В последнее время я часто встречаю как безграмотные продавцы и консультанты пытаются кому-то что-то навязать. Словом продать это сложно назвать, поэтому именно навязать. Делают это по наивной своей интуиции не соблюдая никаких законов, техник и технологий продаж, не соблюдая закономерность 5 этапов продавца и их очередность.

Поэтому поговорим сегодня о прописных истинах, которые должен знать каждый продавец.

На первом этапе продаж происходит приветствие и установление контакта . «Здравствуйте, мня зовут Роман. Мы рады вас видеть в нашем магазине. В этом зале у нас представлена верхняя одежда, а чуть дальше обувь. Если у вас появятся какие-нибудь вопросы я с удовольствием постараюсь на низ ответить.» Вот один из примеров как происходит приветствие и установление контакта. Затем необходимо перейти к следующему этапу.

На втором этапе происходит сбор информации и выявление потребностей . «Вы что-то определенное ищите? Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» Все эти вопросы позволят вам начать разговор с покупателем и узнать, что ему необходимо. Даже, если потенциальный покупатель отвечает, что ему ничего не нужно и он просто смотрит, можно предложить ему посмотреть какой-нибудь товар и уже в процессе разговора и демонстрации выявить его истинные потребности. К примеру: «Нет, спасибо, мне ничего не нужно, я просто смотрю. – Хорошо, а давайте я вам покажу телефон, который у нас только появился. Это новинка нашего магазина, просто посмотрим его и я расскажу в чем его уникальность. Давайте, вы ничего не теряете». В случае хоть маленькой заинтересованности и согласия со стороны покупателя мы переходим к третьему этапу.

Презентация . Здесь необходимо ярко и красиво рассказать о вашем предложении. Подчеркнуть все сильные стороны предлагаемого товара или услуги. Будет лучше, если вы будете готовы к данному этапу. И сделаете заготовку о товаре. Подумаете о чем можно говорить, а что не следовало бы. не соблюдая закономерность 5 этапов продавца и их очередность. на мой взгляд, несложный и подготовленный.

После или даже в процессе нашей презентации возникает работа с возражениями . Название говорит само за себя. Здесь мы пытаемся парировать все те аргументы, которые высказываются против нашего предложения и его приобретения. Одни из самых распространенных – это «дорого», возражение про качество, а также, что у других лучше. Все эти возражения в большинстве случаях стандартные и к ним тоже можно подготовиться. Читайте мою статью о работе с возражениями в продажах.

Побуждение. После того как мы рассказали все самое лучшее и не только о нашем товаре, необходимо подтолкнуть покупателя к действию. Конечно же к приобретению. Плавно и аккуратно переводим разговор наводящими вопросами к завершению. Например: «вы будете самостоятельно забирать товар или воспользуетесь нашей доставкой?» «Какой вам больше понравился свитер?»

Используя эту технику продаж и пройдя все 5 этапов продавца можно существенно увеличить процент успешных переговоров и сделок. Какие еще на ваш взгляд могут быть трудности у продавцов? Расскажите об этом в

Продажа – это заключение сделки с конкретным клиентом, который заплатит конкретную цену за наш товар.

Каждый клиент обладает индивидуальными особенностями и индивидуальным пониманием жизненных проблем, именно поэтому, покупатели воспринимают наш товар через призму личных характеристик. Очень часто, они не обращают на товар достаточного внимания, неправильно оценивают его преимущества, не видят заключенной в нем выгоды и прочее. В таких случаях они проходят мимо, а мы остаемся без прибыли.

Что делать?

Есть три пути:

• Уйти из сферы сбыта, отказавшись от роли продавца.
• Махнуть рукой на клиентов, которые «неправильно» думают, и работать только с теми, кто точно знает, чего хочет.
• Изучить РАЗЛИЧНЫЕ методы, техники и приемы, помогающие переориентировать «неправильных » клиентов в клиентов, жаждущих приобрести долгожданный товар.

Все изложенное ниже – только для тех, кто выбрал третий путь!

Большинство из изложенного ниже давно и широко известно всем.

Вопрос – почему при кажущейся простоте материала, продавцы раз от раза допускают промахи и не достигают желаемого результата?

Причин много, некоторые из них:

• Владеем недостаточно полным ассортиментом техник и приемов
• Недостаточно хорошо используем то, что знаем
• Недостаточно уверены в своих силах
• Используем неэффективные приемы просто в силу привычки
• Следуем собственной линии поведения в силу личных установок и ценностей

Меняйтесь – или умрете!

