СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ: Кадровый консалтинг, Продажи, Работа с персоналом ОТРАСЛЬ: Образование ФОРМАТ: Открытый

В настоящее время, в ситуации жесткой конкуренции, уже недостаточно владеть хорошими навыками убеждения. Необходимо уметь устанавливать дружеские отношения с клиентом и развивать их. При прочих равных, клиент всегда выберет того, с кем у него лучше отношения. Хорошо, если такие отношения складываются сами собой. Но в большинстве случаев продавцу самому необходимо формировать и выстраивать их.

Тренинг помогает участникам развить навыки легкого установления контакта с клиентом и развития доверительных, дружеских отношений.

Тренинг разработан для: менеджеров по продажам, торговых представителей, сотрудников отдела сбыта, которым необходимо не только убеждать клиента, но и устанавливать и развивать с ним партнерские и дружеские взаимоотношения.

В результате тренинга участники:

• Научатся сознательно устанавливать контакты разного уровня
• Научатся выстраивать с клиентами дружеские отношения
• Научатся устанавливать и развивать отношения с разными типами клиентов
• Научатся вести с клиентом непринужденную дружескую беседу
• Научатся вовремя диагностировать существующие отношения с клиентом и восстанавливать их
• Узнают, как восстановить отношения с клиентом даже после произошедшей конфликтной ситуации

ПРОГРАММА

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Тема 1. Психология установления контакта

• Понятие контакта. Контакт как приветствие и контакт как формирование доверительных отношений. Раппорт. Понятие раппорта.
• Уровни контакта: поверхностных, социальный, партнерский, близкий. Какой уровень контакта подходит для бизнес отношений
• Признаки хорошего контакта и признаки плохого контакта: внешние и внутренние.

Тема 2. Технология установления контакта

• Основной принцип установления контакта: подстройка.
• Виды подстройки: невербальная и вербальная
• Невербальная подстройка: под позу, жесты, ритм, темп
• Вербальная подстройка под интересы, ценности, фокус внимания, способ принятия решения и т.д.
• Алгоритм установления контакта

Тема 3. Методы вербальной подстройки

• Подстройка под интересы. Типы интересов. Техники присоединения
• Подстройка под ценности. Ценностная иерархия. Пирамида Логических Уровней. Методы выявления ценностей. Техники присоединения.
• Подстройка под желаемый образ клиента. Как выявить его. Комплимент как метод присоединения. Как правильно подобрать наиболее результативный комплимент.
• Типы клиентов по фокусу внимания. Особенности установления контакта с каждым типом.
• Типы личностей по способу принятия решения и особенности взаимодействия с ними.
• Типы клиентов по типу мотивации: властник, причастник, достиженец и особенности установления контакта с ними.

Тема 4. Методы развития отношений с клиентом

• Почему важно не только устанавливать контакт с клиентом, но и развивать отношения.
• Модель развития отношений АРО. Типичные ошибки менеджеров по продажам при взаимодействии с клиентами.
• Как используя модель АРО перевести отношения с любым человеком на уровень партнерских и близких.
• Поводы для звонка или посещения клиента. Как правильно использовать поводы.

Тема 5. Техники малого разговора (общение на свободные темы)

• Понятие малого разговора. Важность малого разговора для развития отношений.
• Структура малого разговора. Как правильно выбрать темы для малого разговора.
• Вопросы, которые можно использовать при малом разговоре.
• Техники активного слушания и использование их для усиления контакта. Типичные ошибки при активном слушании.
• Техники эмоционального присоединения.

Тема 6. Эффективное взаимодействие с клиентом в ситуации прерывания контакта

• Как понять, что контакт прерван: внутренние и внешние признаки. Основные типы ситуаций прерывания контакта: охлаждение, раздражение, обида, конфликт
• Причины прерывания контакта: внутренние и внешние.
• Конфликтогены как одна из причин прерывание контакта. Понятие конфликтогенов. Типы конфликтогенов. Личные конфликтогены.
• Техники и приемы восстановления контакта.
• Алгоритм восстановления контакта.
• Восстановление контакта в ситуации конфликта.

