тренер консалтинговой группы «Здесь и сейчас».

Экспертность - аудит продаж, постановка системы продаж, разработка стандартов обслуживания, разработка скриптов контакта с клиентом.

Опыт преподавания - более 10 лет. Провел более 400 сборных и корпоративных тренингов и семинаров в Беларуси и России.

Хотите мгновенно получать уведомления о новых материалах и событиях «Про бизнес.»? Подписывайтесь на !

Типы трудных клиентов

Для начала давайте разделим трудных клиентов на несколько типов. Эти типы придумал я исходя из моего опыта, возможно, вы, что то добавите:

Могут ли эти типы быть собраны в одном клиенте? Конечно, могут, хотя это не так часто встречается. Инструменты работы с каждой категорией разные и грамотный продавец должен уметь отличать клиентов и занимать правильную позицию.

Методы работы с трудными клиентами

Разберём действия сотрудника при общении с различными типами трудных клиентов.

Как вести себя с конфликтным клиентом

Прежде всего, вы должны понять, что цель данного человека – это выбить вас из колеи, чем более эмоционально вы на него реагируете, тем хуже. При этом, Вас выслушивать такой клиент не намерен. Это очень сильно затягивает диалог, решить вопрос с конфликтным клиентом быстро не получится. Вот основные правила работы с таким клиентом:

Долго говорить на эмоциях очень трудно. Рано или поздно, конфликтный клиент устанет и сам даст слабину. Всё что Вам требуется это измотать клиента своей невозмутимостью и готовностью слушать его.

Как вести себя с проблемным клиентом

Проблемный клиент, пытается вас обвинить в каком либо действии, хотя вы к нему не имеете отношения. Опасность данный вид клиентов представляет для тех, кто не обладает должным опытом работы и не понимает разделения ответственность между продавцом и клиентом. Так же трудности могут возникнуть у тех, кто излишне . Это когда сотрудник настолько ценит клиента, что готов наносить ущерб интересам компании и самому себе.

Методика работы с проблемным клиентом очень проста – нужно уметь разделять ответственность компании, продавца и покупателя. И если клиент не переходит в другие стадии трудных клиентов, то работать с ним легко. Единственный навык, который вам необходимо выработать, это умение отказывать, не говоря . Вот небольшое, обучающее видео про это:

Как вести себя с сложным клиентом

Сложные клиенты встречаются очень часто. Они не представляют никакой угрозы если продавец делает, то что хочет клиент. Проблема может возникнуть, если продавец решил отказать в законной просьбе клиента. Банальная ситуация, клиент купил в магазине телевизор и просит помочь продавца донести товар до автомобиля. Продавец, естественно недоволен, от него требуются лишние трудозатраты, и может отказать в этой просьбе. Но , а именно говорят:

«В случае доставки крупногабаритного товара силами покупателя продавец обязан бесплатно обеспечить погрузку товара на транспортное средство покупателя»

Поэтому продавец очень хорошо должен знать законы и права как свои, так и клиента. Если требования клиента законны, они должны быть удовлетворены.

Чем опасен трудный клиент?

Что делает неадекватный клиент? Он выносит мозг продавцу на пустом месте, раздувает из мухи слона. Он спорит, ради самого спора, он получает удовольствие от того что вам неудобно и некомфортно. Таких людей часто называют эмоциональными вампирами. И каждый продавец знает об их существовании, потому что сталкивался с ними не раз.

Неадекватный клиент несёт в себе ряд проблем:

1. Потеря времени. На общение с таким персонажем, может уйти куча времени, а толку никакого. Ведь скорей всего он ничего не купит.
2. Потеря настроения. Такой клиент может выбить из седла самого опытного продавца, забрать весь его положительный настрой и уйти. Это уже более опасно, ведь эмоциональный настрой напрямую влияет на успешность сотрудника в продажах.
3. Конфликты с руководством и коллегами. Как правило, такие клиенты, взорвав мозг продавцу, требуют руководителя. Если даже не поговорили с боссом, то они могут оставить негативный отзыв в книге жалоб и что ещё страшнее на яндекс маркете. За негатив на маркете в крупных сетях увольняют даже директоров.

Неопытный или чрезмерно суровый руководитель, может ругать своих подчинённых, не разбираясь в деталях и фактах. Таким образом, неадекватный клиент сети смуту в коллективе. А что до продавца, так он чувствует себя сначала униженным клиентом, а потом ещё и руководителем. Это действительно тяжело.