Техника активных продаж

Стадии заключения сделки с клиентом.

1. Установление контакта.
2. Выяснение потребности (сбор информации).
3. Презентация товара (коммерческое предложение).
4. Работа с возражениями (сомнениями).
5. Завершение сделки.

ПЕРВЫЕ ДВЕ СТАДИИ ЯВЛЯЮТСЯ САМЫМИ ВАЖНЫМИ ДЛЯ ЗАКЛЮЧЕНИЯ СДЕЛКИ!

Установление контакта

На этом этапе следует добиться выполнения следующей программы – минимум:

• Приветствие – «добрый день/вечер», но не – «Вам помочь?» «Спрашивайте – ответим» «Будут вопросы – подходите!»
• Представление – при диалоге надо представить себя клиенту – словами, бейдж, визитка
• Предложение содействия – «Вы хотите сначала посмотреть или мне что-нибудь вам рассказать/показать?» «Я готова Вас проконсультировать», но не «Вас конкретно что то интересует?»

Пространство и работа с клиентом

Дистанция – расстояние между людьми, вступающими в общение (не обязательно словесное).

Четыре типа расстояния для общения:

Интимное расстояние – от 0 до 40-45 см

Интимное расстояние характеризует тесное, близкое общение. Человеку, допущенному в общении на такое близкое расстояние, разрешается физический контакт. Физический контакт, в свою очередь, мощный убеждающий фактор.

Важно – продавец не стремится сам попасть в интимную зону, а старается переместить туда свой товар!

Пример – хороший продавец одежды помогает одеть ее на клиента.

В нашем случае – предложить человеку посмотреть товар в руках.

Личное расстояние – от 40-45 см до 120 см

Такая дистанция оптимальна для общения в том случае, если с клиентом уже установлены достаточно близкие отношения. Если этого нет, то не следует приближаться к нему ближе чем на 120 см.

Социальное расстояние – от 120 см до 260 см

Такая дистанция оптимальна для начала общения и позволяет за счет представления собеседнику большего личного пространства подчеркнуть его статус. Данная дистанция также хорошо подходит для переговоров, в которых участвует более двух человек, особенно если продавец работает вне прилавка.

Публичное расстояние – от 260 см и выше

Дистанция предполагает общение с группой людей.

Важно – в процессе общения дистанция, на которой находятся собеседники, может и должна меняться. Особенно надо следить за ногами и корпусом человека. Если он делает шаг назад, скорее всего мы нарушили дистанцию. Если покупатель наклоняется вперед, следует к нему придвинуться.

Что мешает выбирать оптимальную дистанцию для общения с клиентом?

• недостаточная наблюдательность
• желание сильнее воздействовать на клиента
• привычная манера
• определенный тип клиента
• неуверенность продавца

Типичные ошибки продавцов:

• Не обращают внимания на вошедшего клиента
• «Набрасываются» на клиента

Активное наблюдение

Для чего необходимо наблюдать за посетителем:

• Чтобы лучше понимать другого – т.е., определить истинные желания и намерения клиента
• Чтобы правильно вести себя – т.е., выбрать наиболее эффективную манеру общения

Особенное внимание на этом этапе следует обратить на следующие моменты:

Когда человек начинает говорить, он подает сигнал – «мне удобно воспринимать мир так»

• Темп речи . Нужно говорить со скоростью близкой к скорости речи собеседника.
• Тембр речи . Стараться «совпасть» с собеседником.
• Громкость речи . Должна быть близкой к собеседнику (исключая конфликтные ситуации, когда лучше говорить чуть тише собеседника, но не в 2 раза, т.к. это тоже может быть фактором раздражения).
• Интонация . Необходимо интонировать свою речь, чтобы она не казалась заученной.
• Паузы . Нужны, для того чтобы привлечь внимание к чему-то, отделить части текста, сделать акцент.

Зрительный контакт

• Зрительный контакт должен занимать 60-80% времени общения (для европейского типа). Люди, ориентированные на зрительный контакт отдают предпочтения зрительным образам. Таким людям в процессе объяснения необходимо что-либо показывать или рисовать.
• Люди, избегающие зрительного контакта (стараются не смотреть в глаза собеседнику), отдают предпочтения ощущениям – им нужно предложить все потрогать и пощупать.