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ», о прохождении участником обучения по указанной программе.

Формы работы на тренинге: игры и упражнения на тренировку, видео анализ, мини-лекции

Продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня по 8 часов).

Обучение проходит с 10.00 до 18.00 с перерывами на обед и кофе-брейки

ВЕДУЩАЯ ПРОГРАММЫ:

Валерия Долгих - руководитель направления "Продажи" в Центре "ТренерПРОФИ", тренер по продажам (провела более 300 тренингов продаж), автор книги "АНТИКРИЗИС. Продажи и продвижение: комплексные решения" , автор методики по системной оценке работы продавцов (розница), консультант по системным изменениям, направленным на увеличение продаж. Включена в список специалистов по консалтингу в энциклопедии "Кто есть Кто: лучшие специалисты в области продаж".

СТОИМОСТЬ: 14000 руб.

Современный рынок товаров и услуг – это регулярное соотношение спроса и предложения, а также постоянное взаимодействие между продавцом и покупателем.

При этом участник рынка в различных ситуациях может выступать как в качестве продавца, так и в качестве потребителя (покупателя) различных предложений.

Задачи сотрудника компании

Со стороны работодателя предъявляются широкие требования к работникам, к их знаниям, умениям и профессиональным навыкам.

Это связано с тем, что перед сотрудником любой компании стоит сразу несколько задач:

• грамотно представить предлагаемый продукт;
• рассказать обо всех его положительных качествах;
• заинтересовать клиента, убедить его в необходимости покупки;
• продать ему товар или предоставить услугу так, чтобы клиент остался доволен и при этом пользовался услугами компании регулярно.

Для выполнения столь широкого спектра задач сотрудник должен обладать рядом общих требований :

• умение грамотного построения диалога с потенциальным покупателем или партнером;
• возможность держать контроль над собой в стрессовой ситуации;
• способность урегулировать конфликт;
• умение найти подход к любому клиенту.

На помощь в решении столь значительных задач сотруднику компании приходят знания общей психологии.

Типы людей

Данное направление науки, ориентируясь на преобладающий при восприятии информации орган чувств, подразделяет всех людей на условные категории: визуалы, аудиалы и кинестетики .

Имея хотя бы общие представления о том или ином типе людей, продавец товара или услуги может выстроить сбалансированный диалог и грамотные взаимоотношения с клиентом.

Какие же основные признаки позволяют отнести человека к той или иной категории?

Визуалы

Наиболее распространенный тип. Люди этой категории воспринимают окружающий мир через зрительные образы. При восприятии информации их сознание четко рисует картинку окружающей обстановки и план их дальнейших действий.

Эти люди обладают очень хорошей зрительной памятью . Они могут описать ту или иную вещь, виденную ими ранее, в мелких деталях вплоть до цвета и формы.

При общении визуалы стремятся сохранять дистанцию с собеседником, поскольку им необходимо видеть его целиком для создания целостной картины.

Во время диалога визуала также может выдать его взгляд:

• направление вверх–вправо говорит о том, что человек обдумывает будущее или возможные варианты действий и их последствия;
• вверх–влево – это обдумывание прошлого;
• прямо без фокусирования взгляда говорит о глубокой задумчивости в этот момент.

Визуала отличает хорошо поставленная, четкая и грамотная речь . Во время беседы они неоднократно употребляют такие слова, как «смотреть», «показывать», «отражать» и т. д.

Выдать визуала может и его внешний вид. Люди этой группы очень внимательны и аккуратны к своему облику, а также к предметам вокруг них (у них всегда чистота, как в жилом помещении, так и на рабочем месте).

Как правильно выстроить диалог с визуалом?

Во-первых , желающему продать товар такому клиенту, в своей речи необходимо употреблять слова, привычные для визуала (показывать, смотреть, отображать и т. д.). Тогда у собеседника возникнет мысль, что вы говорите с ним на одном языке.

Во-вторых , при рассказе о товаре и его функциях следует описать его так, чтобы визуал смог легко нарисовать в своем сознании ту картинку, представив которую он захочет приобрести ту или иную вещь.