К сожалению универсальных способов для того чтобы придать бодрости сотруднику нет. Прежде всего, нужно начать признавать эту проблему и её важность, затем начать системно помогать персоналу. Это сократит из-за .

Е.Г. Вельская выделила и описала особый тип клиентов, которых она назвала «трудными» клиентами.

С точки зрения Е.Г. Вельской существуют три предпосылки возникновения нормальных консультативных отношений:

1. У клиента есть проблема.

2. Консультант является экспертом.

3. Что-то должно быть сделано с проблемой.

«Трудные» клиенты имеют склонность на вербальном (сло­весном) уровне соглашаться с вышеуказанными предпосылка­ми, а на метакоммуникационном уровне они отвергают хотя бы одну из них.

Метакоммуникационный уровень - уровень подоплеки, того, что лежит за словами, того, что существует реально, помимо слов.

Е.Г. Вельская выделяет в метакоммуника­ционном уровне коммуникации три аспекта:

1. Экспрессивный. Это то, что партнеры выражают помимо вербалики, то, как они хотят, чтобы их поняли.

2. Атрибутивный. То, как они понимают друг друга, какой образ видят в другом, какие качества склонны приписывать друг другу.

3. Командный. Это то, каких действий они хотят друг от друга, какого поведения они неявно требуют друг от друга.

В соответствии с этими аспектами можно выделить три воз­можных типа отрицания предпосылок нормальных консульта­тивных отношений:

1. «Это не моя проблема». В этом случае клиент имеет тен­денцию себя вести как начальник своего консультанта. Расска­зывать он более склонен о других членах организации или се­мьи, у которых, на его взгляд, есть проблемы или которые эти проблемы создают сами. Он призывает консультанта «сделать что-нибудь», при этом не определяет конкретно, каких измене­ний хочет, все расплывчато. Характерная фраза: «Я не хочу быть в это вовлеченным, для этого мы вас наняли» .т.е. клиент принимает на себя роль «ответственного постороннего». Если проблемы возникли все-таки из-за клиента, то процесс реше­ния проблем может зайти в тупик.

2. «Я сомневаюсь в вашей компетентности ». Тут можно вы­делить два варианта:

Клиент всегда знает положение дел лучше консультанта. Говорит много, в основном, абстрактно, точный смысл слов остается неясным. Когда консультант пытается обобщать его высказывания, клиент обычно стремится его попра­вить: «Вы не поняли...». При этом его поправка либо триви­альна (содержит то, что и так, само собой разумеется), либо включает слишком много оттенков и значений. В дальней­шем клиент дает понять, что ценит «теоретический вклад» консультанта, но не думает, что он применим в данной си­туации.

Клиент склонен формулировать свои сообщения консуль­танту в терминах, с помощью которых он выражает неува-, жение предположениям консультанта. Характерное вы­сказывание: «Смотрите, мы здесь занимаемся производст­вом и не нуждаемся... , поэтому мы ждем от вас нечто иное». Консультант периодически ставится в такую пози­цию, что он должен все время доказывать, что он лучше, чем о нем думают.

3. «Это безнадежно, здесь ничего изменить нельзя». В про­цессе консультативной беседы клиент предпочитает согла­шаться с консультантом. Оружие против консультанта здесь -беспомощность клиента. Он вроде пытается все выполнять, но результат всегда выражается характерной фразой: «Я все пере­пробовал по вашему совету, но все оказалось бездейственным». Имеют место также «двойные сообщения» - клиент просит со-

вета и одновременно дает понять, что он, в сущности, этого не ждет и не хочет, чтобы из этого что-то получилось. Для того, чтобы дать это понять, он может использовать шутку, невер­бальные средства коммуникации.

Для работы с «трудными» клиентами используются раз­личные техники контрпарадокса:

1. Согласие и поддержка. Главный принцип здесь - пре­кратить бороться с клиентом. Занять позицию: «Да, вы экс­перт», «Да, вы лучше знаете». Консультант не принимает на себя роль лидера, не демонстрирует поведение «высококласс­ного» эксперта. Основная форма реагирования - дружеское удивление и искренняя радость при понимании сложного вы­сказывания клиента. Можно использовать также следующие приемы:

Вопросы формулировать открытые, а не экспертные, на­пример: «Не расскажите ли вы мне еще чего-нибудь?»

«Угу-реакция» - согласие и одобрение клиента.