Жесты и позы

• Нельзя себе позволять при работе с клиентами закрытых поз (руки, скрещенные на груди, сжатые перед собой и так далее), неуверенных жестов.
• Жесты собеседника можно и нужно оценивать в их совокупности. Если клиент «закрыл» позу – нужно постараться ее «раскрыть», т.е. дать что-либо посмотреть в руки, попросить что-то показать.
• Жесты лучше иллюстрируют речь. Интенсивность вашей жестикуляции должна зависеть от интенсивности жестикуляции собеседника. Оптимальную реакцию вызывают жесты относительно симметричные: количество жестов правой и левой рук должно быть примерно одинаково.

Мимика.

Улыбка должна быть искренней или выражение лица должно быть нейтральным. В отличие от Америки или Японии у нас неискреннюю улыбку воспринимают негативно.

Критерии достижения результата на этом этапе – это умение вызвать расположение клиента, необходимое для успешного хода дальнейших переговоров.

ВЫ ДОЛЖНЫ ПОНРАВИТЬСЯ КЛИЕНТУ – ЭТО ЧАСТЬ ВАШЕЙ ПРОФЕССИИ!

Понравиться как:

• Собеседник
• Человек
• Профессионал

Типичные ошибки продавцов:

• Не наблюдают за клиентом
• Не анализируют увиденное
• Делают выводы на основании собственных домыслов
• Заранее определяют «перспективность/бесперспективность» клиентов
• «Оценка» платежеспособности клиента отражается на лице продавца
• Наблюдают за клиентом только с использованием своей «удобной» системы
• Избыток \ недостаток зрительного контакта

Выявление потребности (сбор информации)

На этом этапе необходимо:

• понять мотивы и ценностные слова клиента
• выявить психологические особенности клиента, то есть, как с ним лучше общаться.

2.3.1. Активное слушание

Приемы активного слушания:

1. 1. Кивание головой и использование междометий «да», «ага», «угу» и пр.

1. 2. Вопрос – «эхо»

Клиент: «Хочу посмотреть эту краску». Продавец: «Эту?». Клиент: «Да эту, она нравится мне тем, что у нее темный цвет». Продавец: «Темный цвет?»

1. 3. Повторение фразы.

Не бойтесь повторять за клиентом как можно больше его собственных слов и фраз. Начинать повтор фразы клиента лучше со слов: «Вы считаете», «Вы сказали», «Вам кажется».

1. 4. Переформулирование

Прием состоит в возвращении смысла высказывания с помощью других слов.

Клиент: «Мне кажется, что этот продукт недостаточно хорош». Продавец: «Вам кажется, что мы предлагаем товар низкого качества, а почему вы так думаете?». Клиент: «Да посмотрите, продукт выглядит очень дешево и нет никаких надписей, что это Италия». Продавец: «Вам кажется, что если продукт в большой упаковке и без рисунка, то это вам не подходит?» Клиент: «Да. А разве это не так?».

Клиент: «Мне кажется, что цены у вас завышены». Продавец: «Вам кажется, что приобрести крема по этим ценам недостаточно выгодно для вас?». Клиент: «Никак не пойму, в чем разница между Вами и компанией АВС?». Продавец: «Вы действительно хотите разобраться в этом? Давайте я Вам расскажу…».

Переформулирование – лучше всего начинать со слов: «Если я вас правильно понял», «Иными словами».

Отражение эмоций

Прием состоит в составлении фразы, отражающей эмоцию, наиболее точно соответствующей состоянию человека (Вы взволнованы, Вас что-то расстроило, Вы так уверенно об этом говорите)

Покупательница длительное время рассматривает товар, затем спрашивает: «А чье это производство?». Продавец: «Вас, я вижу, очень заинтересовала эта коллекция, и вы хотите узнать, где производятся эти средства?».

Техника задавать вопросы

Существует мнение, что хорошо продавать – это умение много говорить. Это мнение глубоко ошибочно. Хорошо продавать – означает уметь задавать вопросы. Только задавая вопросы, мы сможем понять, что необходимо клиенту, а значит и понять, каким образом мы сможем удовлетворить его потребности.

Вопросы бывают:

Закрытые вопросы – для выяснения факта.

Ответ на подобные вопросы может быть «да» или «нет».

Они наиболее часто используемые, но мало полезны.

Примеры.