В-третьих , при общении с визуалом лучше иметь подручный материал (схемы, брошюры, таблицы). Это поможет создать целостное представление о продукте. Если под рукой ничего нет, то можно использовать руки и с их помощью попробовать нарисовать образ в воздухе.

Аудиалы

Для людей этой группы восприятие окружающего мира происходит через звуки.

При диалоге аудиалы стараются занять наиболее близкую позицию к собеседнику. Таким людям очень комфортно вести свои дела и переговоры по телефону, поскольку для них не так принципиально видеть собеседника, как слышать его.

Аудиалы часто могут разговаривать сами с собой, проговаривать свои мысли и обдумывать действия вслух. Речь людей это категории отличается неспешностью, мелодичностью и размеренностью.

Действия продавца при общении с аудиалом?

Во-первых , для аудиала имеет значение не столько что говорят, а как говорят. Поэтому при беседе очень важно следить за тональностью, высотой голоса и тембром.

Во-вторых , если для визуала важно нарисовать образ при помощи соответствующих глаголов, то при беседе с аудиалом полезно применять такие слова как «слышать», «рассказать», «звучать» и т. д.

Кинестетики

Восприятие мира у людей данной категории происходит через прикосновения, запахи, эмоции и инстинктивное мышление. Поэтому кинестетики совершают покупки и другие действия, ориентируясь на свои ощущения .

Таким людям необходимо больше времени для принятия решения, чем аудиалам и визуалам, поскольку им необходимо прочувствовать свои слова и поступки.

В речи кинестетики делают частые и затяжные паузы. Для установления контакта им требуются прикосновения, поэтому дистанция с собеседником будет . При беседе кинестетикам важно чувствовать себя в комфортной и удобной обстановке.

Как держаться с такими людьми при диалоге?

Во-первых , при беседе с кинестетиками лучше употреблять те же движения, это поможет создать ощущение близкого контакта.

Во-вторых , при возможности дать потенциальному клиенту возможность подержать товар в руках или хотя бы прикоснуться к нему, а также ощутить его запах и температурный режим. Важно обеспечить покупателю комфорт и спокойную обстановку.

Естественно, что базовые знания о восприятии клиента не могут дать 100-процентной гарантии , но они могут помочь на начальном этапе налаживания контакта, добиться расположения и в итоге довести дело до успешного финала.

В настоящее время, в ситуации жесткой конкуренции, уже недостаточно владеть хорошими навыками убеждения. Необходимо уметь устанавливать
дружеские отношения с клиентом и развивать их. При прочих равных, клиент всегда выберет того, с кем у него лучше отношения.
Хорошо, если такие отношения складываются сами собой. Но в большинстве случаев продавцу самому необходимо формировать и выстраивать их.

Тренинг помогает участникам развить навыки легкого установления контакта с клиентом и развития доверительных, дружеских отношений.

В результате тренинга участники:

Научатся сознательно устанавливать контакты разного уровня
Научатся выстраивать с клиентами дружеские отношения
Научатся устанавливать и развивать отношения с разными типами клиентов
Научатся вести с клиентом непринужденную дружескую беседу
Научатся вовремя диагностировать существующие отношения с клиентом и восстанавливать их
Узнают, как восстановить отношения с клиентом даже после произошедшей конфликтной ситуации

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала «ТренерПРОФИ»,
о прохождении участником обучения по указанной программе.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Тема 1. Психология установления контакта

Понятие контакта. Контакт как приветствие и контакт как формирование доверительных отношений. Раппорт. Понятие раппорта.
Уровни контакта: поверхностных, социальный, партнерский, близкий. Какой уровень контакта подходит для бизнес отношений
Признаки хорошего контакта и признаки плохого контакта: внешние и внутренние.