Обратное резюмирование - попросить клиента самого по­дытожить сказанное, сделать резюме.

Избегание важности, значимости. Например, если кли­ент заявляет нам: «У меня нет проблем», то мы склонны ответить ему: «Тогда давайте поговорим и ничего боль­ше».

Банальности. Если ответы консультанта будут ничего не значащими и лишь создавать иллюзию атмосферы доверительного разговора, то со временем это все-таки побудит клиента начать драматизацию ситуации, и то­гда модель отрицания проблем разрушится. Пример ба­нального ответа: «Да, иногда это лучшее, что можно сде­лать ».

2. Экстраполяция. Сущность этой техники заключается в том, что вместо того чтобы блокировать неконструктивное по­ведение клиента, ему поддаются. Клиента поощряют к тому, чтобы, продолжая вести себя по-прежнему, он дошел до логи­ческого и окончательного конца, после чего почувствовал необ­ходимость смягчить, ослабить свои «отрицания». Эффект

экстраполяции усиливается с помощью позитивного наклеи­вания ярлыков, когда приветствуется особый вклад клиента в работу. Например, немногословный клиент поощряется за емкость и краткость его характеристик. Многословному кли­енту предлагается развивать свою мысль в определенном ас­пекте.

3. Предписывание проблемы. Консультант сам сопротив­ляется всем возможным вариантам решения проблемы. Кли­ента не только просят продолжать то, что он делает, но и под­разумевается, что (по крайней мере, некоторое время) иного выбора нет. Если клиент выражает убеждение, что ничего из­менить нельзя и его проблема неразрешима (отрицание третьей предпосылки возникновения нормальных консуль­тативных отношений), то консультант серьезно воспринима­ет это утверждение и отвечает: «Да, сейчас ничего изменить нельзя. Есть только две возможности: либо научиться жить со своей проблемой, либо признаться, что решить ее нелегко». Занимая такую позицию, психолог заставляет клиента делать выбор по собственному желанию, т. е. то, что клиент заявля­ет, то он и получает.

Работа психолога-консультанта с клиентом, склонным к критике

Подчас психолог сталкивается в консультации с клиентом, который очень склонен к критике. Это может препятствовать конструктивному взаимодействию психолога-консультанта и клиента. Е.Г. Вельская описала несколько кон­структивных методов реакции психолога-консультанта на кри­тику:

1. Метод сочувствия и разоружения. Он заключается в том, чтобы:

1) задать человеку несколько вопросов, чтобы лучше понять, что он имеет в виду; при этом избегать роли судьи или за­щитника. Нужно собрать как можно больше информации, чтобы появилась возможность взглянуть на мир глазами критика. Вопросы следует задавать с сочувствием, даже если клиент несправедлив;

2) разоружение критики. Вне зависимости от правильно­сти утверждений критика нужно найти способ согла­ситься с ним. Когда критик не встречает сопротивления, он обычно теряет весь свой пыл. Если критик успокаива-" ■ ■ ■ ется, то приходит в более подходящее состояние для об­щения. Основная ошибка в ситуации критики - домини­рующая тенденция защитить себя от любых несправед­ливых нападок. Каждая попытка защитить себя лишь? подогревает пыл противника.

2. Метод самоконтроля. Актуален не только для психоло­гов-консультантов, но и для преподавателей. Ориентирован на случай выскочки, который:

1) критикует настойчиво, но является некомпетентным в том, что критикует, не вникает в представленный мате­риал;

2) не очень хорошо воспринимается в своем кругу обще­ния;

3) его стиль критики носит подавляющий, унижающий характер.

Как реагировать на такого критика:

1) немедленно поблагодарить за комментарии;

2) подчеркнуть, что поднятые вопросы достаточно важны;

3) отметить необходимость знаний поставленных вопросов - > пусть это вдохновляет его на самостоятельную работу;

4) предложить обсудить эту тему после изучения.

3. Техника «Я-высказывание». Суть этой техники заклю­чается в том, что психолог должен сделать клиенту заявление согласно следующей структуре:

1) событие. Ситуация должна быть описана клиенту объек­тивно. Это помогает клиенту увидеть свои действия в но­вом свете;

2) отклик психолога. Показать, какое воздействие поступ­ки клиента оказали на Вас. Это должно его подтолкнуть на пересмотр своего поведения;

3) изложение клиенту версии предполагаемого исхода. Де­лается это для того, чтобы дать возможность клиенту ощутить свободу выбора. Необходимо предложить не­сколько версий развития ситуации и оставить вариант ис­хода открытым. Можно предложить клиенту свой вариант поведения в сложившейся ситуации.