• Вам нужен самый дешевый шкаф?
• Вам нужен один шкаф?
• У вас есть ниша?
• У вас стены ровные?

Закрытые вопросы представляют собой препятствие на пути к заключению сделки. Получив на него отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с клиентом. Даже если клиент отвечает «да», мы не можем получить важную информацию о нем.

Открытые вопросы – используются для выяснения приоритетов и мотивов клиента.

Примеры.

• Что для Вас важно при выборе товара?
• Как бы Вам хотелось…?
• Как бы Вы подбирали себе такой товар?
• Расскажите, пожалуйста, поподробнее …
• Уточните, пожалуйста …
• Опишите дополнительные варианты …

Отвечая, клиент волей-неволей расставляет приоритеты в определенном порядке.

Альтернативные вопросы – вопросы с «или», вопросы с заданным выбором ответов, задаются когда нам нужно дать клиенту возможность выбора, но только выгодную для нас, при завершении ситуации продажи.

Примеры.

• Вам важно потратить деньги на подарок или получить что – то очень хорошее, запоминающееся и нужное?
• Вам где удобней использовать в салоне или дома?
• Вам когда нужен этот товар сегодня или через 3 дня?
• Вам как удобней оплатить заказ – наличными или по карте?

Уточняющие вопросы – используются для позитива и для связки.

Бывают двухтипов:

• вопросы с очевидным ответом
• вопросы, основанные на перефразировании слов клиента

Примеры.

• Для Вас важен производитель?
• Для Вас важна простота использования?
• Я Вас правильно понял, что Вы хотите получить превосходный препарат и гарантированный результат?
• Вам как удобней получить бонусную карту по почте или в салоне?
• Вам какой больше нравится цвет каштановый или красный?

Тип вопроса	Чего можно достичь с его помощью?	Как его задавать?
Открытый	– овладеть и удерживать инициативу- получить максимум информации- разговорить клиента	с помощью вопросительных слов:- что?- как?- какой?- где?- когда?- для чего?- в связи с чем?
Альтернативный	– перевести беседу в новое русло- добиться большей определенности- предоставить выбор из заготовленных альтернатив	– с помощью перечисления- разделительных союзов «или», «либо»
Закрытый	– добиться от партнера определенности- зафиксировать ответственность и слова партнера	– с помощью интонации (так, чтобы ответить можно было бы только «да» или «нет»)
Уточняющий	– показать партнеру, что Вы его слушаете- проверить собственную гипотезу- разговаривать с клиентом на его языке	С помощью слов:- то есть…- Вы имеете в виду…- таким образом…- это значит…

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение задавать вопросы
• Использование только «любимых» вопросов
• Задавание вопросов по «обязательной» программе
• Отсутствие домашних заготовок
• «Торможение» в случае нестандартных ответов или реакций клиентов

Ценностные слова и индивидуально-личностные особенности клиентов

Ценностные слова – это выражение мотивов клиента с помощью именно тех слов, которые тот использовал, отвечая на вопрос типа “Что для Вас важно?…”. (Более подробно о мотивах в п.2.4.3.)

Ценностные слова (ЦС) – это то, что говорит САМ клиент о причинах побудивших (или побуждающих) его к покупке.

Каждый из покупателей обладает собственным «набором» индивидуально-личностных особенностей.

«ЧТО ДЛЯ ВАС ВАЖНО?»

КЛИЕНТ ПРОДАВЕЦ

Ценностные слова (собственно ответ)	Презентация по ЦС
Глобальность-детальность (степень детализации информации) Глобальность – когда клиент рассказывает об общем, целом. Детальность – обращает внимание на мелочи, детали	Подстройка по мотивам
Результат – процесс (говорит о результате, процессе или о том и другом) Люди, говорящие о результате, не интересуются процессом, технологией . Люди, говорящие о процессе хотят знать, как именно это будет сделано.	Подстройка по характеристикам речи Подстройка по невербальным средствам общения
Стремление – избегание Люди, часто употребляющие частицу «не» – конфликтные люди. В разговоре они обозначают эти точки конфликта, т.е. то на что следует особо обратить внимание. (А волосы не выпадут? А фен не сгорит?)	Точки конфликта, особой значимости

Следует также учитывать типы референции клиента и корректировать свою презентацию, согласуясь с данным типом.