Тема 2. Технология установления контакта

Основной принцип установления контакта: подстройка.
Виды подстройки: невербальная и вербальная
Невербальная подстройка: под позу, жесты, ритм, темп
Вербальная подстройка под интересы, ценности, фокус внимания, способ принятия решения и т.д.
Алгоритм установления контакта

Тема 3. Методы вербальной подстройки

Подстройка под интересы. Типы интересов. Техники присоединения
Подстройка под ценности. Ценностная иерархия. Пирамида Логических Уровней. Методы выявления ценностей. Техники присоединения.
Подстройка под желаемый образ клиента. Как выявить его. Комплимент как метод присоединения. Как правильно подобрать наиболее результативный комплимент.
Типы клиентов по фокусу внимания. Особенности установления контакта с каждым типом.
Типы личностей по способу принятия решения и особенности взаимодействия с ними.
Типы клиентов по типу мотивации: властник, причастник, достиженец и особенности установления контакта с ними.

Тема 4. Методы развития отношений с клиентом

Почему важно не только устанавливать контакт с клиентом, но и развивать отношения.
Модель развития отношений АРО. Типичные ошибки менеджеров по продажам при взаимодействии с клиентами.
Как используя модель АРО перевести отношения с любым человеком на уровень партнерских и близких.
Поводы для звонка или посещения клиента. Как правильно использовать поводы.

Тема 5. Техники малого разговора (общение на свободные темы)

Понятие малого разговора. Важность малого разговора для развития отношений.
Структура малого разговора. Как правильно выбрать темы для малого разговора.
Вопросы, которые можно использовать при малом разговоре.
Техники активного слушания и использование их для усиления контакта. Типичные ошибки при активном слушании.
Техники эмоционального присоединения.

Тема 6. Эффективное взаимодействие с клиентом в ситуации прерывания контакта

Как понять, что контакт прерван: внутренние и внешние признаки. Основные типы ситуаций прерывания контакта: охлаждение, раздражение, обида, конфликт
Причины прерывания контакта: внутренние и внешние.
Конфликтогены как одна из причин прерывание контакта. Понятие конфликтогенов. Типы конфликтогенов. Личные конфликтогены.
Техники и приемы восстановления контакта.
Алгоритм восстановления контакта.
Восстановление контакта в ситуации конфликта.

На тренингах по продажам чаще всего участникам дают стандартный набор этапов или шагов, которые они должны совершить, прежде чем продажа состоится — это поиск потенциальных клиентов, первоначальные контакты с ЛПР, техники задавания вопросов для выявления потребностей, разработка решения и презентация его клиенту, обработка возражений и закрытие продажи. В редких случаях такие тренинги знакомят продажников с различиями в типологии отдельных личностей, с которыми им придется столкнуться.

Если вы с каждым клиентом используете один и тот же подход, то, вероятно, вы будете закрывать на продажу 25 - 35 процентов ваших контактов, так как успешно коммуницируете только с одним типом личности. Единый подход в продажах не работает для всех типов клиентов. Ваши клиенты — это люди, личности, со всем их разнообразием, у них различные бизнес-потребности, разные личные интересы и продавцу, чтобы добиться успеха, необходимо умение продавать разным типам личности. И если вы научитесь эффективно работать со всеми типами, то теоретически вы сможете закрыть на продажу до 100% ваших потенциальных клиентов.

Все 100% вряд ли, но было бы здорово, согласитесь? Как такая конверсия повлияла бы на ваши доходы?

Ни один человек полностью не является чистым типом определенной личности. Мы все смесь нескольких разных типов, но познакомившись внимательнее, вы обнаружите, что люди действуют главным образом в одном из четырех типов.

Существует масса разных названий и эквивалентов для всех четырех типов, но по сути все они так или иначе касаются одних и тех же понятий.

Вот только малая часть разных названий одних и тех же типологий личности:

- Холерик, Сангвиник, Флегматик, Меланхолик (по Гиппократу)

- Доминантный, Влияющий, Стабильный, Добросовестный (типология DISC Уильяма Моултона Марстона)

- Огонь, Воздух, Вода, Земля (Западная астрология)

- Красный, Желтый, Зеленый, Синий (Типология «Цвета Insights»)

- Driver, Expressive, Amiable, Analytic (Типология Merrill-Reid/Wilson)

http://www.ucd.ie/t4cms/Personality%20Categories.pdf

http://kindredgrace.com/personality-types/equivalents/

Если посмотреть на всё разнообразие этих методик, на различия в названиях, в акронимах (DISC, LEAD, DESA), в сравнениях с библейскими и сказочными персонажами, даже со зверями, неважно, как их называть, четыре типа или стиля охватывают практически всех. Если вы протестируете свой тип личности, вероятно, вы сможете обнаружить в своем поведении один из четырех или может быть смесь двух соседствующих типов.