Уважаемый Читатель! Чтобы понять, насколько Вам целесообразно инвестировать свое время в чтение этой статьи, пожалуйста, выполните тест.

Перед Вами 9 вопросов. Ответьте «да» или «нет». Свой ответ запишите в соответствующий столбик таблицы

	Вопрос
	Все контактные сотрудники Вашей компании понимают, какие Клиенты являются для компании типичными, а какие «сложными»?
	Ваши контактные сотрудники умеют на «5» работать со «сложными» Клиентами?
	«Сложные», изначально недовольные Клиенты после общения с Вашим персоналом уходят покойными и удовлетворенными тем, как Ваш персонал работал с ними?
	В Вашей компании есть четко прописанный Стандарт обслуживания клиентов и в нем есть раздел «Принципы и алгоритмы работы со «сложными» клиентами»?
	Ваши контактные сотрудники знают наизусть, что написано в Стандарте обслуживания Клиентов в разделе «Принципы и алгоритмы работы со «сложными» Клиентами»?
	Ваши контактные сотрудники не только знают наизусть, что написано в Стандарте обслуживания клиентов в разделе «Принципы и алгоритмы работы со «сложными» клиентами», но всегда применяют свои знания на практике?
	Ваши контактные сотрудники чувствуют себя уверенно, обслуживая «сложных» Клиентов?
	В книге отзывов Вашей компании и на сайте в разделе «Обратная связь» отсутствуют описания ситуаций, когда Ваши сотрудники не смогли помочь Вашему Клиенту или Клиент остался недоволен, обижен, возмущен?
	Ваши контактные сотрудники умеют быстро восстанавливать рабочий настрой и хорошее настроение после обслуживания «сложного» Клиента?

Интерпретация:

Если Вы как представитель Сервисной компании ответили «Да» на все вопросы, то чтение этой статьи можно прекратить.

Если Вы ответили «Нет» хотя бы на один вопрос, то содержание этой статьи может оказаться актуальным и полезным для Вас.

Насколько взаимосвязаны высокий уровень Сервиса и доходы компании?

Что такое Сервис? Сервис – это совокупность услуг и обслуживания. Услуга – это любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. (Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.) Например, доставка, лечение, уборка, консультирование, стрижка, продажа и проч. Услуга отвечает на вопрос «ЧТО».

Обслуживание – поведение персонала при оказании услуг. Обслуживание отвечает на вопрос «КАК». Например, как сотрудник компании встретил клиента, как обсуждал предпочтения Клиента, как объяснил процесс оказания услуги, как убедил купить, как отвечал на вопросы, как реагировал на возражения, сомнения, как простился с клиентом и проч.

В конечном счете, Сервис – это то, что думают клиенты о компании, что рассказывают друзьям и знакомым, что пишут в отзывах, что вспоминают, когда слышат название компании.

Система управления сервисом необходима, чтобы создать сервисной организации конкурентное преимущество и четко показать отличия от конкурентов. Не секрет, что для большинства клиентов зачастую единственная разница между сервисными компаниями одного ценового сегмента заключается не в том ЧТО (услуги), они предлагают клиентам, а в том, КАК ведет себя персонал (обслуживание). Для клиентов поведение сотрудников сервисной организации - это и есть сервис как таковой.

В ситуации конкуренции, если клиенту не понравился сервис (не удовлетворило качество услуги и / или не понравился стиль обслуживания), то он больше не придет. Велика вероятность, что он поделится негативным впечатлением с несколькими потенциальными клиентами, а, возможно, и со СМИ. Так сервисная организация потеряет этого клиента, потенциальных клиентов, позитивный имидж и репутацию. Это в свою очередь неизбежно скажется на финансовых показателях.

Как обучить персонал отличному обслуживанию? Какие современные инструменты для этого существуют?

Забота о качестве сервиса в целом и обслуживания клиентов, в частности, – это ответственность КАЖДОГО члена коллектива сервисной организации - от топ-менеджеров до контактных сотрудников. Добиться постоянства качества обслуживания сложно, поскольку обслуживание осуществляют живые люди со своими привычками и настроениями, и объектами обслуживания также являются живые люди со своими привычками и настроениями.