ТИП РЕФЕРЕНЦИИ КЛИЕНТА ДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦА

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение распознавать (слышать) ЦС
• Не правильная интерпретация (переформулирование) ЦС
• Неумение распознать тип референции (внутренняя или внешняя)
• Неумение общаться с людьми с другим типом референции
• Неумение варьировать разные типы референции
• Неверное использование остальных индивидуально-личностных особенностей

Презентация товара (коммерческое предложение)

Получив определенную информацию об интересах клиента с помощью анализа его поведения, активного наблюдения и слушания, специально подготовленных вопросов, можно приступать к презентации товара.

2.4.1. Анализ речи

В школе всех нас учат правильно писать, но не учат правильно говорить. Большинство людей подвержены влиянию, и умение правильно говорить может стать мощным инструментом влияния.

Успех в общении заключается не в том, что Вы хотели сказать.

А в том, как вас ПОНЯЛИ!

Часто мы НЕ задумываемся о значении тех слов, которые говорим. Но даже одно слово может придать фразе совсем не тот смысл, который вы в нее вкладывали. В этой связи очень важно следить за правильностью своей речи.

Использование частицы «не» и слова «нет» приводит к двум неприятным последствиям:

• оставляет ощущение неуверенности в том, о чем вы говорите,
• слушатель пропускает частицу «не», воспринимая предостережение или возражение как сигнал к действию.

Пример.

Вы говорите «Товар не сломается» и клиенту сразу хочется проверить, так ли это.

У клиента возникает ассоциация – «может сломаться»

Частицу «не» и «нет» лучше заменять на позитивную формулировку.

Начинать фразу со слова «НЕТ» – дурной тон.

Вместо того чтобы говорить «нет» в тех случаях, когда «да» сказать невозможно есть 3 пути:

1. Предложить альтернативу.

Замена должна быть адекватной!

2. Сказать, при каких условиях может быть «да».

Пример: «Да, возможны скидки при заказе на большую сумму».

3. Перейти к вопросу, почему это важно для клиента, и что он под этим подразумевает.

Следующее слово, МЕШАЮЩЕЕ нам – это «если».

«…если вам понравится этот препарат….» – следовательно, я допускаю, что может не понравиться.

В этих ситуациях лучше использовать слово «когда» или будущее время.

Пример: « когда вы будете использовать этот препарат, то….»

Слово «ПРИДЕТСЯ» несет смысловую нагрузку принуждения.

Лучше сказать «будет возможность….»,

«…можно», «лучше…».

Вопрос «Что вам не нравится?» или «Что вас не устраивает?»

Он заставляет человека сконцентрироваться на ПЛОХОМ.

Например, уже клиент определился, а потом говорит «а мне не нравится…!»

Слова «дорого», «дешево», «купить» и «продать».

«Дорого» – плохо т.к. приходится расставаться с большой суммой денег

«Дешево» – следовательно, некачественно, не престижно.

«Удешевить» – следовательно, ухудшить, да еще и унизить клиента в неплатежеспособности

«Продать» -впаривать, всучивать

«Купить» – расстаться с деньгами

• В общем-то
• В принципе
• Как бы

Слова – проговорки снижают доверие собеседника. Когда у вас в речи в большом количестве появляются, в «общем-то», «как бы», «в принципе» – то и вам будут верить «как бы» и «в принципе».

Мы нынче как бы все глупеем –

Все стали как бы забывать,

Что как бы даже не умеем

Без «как бы» пару слов связать.

Добро бы было как бы в дело,

Пусть даже как бы наугад.

А то ведь как бы неумело

И чаще как бы невпопад.

(Ю.Важдаев, Арзамас)

Ограничения «всего», «целых»

Избегать слова «проблема», «затруднения».

Типичные ошибки продавцов:

• Неверное использование всего изложенного выше
• Отсутствие желания \ умения работать над улучшением речи
• Косноязычность
• Перебивание клиента
• «Заговаривание» клиента
• Тихая или невнятная речь
• Грубость с клиентом

Правила презентации

Должна быть цель – о чем-то договориться

Чтобы человек что-то запомнил, нужно несколько раз возвращаться в беседе к тому, на что вы хотите обратить внимание клиента.

Клиенту важно быть заинтересованным в той информации, которую вы даете.

Важно, чтобы клиент считал вас экспертом. Цель этого – партнерский подход к продажам («Да я хочу что-то продать, но у меня есть информация, которой нет у вас»).

Быть приятным, умным, полезным собеседником.