С точки зрения бизнеса, понимание типов личности может быть ключом к более эффективному взаимодействию со своими клиентами и коллегами. Вот как идентифицировать и общаться с каждым из четырех типов.

1) Уверенный в себе или Ассертивный тип (Assertive , Driver , Dominance , etc. )

Что это за человек?

Это человек, который стремится быть лучшим во всем, что он делает - напористый, решительный и целеустремленный. Для людей этого типа конечный результат является более важным, чем личные отношения. Если среди ваших клиентов есть такие, то, скорее всего, это не те, кто присылает вам праздничные сувениры с корпоративной символикой, но если вы держите слово и выполняете все договоренности и обязательства, то такой клиент будет и дальше поддерживать с вами здоровые деловые отношения.

Если такой человек запрашивает информацию, то желает получить её быстро и «без воды». Ассертивный тип не любит продолжительные встречи и заседания, его не интересует презентация о заслугах вашей компании и продукта, только конечный итог — результат, который он получает от этого продукта или компании.

Как распознать?

Люди этого типа личности (Уверенные в себе) в разговоре чаще используют повествовательные предложения вместо того, чтобы задавать вопросы. Речь, как правило, четкая и более громкая, чем средний тон. Язык тела оживленный и уверенный, корпус при общении наклонен вперед, жестикуляция более выразительная, рукопожатие крепкое.

Они озабочены действием, быстро разбираются в текущей ситуации и мало заботятся о прошлом. Они знают, что хотят и куда движутся, и очень нетерпеливы и раздражительны в случае задержки и промедления. Они будут подходить к другим людям прямым и властным образом, излучая желание власти и контроля.

Как им продавать?

• Профессионализм в продажах важен всегда, но особенно важно об этом помнить, когда вы имеете дело с Ассертивным типом личности. Если вам предстоит встречаться с таким человеком, то вы должны быть на 101% готовы по всем обсуждаемым вопросам, знать все характеристики вашего предложения, знать какой результат получит ваш клиент в итоге и т.д. Если вы не знаете ответа на какой-либо вопрос, то пусть ваш клиент знает об этом, в этом случае лучшим ответом будет заверение, что вы соберете всю необходимую собеседнику информацию вместо того, чтобы попытаться сформулировать наполовину правильный ответ.
• Уверенный в себе тип ценит эффективность. Не тратьте свое время на повторение одних и тех же фактов или выяснение всех точек зрения, сразу переходите к делу.
• Акцентируйте внимание клиента на том, как ваш продукт будет решать его бизнес-задачи или проблемы. Передовые характеристики и преимущества вашего продукта перед конкурентами не впечатлят Ассертивный тип, если вы не сможете продемонстрировать, почему они будут полезны для его организации.
• Воспользуйтесь их духом соревновательности и покажите, как ваш продукт поможет их компании стать на голову выше других игроков в отрасли или в рыночной нише.

2) Дружелюбный тип (Steadiness , Amiable , Dependable , etc.)

Что это за человек?

Для человека, принадлежащего к Дружелюбному типу личности, первостепенное значение имеют личные отношения. Такие люди хотят доверять тем с кем они ведут бизнес. Человек для них прежде всего.

Они приветствуют заведенный порядок вещей и не любят внезапные изменения в расписании или рабочей среде. Дружелюбный тип личности активно заботится об окружающих людях и ставит нужды и потребности других людей впереди собственных. Они сосредоточены на чувствах и эмоциях других людей и готовы на многое, чтобы поддерживать счастливую и здоровую атмосферу в коллективе или для близких им людей.