Система управления сервисом, кроме стандартизации обслуживания, мотивации персонала, контроля качества и проч. включает систему обучения контактного персонала отличному обслуживанию. Отличное обслуживание клиентов базируется на сервисном поведении контактного персонала. Сервисное поведение включает установки, знания и навыки, необходимые для отличного обслуживания клиентов. Например, вежливость, ответственность, сдержанность, внимание к деталям и др.

	Слагаемое сервисного поведения контактных сотрудников	Как обучить?	Кто может обучать?
	Сервисные установки предполагают готовность сотрудников действовать с учетом правил отличного сервиса, в интересах клиента	Контактный персонал участвует в: Корпоративные конференции Собрания Мини-собрания Сервисные 15-ти минутки Сессии обратной связи	Топ-менеджеры Линейные руководители Менеджер по качеству Бизнес-тренер
	Сервисные знания предполагают, что сотрудники могут ответить на вопросы КАК действовать в той или иной ситуации обслуживания	Контактный персонал учит: Должностные инструкции Стандарт обслуживания клиентов, включая раздел «Сложные клиенты» Регламенты и инструкции по реализации политики компании в области обслуживания	Линейные руководители Менеджер по качеству Бизнес-тренер
	Сервисные навыки предполагают, что сотрудники применяют сервисные знания НА ПРАКТИКЕ в ситуации каждого сервисного контакта с клиентом	Видео бизнес-тренинги Посттренинговое сопровождение Коучинг (индивидуальный тренинг)	Специально подготовленный руководитель Бизнес-тренер

Важнейшее слагаемое сервисного поведения – установки, знания и навыки для обслуживания сложных клиентов. Рост требовательности клиентов диктует необходимость специального внимания теме «Обслуживание сложных клиентов».

Какие клиенты считаются «сложными»?

1) Руководителям сервисных компаний важно понимать, что в большинстве случаев клиенты становятся сложными, поскольку САМА сервисная компания создает клиентам сложности – разрывы в качестве сервиса.

Например, на сайте компании декларируется определенный стандарт работы с клиентами, этапы оказания услуг, цены. В реальности клиент обнаруживает иной подход. Его ожидания не реализуются, клиент возмущается и предъявляет претензии. Или, одно подразделение компании (как правило, продающее товары) работает с высоким качеством обслуживания, а другое подразделение (как правило, осуществляющее ремонт купленного клиентом товара) отстает по показателям качества обслуживания. Снова возникает разрыв «Ожидания» - «Реальность», ведущий к недовольствам клиента.

2) Клиенты могут быть субъективно сложными для контактных сотрудников из-за особенностей СВОЕЙ личности.

Например, для одного контактного сотрудника сложными будут агрессивный, скандальный, критикующий типы клиентов. Для другого – болтливый и молчаливый. Для третьего - спорящий.

В чем заключается специфика работы со сложными клиентами?

Специфика работы со сложными клиентами зависит от причины возникновения «сложного» поведения.

Если клиент стал «сложным» по вине самой сервисной компании, из-за недочетов в системе работы с клиентами, то задачей менеджмента является ликвидация разрывов в качестве сервиса и работа над совпадением ожиданий клиента и реальности предоставляемого сервиса.

В современных условиях усиливающийся конкуренции будет полезен подход японской стратегии Кайдзен: постоянное улучшение. Это системный поиск того, что еще можно улучшить в работе, чтобы добиться полного удовлетворения клиента и превзойти его ожидания.

Если клиент стал сложным для контактного персонала из-за своих личностных особенностей, то важно предвидеть такие ситуации. Необходимо заранее готовить сотрудников к возможности нестандартного поведения клиентов. Нужно добиться, чтобы персонал не воспринимал сложных клиентов как СЛОЖНЫХ, а относился к ним как к естественной части работы в сфере обслуживания. Здесь поможет регулярный тренинг навыков работы со «сложными» клиентами. Ошибочно полагать, что персонал с помощью своих хороших манер и интуиции «выкрутится», обслуживая сложного клиента. Четко сформулированные правила обслуживания разных типов «сложных» клиентов, ясно прописанные алгоритмы действий персонала при различных типах сложностей в обслуживании, систематический тренинг правильного реагирования на сложные ситуации помогут контактному персоналу чувствовать себя уверенно и выглядеть профессионально.

Нужен ли для сложных клиентов отдельный менеджер, обладающий какими-то особыми знаниями-умениями-квалификацией?