Использовать более простые объяснения или истории-примеры («Да, вы правы, такие вопросы часто задают. Кстати, могу рассказать такой случай…»).

Помнить об эффекте края. В конце беседы подвести итог позитива, чтобы не создавалось впечатления беседы ни о чем.

Клиенту нужно рассказать не только то, о чем он спросил, но и о всех других возможностях для того чтобы клиент мог выбирать, но не загружайте клиента деталями, если это для него не важно.

Необходимо найти «мягкое место» клиента и «гладить» по нему нежно и с чувством.

Когда Вы рассказываете о средствам и препаратах необходимо чтобы клиент их трогал руками. Таким образом, он лучше запомнит Ваш рассказ и ему легче будет сравнивать наши изделия с продукцией других компаний.

Типичные ошибки продавцов:

• Нежелание говорить с клиентом
• Боязнь клиента
• До начала разговора – убежденность в том, что все равно не купит

Мотив – Характеристика – Выгода

Потребность клиента – это понимание или ощущение необходимости получить что-либо (как материальное, так и нематериальное), чего на данный момент у него нет.

Реализация потребностей – это процесс, в ходе которого человек убеждается в

том, что он получил то, чего хотел. На самом деле, он может это не получить

в реальности, а только иметь иллюзию.

Мотивы клиента – это то, что клиент хочет получить в итоге взаимодействия с Вами и Вашим продуктом, то, что побуждает человека к определенным действиям (в нашем случае – покупкам).

Мотивы делятся на категории “надо” и “хочется” и являются индивидуальными для каждого человека. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.

Действия -это конкретные активные поступки или слова человека.

Характеристики – это объективные свойства товара или услуги.

Объективные характеристики нужно переводить в выгоды для клиента, в его мотивы. Человек гораздо легче убеждается, когда мы говорим с ним его словами и оперируем его мотивами (желаниями).

Выгоды – это реализация мотивов клиента с помощью определенных характеристик товара или услуги.

Мы продаем не товар, а ту выгоду , которая заключается в данном товаре для данного покупателя .

Чтобы следовать этому принципу необходимо:

• Понять, какая потенциальная выгода заключена в нашем товаре.
• Правильно выявить интересы клиента , понять, какова его выгода.
• Подобрать именно тот товар, который наиболее оптимально отвечает запросу клиента .
• Представить вниманию клиента те характеристики товара , которые ему покажут, каким образом он сможет получить свою выгоду, и убедят приобрести этот товар.

ФОРМУЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ВЫГОДЫ:

Свойство товара Þ связующая фраза Þ Выгода для клиента

Связующая фраза:

– Это позволит вам …

– Это значит …

– Это дает …

– …, поэтому она …

– это даст возможность …

– Для Вас это означает …

Типичные ошибки продавцов:

• Неумение пользоваться всем изложенным выше
• Владение не всем «ассортиментом»
• Нежелание этому учиться
• Плохое знание продукта
• Плохое знание конкурентных преимуществ продукта и компании

Приемы убеждения

Убедить человека легче всего, говоря о том, что ему «надо» или «хочется». Нужно говорить о том, что важно для клиента. Это и есть мотивы и потребности. Когда мы говорим о дорогостоящем товаре, на первый план выходит мотив «хочется». Мотивы «хочется» очень сильны.

Прием «Эмоциональность»

Эмоциональная интонация позволяет обращаться непосредственно к потребностям клиента.

Прием «Говорящие руки»

Жесты убедительно воздействуют на клиента, если усиливают смысл высказывания. Очень важны жесты, помогающие описанию товара.

Перечисляющий жест – хорош для наглядного перечисления достоинств товара.

Вариант 1 – загибание пальцев в «плюсы».

Вариант 2 – загибание «плюсов» и «минусов» на разных руках.

Использование цифр и конкретных фактов

Использование цифр повышает надежность и обоснованность высказываний продавца.

Примеры.

«Давайте обратимся к конкретным фактам …»

Использование профессиональных терминов

Уровень использования терминов должен соответствовать уровню компетентности покупателя в данной области.

Наглядность

Наглядность позволяет получить целостную информацию о товаре за короткий промежуток времени.

Прием «Включение в действие»

Ничто так хорошо не запоминается, как наши собственные действия. Включение в действие позволяет покупателю самому убедиться в преимуществах товара.