В отличие от Ассертивного типа, Дружелюбный тип, как правило, менее структурирован и не спешит принимать скорые решения. Такие люди хотят установить доверительные, даже дружеские отношения с теми, с кем ведут бизнес и, скорее всего, будут искать помощи или одобрения у своих коллег или членов команды для принятия собственного решения. При работе с Дружелюбным типом придется настроиться на более продолжительный процесс продаж, чем обычно.

Как распознать?

Такие люди отличные слушатели, и могут задавать более личные вопросы в попытке узнать вас с разных сторон, не только с профессиональной. Они доброжелательны, спокойны и терпеливы во время встреч и переговоров. Беседы и встречи с такими людьми, как правило, носят непринужденный и неофициальный характер, при этом они защищают то, что они ценят с тихой решимостью и настойчивостью.

На первый взгляд такие люди могут показаться медлительными или не желающими менять свои личные ценности, невзирая на очевидную логику аргумента или ситуации. Они стремятся избегать решений, которые нарушают их ценности, и не любят рисковать неизвестным.

Как им продавать?

• Продавайте им видение. Помогите им визуализировать результаты, которые их бизнес может достичь с помощью вашего продукта или услуги.
• Выделите время на установление контакта. Дружелюбному типу нужно чувствовать себя в безопасности, прежде чем он начнет вести с вами бизнес.
• Возьмите на себя роль эксперта и проведите такого клиента через весь процесс принятия решений. Вместо того чтобы грузить Дружелюбный тип излишней информацией, помогите им разобраться в процессах и выступайте в качестве консультанта или помощника.
• Покажите им счастливых людей. Представьте все самые положительные отзывы от ваших остальных клиентов, о том, как ваш продукт или сервис сделал их счастливыми, и т. д. Дружелюбный тип больше всего заботится о людях и их чувствах: поэтому убедитесь, что ваш клиент чувствует себя комфортно, а ваш продукт или услуга положительно скажется на климате в их команде.
• Постарайтесь снизить те аспекты вашего предложения, которые приведут к изменениям в компании клиента или климате в коллективе, сосредоточьтесь на позитивных сторонах, клиент-ориентированности и формировании сплоченности и единения.

3) Экспрессивный тип (Influencing , Expressive , Active, etc.)

Что это за человек?

Людей Экспрессивного типа также иногда называемые «гуманистами» по той причине, что, как и для Дружественного типа, для них очень важны личные отношения.

Экспрессивный тип волнует чужое благополучие. Будь то сотрудники или клиенты, Экспрессивные личности хотят знать, как решения, которые они принимают, влияют на окружающих их людей.

Это яркие, творческие, общительные, спонтанные личности, полагающиеся на свою интуицию. Они не заботятся слишком сильно о конкуренции и соперничестве, им нравится то волнующее чувство, которое они получают, когда делают что-нибудь интересное. Мир для них полон возможностей и идей.

Они ценят взаимное уважение, преданность и дружбу. Если ваш клиент принадлежит к такому типу личности, то взятое на себя и невыполненное обязательство или обещание может означать конец ваших взаимоотношений.

Как распознать?

Люди такого типа, как правило, являются ярко выраженными экстравертами, дружелюбными и позитивно настроенными. Они любят находиться в компании других, получая от этого истинное удовольствие.

Экспрессивный тип личности тратят свои усилия на мечту о будущем. Они заняты построением возможности для завтрашнего дня. Они движутся от одной идеи или деятельности к другой, им не терпится найти видение текущего момента. Окружающие очень легко попадают под их влияние. Они могут быть всецело поглощены какой-нибудь идеей, а затем с легкостью отбросить её и потерять интерес, переключившись на следующую заманчивую идею. Из-за этого они могут восприниматься окружающими людьми поверхностными, непрактичными или нереалистичными в трудные моменты.

Как и Уверенный в себе тип, Экспрессивный тип больше говорит, а не задает вопросы.

Как им продавать?