В сервисных организациях, которые всерьез реализуют стратегию клиентоориентрованности и намерены конкурировать именно с помощью отличного сервиса, необходим центр ответственности за сервис. С одной стороны за сервис в компании отвечает КАЖДЫЙ . С другой стороны целесообразно назначить конкретного сотрудника (отдел), который будет отвечать за реализацию сервисной стратегии, в том числе налаживать обратную связь с клиентами – типичными и сложными. Такой человек или сотрудники специального отдела непременно должны обладать компетентностью в области работы со «сложными» клиентами. От этого зависит эффективность их работы.

В то же время принципиально важно, чтобы ВСЕ контактные сотрудники владели приемами общения со «сложными» клиентами. Ведь жалующийся или предъявляющий претензию клиент хочет, чтобы к нему отнеслись уважительно и восприняли его серьезно. Он ожидает, что его вежливо выслушают и правильно поймут. Он рассчитывает на то, что меры для разрешения сложной ситуации будут предприняты немедленно и подобное больше не повторится. Чтобы контактный персонал адекватно вел себя в ситуации работы со сложным клиентом, нужна специальная подготовка. Этап приема жалобы, претензии, недовольства во многом определяет, как в дальнейшем будет развиваться взаимодействие, станет оно конфликтным или перейдет в конструктивное русло. Кроме того, в разгар сложной ситуации, не всегда есть возможность позвать на помощь руководителя или компетентного сотрудника из сервисного отдела.

Часто спусковым крючком, усугубляющим сложную ситуацию, является неподготовленность контактного персонала к психологически грамотному реагированию и грубые коммуникативные ошибки. Например, можно услышать от контактного персонала в адрес «сложного» клиента такие фразы - раздражители:

• Успокойтесь, что Вы так нервничаете
• Я не обладаю этой информацией
• Я не могу
• Я не знаю
• Вы не правы
• Это Вы сами виноваты
• Вашу проблему решить невозможно
• Вы что, шутите?
• У нас так не принято
• Решайте сами, мы здесь не при чем
• Знаете, это не мы, это другая смена допустила ошибку
• Из-за Вас мы это делать не будем, нам не выгодно

В бизнес-тренинг по работе со сложными клиентами полезно включать не только освоение алгоритмов действий с целью не допустить развития конфликта, но и темы:

1. Смысл и польза от жалоб, претензий, недовольств, эмоциональных взрывов клиентов
2. Возможности использования недовольств клиентов в интересах развития сервисной организации
3. Технология выяснения недовольства клиентов
4. Профилактика конфликтных ситуаций в процессе обслуживания
5. Приемы бесконфликтного общения
6. Признаки конфликтной ситуации в обслуживании клиентов
7. Управление стрессом при обслуживании «сложных» клиентов
8. Приемы повышения стрессоустойчивости и управления настроением
9. Методы психологической защиты от «сложных» клиентов
10. Наилучшие способы восстановления и создания рабочего настроя после обслуживания «сложного» клиента

Ожидая результатов от проведенного бизнес-тренинга по обслуживанию сложных клиентов, важно учитывать закономерности обучения взрослых. Даже если сотрудники способны и мотивированы, то, чтобы полученная на тренинге информация стала знаниями, требуется от 5 до 9 успешных повторений. Чтобы знания стали навыками, необходимо не менее 7 дней успешных повторений. Чтобы навыки трансформировались в привычки нужно не менее 3 месяцев ежедневных успешных повторений.

Для сервисной организации результатом тренингового обучения персонала навыкам работы со «сложным» клиентом является формирование корпоративной культуры, ориентированной на высококачественное обслуживание клиентов и отличный сервис.

Руководителю сервисной организации целесообразно создавать отличный сервис, последовательно действуя в трех направления:

1. Выстраивание систем найма и обучения контактного персонала (в том числе и работе со сложными клиентами)

2. Стандартизация процесса предоставления услуг и обслуживания

3. Контроль степени удовлетворенности клиентов

Ориентиром при движении вперед может служить мысль Карл Сьюэлла: «Сервис – это не улыбки, а системы».

Литература:

1. Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. М., 2005
2. Бэйкел Р. Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне. М., 2010
3. Сьюэлл К. Клиенты на всю жизнь. М., 2009
4. Кобзева В., Баранова Г. «Руководителю об обучении персонала: дизайн посттренинга», М, 2006

"Вера Кобзева - с 1996 профессиональный бизнес-тренер управленческих и коммуникативных навыков. Изучить программы и выбрать тренинг Вы можете в разделе