Использование метафор

Используя в своей работе метафоры, мы «обращаемся» к бессознательной эмоциональной сфере нашего клиента. В историях-метафорах важно присутствие покупателя, чьи желания и интересы близки нашему реальному клиенту.

Прием «Картина будущего»

Воображаемая картина будущего заставляет покупателя прочувствовать насколько ему необходим предлагаемый товар.

Вариант 1.

Вопрос продавца самому себе – «Что же вы получите с приобретением наших средств?»

Вариант 2.

Вопрос продавца к покупателю – «Давайте вместе представим, что же вы получите, приобретя наши средства?»

Использование известных имен

Надо быть осторожным при выборе имен, т.к. при использовании имени человека, не имеющего особенного значения для клиента, этот прием будет работать против вас.

Прием сравнения

При сравнении преимуществ товара необходимо использовать аргументы конкретного покупателя.

Прием «Вопрос в монологе»

В свою презентацию можно включать вопросы трех типов:

– А зачем этот товар нужен?

– Как им пользоваться?

– Почему его выгодно приобрести именно у нас?

Метод «сократовских вопросов»

Три ответа «да» бессознательно заставляют клиента дать положительный ответ и на четвертый вопрос.

Вариант 1.

• Вы хотели бы купить качественную краску?
• Вы хотели бы приобрести краску по оптимальной цене?
• Вы хотели бы выбрать именно то, что вам нужно?

Вариант 2.

• Вам нужен шампунь с лечебными травами?
• Вам нужен шампунь, который удобно использовать?
• Вы хотели купить качественный шампунь?

Вариант 3.

• Вы хотите, чтобы Ваши волосы были эффектными?
• Вы хотите, чтобы Ваши краска легко наносилась?
• Вы хотите, чтобы на Вас все обращали свой взор?
• Вас интересуют престижные марки?

Прием «Похвали»

Комплимент создает позитивную атмосферу для ситуации покупки.

Типичные ошибки продавцов:

• Нежелание убедить
• Оправдание отсутствия результата тем, что клиент не тот
• Использование не тех аргументов
• Отсутствие настойчивости
• Излишняя напористость
• Слабое знание продукции конкурентов
• Ограниченный ассортимент используемых приемов
• Отсутствие домашних заготовок
• Боязнь продукта
• Боязнь авторитетных клиентов
• «Ведение» продавца клиентом

Работа с группой клиентов

В процессе общения необходимо установить доверительный контакт со всеми участниками «группового» клиента.

Это необходимо потому, что:

• Мы не знаем, кто является «главным» клиентом – человеком, принимающим окончательное решение о покупке
• Мы не знаем, кто больше заинтересован в покупке
• Налаживание доверительной атмосферы даст возможность клиентам высказать свою точку зрения, что нам позволит получить дополнительную информацию

Для эффективного продолжения работы с группой клиентов, надо выяснить, кто из них занимает лидирующее положение и чье мнение является более веским и значимым.

Общение только с самым активным и разговорчивым клиентом.

Способы определения лидера:

1. Наблюдение

• Кто первый здоровается \ отвечает на приветствие
• Кто первый просит посмотреть продукт
• Кто берет слово в ответственные моменты разговора

2. Вопросы

• Расскажите, пожалуйста, поподробнее, что вас интересует?
• Как вам видится наше предложение?
• А как вы считаете?
• А вы не согласны?

Для успешного завершения работы с «групповым» клиентом, следует удовлетворить интересы всех сторон, участвующих в диалоге. Основные аргументы необходимо выбирать с учетом интересов «главного» клиента. В то же время в процессе диалога важно учитывать и интересы «сопровождающих» лиц.

Типичные ошибки продавцов:

• Боязнь работы с группой
• Работа с группой по половому признаку
• Неумение занять всех членов группы

Работа с возражениями (сомнениями) клиента

Если для вам кажется, что продажи — это сложно, «не для всех», и что у вас «нет способностей» — значит вы просто не знаете 5 этапов продаж. Вопрос заключения сделки — это вопрос последовательного и плавного перехода на следующий этап.

И в этой статье мы рассмотрим все пять этапов с конкретными примерами ситуаций и диалогами. Это поможет вам быстро стать продавцом экстра-класса. Так, что другие будут смотреть на вас с восхищением и удивлением.

Почему именно 5 этапов?

Конечно, продажи бывают разные. В интернете эти этапы продаж будут одни, а в продуктовом магазине — другие. А еще есть разные техники продаж, которые тоже со временем эволюционируют и меняются.