• Представить конкретные примеры и бизнес-кейсы. Люди Экспрессивного типа хотят быть уверены, что вы заботитесь о них, и лучший способ доказать это — показать свой послужной список, чем рассказывать истории о том, как ваш продукт или бизнес оказал влияние на жизни других людей.
• Подчеркните постоянную связь. Если ваша компания предлагает исключительное обслуживание клиентов и поддерживает долгосрочные партнерские отношения со своими клиентами, то на встрече с Экспрессивным типом самое время рассказать об этом.
• Не углубляйтесь в детали. Для Экспрессивного типа они не имеют столь важного значения, и они не станут их подробно изучать. Для них важна общая большая картина — говорите об этом. Дайте им знать, как ваш продукт или услуга поможет взаимодействовать с другими, или, как может помочь получить общественное признание. Имейте в виду, этот тип действует и принимает решения быстро, но также быстро теряет интерес. Вы должны быть убедительными и интересными.

4) Аналитический тип (Analytic, Compliance , Systematic, etc.)

Что это за человек?

Люди аналитического типа живут в соответствии с принципами, фактами, цифрами и логикой, которую они ищут в реальности. Они любят анализировать данные и возможности, чтобы исключить принятие нелогичных или плохо продуманных решений. Люди такого типа чувствуют себя дискомфортно, если им предстоит принимать решение, пока не доступны, разложены по полочкам и проанализированы все факты. Они способны систематически прорабатывать задачи сначала до конца.

На встрече или переговорах с таким типом будьте готовы к большому количеству подробных вопросов и не удивляйтесь, если окажется, что Аналитический тип уже знает все ваши ответы — они ещё до встречи провели исследование вашего продукта и бизнеса.

Аналитики придерживаются сроков, но при этом медленно принимают решения. Этот тип более логичен и осторожен, чем любой другой тип личности, они обязательно постараются обезопасить любое свое решение.

Как распознать?

Аналитики менее выразительны, чем другие типы личности. Их интересуют факты, а не эмоции, и, вероятно, они не станут тратить время, чтобы сблизиться с вами на личном уровне. Люди этого типа интроверты, перед тем как действовать они любят подумать, и будут придерживаться отстраненной, объективной точки зрения. В общении, аналитики серьезные, прямые и формальные. Они могут не использовать выразительные жесты и быть незаметными на встречах, но можете быть уверены, что они внимательно вас слушали. Часто такие люди предпочитают письменное общение, чтобы придерживаться ясности мыслей и точности, анализируя информацию.

Как им продавать?

• Никогда не торопите Аналитика. Будьте готовы к длительному процессу продажи, так как Аналитическому типу потребуется столько времени, сколько он сочтет нужным для сбора всей информации и фактов, которые ему необходимы для принятия решения. Потратьте время, чтобы подробно ответить на все вопросы Аналитика. Предложите дополнительную информацию или ресурсы, где они смогут узнать больше о вашем продукте или услуге. Чем больше информации они проанализируют, тем более комфортно они будут чувствовать себя, принимая решение.
• Предположим, Аналитик подготовился к встрече и провел собственные исследования. Но это не значит, что вы должны пропустить вводную информацию, вы можете потратить меньше времени на разговор об общих моментах, а больше обсуждать конкретику, персонализированные решения для их бизнеса.
• Избегать высокого уровня притязаний. Всегда предоставляйте цифры и данные, когда делаете какие-либо утверждения, иначе вы рискуете потерять авторитет Аналитика. Приукрашивание или расхваливание вашего продукта может показаться аналитику подозрительным, будто так вы хотите замаскировать недостатки.
• Предоставьте как можно больше информации. Вместо того чтобы говорить: «Наш продукт стимулировал рост продаж многих компаний», скажите: «Наш продукт увеличил объем продаж в таких-то компаниях на 20% или больше в течение года». Давайте больше информации, чем они просят, не бойтесь перегрузить Аналитика — информация именно то, что ему нужно.
• Не пытайтесь форсировать личные отношения. Аналитика раздражают люди, пытающиеся вторгнуться в его личное пространство, лесть на него тоже не действует.

Имейте в виду, что «чистые» типы встречаются крайне редко, чаще всего ваши клиенты представляют собой микс из двух или более типов и не вписываются ни в одну из четырех категорий, перечисленных выше. Впрочем, раз вы знакомы с основными характеристиками каждого типа личности, вам не составит труда адаптировать свою стратегию продаж, чтобы соответствовать любой ситуации.

В настоящее время, в ситуации жесткой конкуренции, уже недостаточно владеть хорошими навыками убеждения. Необходимо уметь устанавливать
дружеские отношения с клиентом и развивать их. При прочих равных, клиент всегда выберет того, с кем у него лучше отношения.
Хорошо, если такие отношения складываются сами собой. Но в большинстве случаев продавцу самому необходимо формировать и выстраивать их.

Тренинг помогает участникам развить навыки легкого установления контакта с клиентом и развития доверительных, дружеских отношений.

В результате тренинга участники:

Научатся сознательно устанавливать контакты разного уровня
Научатся выстраивать с клиентами дружеские отношения
Научатся устанавливать и развивать отношения с разными типами клиентов
Научатся вести с клиентом непринужденную дружескую беседу
Научатся вовремя диагностировать существующие отношения с клиентом и восстанавливать их
Узнают, как восстановить отношения с клиентом даже после произошедшей конфликтной ситуации

По окончании всего курса каждый участник получает Сертификат московского Центра подготовки бизнес-тренеров и развития персонала "ТренерПРОФИ",
о прохождении участником обучения по указанной программе.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Тема 1. Психология установления контакта

Понятие контакта. Контакт как приветствие и контакт как формирование доверительных отношений. Раппорт. Понятие раппорта.
Уровни контакта: поверхностных, социальный, партнерский, близкий. Какой уровень контакта подходит для бизнес отношений
Признаки хорошего контакта и признаки плохого контакта: внешние и внутренние.

Тема 2. Технология установления контакта

Основной принцип установления контакта: подстройка.
Виды подстройки: невербальная и вербальная
Невербальная подстройка: под позу, жесты, ритм, темп
Вербальная подстройка под интересы, ценности, фокус внимания, способ принятия решения и т.д.
Алгоритм установления контакта

Тема 3. Методы вербальной подстройки

Подстройка под интересы. Типы интересов. Техники присоединения
Подстройка под ценности. Ценностная иерархия. Пирамида Логических Уровней. Методы выявления ценностей. Техники присоединения.
Подстройка под желаемый образ клиента. Как выявить его. Комплимент как метод присоединения. Как правильно подобрать наиболее результативный комплимент.
Типы клиентов по фокусу внимания. Особенности установления контакта с каждым типом.
Типы личностей по способу принятия решения и особенности взаимодействия с ними.
Типы клиентов по типу мотивации: властник, причастник, достиженец и особенности установления контакта с ними.

Тема 4. Методы развития отношений с клиентом

Почему важно не только устанавливать контакт с клиентом, но и развивать отношения.
Модель развития отношений АРО. Типичные ошибки менеджеров по продажам при взаимодействии с клиентами.
Как используя модель АРО перевести отношения с любым человеком на уровень партнерских и близких.
Поводы для звонка или посещения клиента. Как правильно использовать поводы.

Тема 5. Техники малого разговора (общение на свободные темы)

Понятие малого разговора. Важность малого разговора для развития отношений.
Структура малого разговора. Как правильно выбрать темы для малого разговора.
Вопросы, которые можно использовать при малом разговоре.
Техники активного слушания и использование их для усиления контакта. Типичные ошибки при активном слушании.
Техники эмоционального присоединения.

Тема 6. Эффективное взаимодействие с клиентом в ситуации прерывания контакта

Как понять, что контакт прерван: внутренние и внешние признаки. Основные типы ситуаций прерывания контакта: охлаждение, раздражение, обида, конфликт
Причины прерывания контакта: внутренние и внешние.
Конфликтогены как одна из причин прерывание контакта. Понятие конфликтогенов. Типы конфликтогенов. Личные конфликтогены.
Техники и приемы восстановления контакта.
Алгоритм восстановления контакта.
Восстановление контакта в ситуации конфликта.