Например, раньше была очень распространена . Состояла она всего из четырех этапов:

1. A ttention — Привлечь внимание
2. I nterest — Вызвать интерес
3. D esire — Вызвать желание купить
4. A ction — Довести до конкретного действия (оплаты)

Но сейчас всем доступен интернет. А вместе с ним — сотни предложений ваших конкурентов, буквально по одному клику мышкой. И эта простая четырехшаговая технология эволюционировала до AISDASLove. То есть этапов продаж стало аж семь. Подробнее об этом можете прочитать .

Здесь мы с вами говорим о крупных корпоративных продажах b2b. При желании тут тоже каждый шаг можно «растянуть» еще на несколько этапов. Например, тот же самый холодный контакт можно было бы представить так:

• Составление идеального портрета клиента
• Мониторинг рынка
• Составление длинного списка контактов
• Выход на лицо принимающее решение

Короче говоря, усложнять можно до бесконечности. Но мы с вами ставим перед собой цель не написать новый учебник по теории корпоративных продаж. Нам нужен конкретный результат в виде денег на расчетном счету.

Поэтому в данной статье мы рассматриваем пятишаговую схему продаж — от первого контакта до заключения сделки. Каждый этап показывает переход на новый уровень «отношений» с клиентом.

И в данной схеме все веселье начинается именно с первого холодного контакта.

5 этапов личных продаж

Этап #1 — Холодный контакт

На первом этапе нам надо провести «широкую бомбардировку» рынка, чтобы выявить тех, кто в данный момент теоретически может заинтересоваться нашим предложением. Обычно для этого используются холодные звонки.

Мы составляем список компаний, которым могли бы предложить свои товары и услуги, а потом просто «садимся на телефон» и начинаем их всех систематично обзваниваться. Звучит просто, но именно здесь «сыплются» 90% начинающих продажников.

Дело в том, что холодные звонки — это самый стрессовый этап личных продаж. Именно здесь нам приходится получать больше всего отказов. И очень часто эти отказы звучат совсем не вежливо.

• Нам это неинтересно.
• Пришлите ваше предложение по почте, мы посмотрим и перезвоним.
• У нас уже есть поставщик.
• Перезвоните через неделю.
• Только попробуй еще раз нам позвонить…

Все это — неотъемлемая часть работы в личных продажах. Даже есть такая шутка, что менеджер по продажам вышел на новый уровень развития, если звонить клиентам ему уже не страшно, а просто лень. Кстати, холодные звонками достаточно позаниматься буквально 2-3 дня, чтобы выйти на этот новый уровень мастерства. Это я вам уже из своего опыта говорю.

Из 10 — 20 звонков обычно назначается примерно 2-3 встречи. И из них 30% срывается по тем или иным причинам. Но оставшиеся 70% — по закону ваши. Вы закинули удочку и теперь надо правильно «подсекать». То есть переходим ко второму этапу личных продаж.

Этап #2 — Первая встреча

Может так случиться, что ваша первая встреча станет и последней. Либо вы сразу заключите сделку, либо вас сразу «пошлют». Кстати, если даже и «пошлют», то идти туда, куда вас пошлют совсем необязательно. Об этом мы поговорим чуть ниже.

Но как правило в начале общения нам дадут возможность «показать себя». И нам надо сразу начать продавать. Но это не значит, что вам надо обрушиваться на вашего собеседника со своей презентацией, графиками, демонстрациями успешных примеров применения продукта, и все такое прочее. Совсем наоборот.

Управляет беседой (в нашем случае — «продает») тот, кто задает вопросы. На первой встрече вам надо очень много и очень внимательно слушать. Вы не можете предложить человеку какое-то решение, пока не знаете, чего именно ему надо. Вся соль личных продаж заключается в том, что вы можете один и тот же товар предложить совершенно разными словами.

Конечно, все зависит от ситуации. Если вы предлагаете что-то относительно недорогое и простое, то можете использовать ту же самую технику продаж AIDA. То есть буквально обрушиться на потенциального клиента, подавить его, задавить обещаниями, и закрыть сделку, пока он не успел опомниться.

Но мы-то с вами говорим про дорогие продажи. Соответственно, нам здесь больше подойдет . А она как раз подразумевает, что вы задаете правильные вопросы в правильной последовательности. А ваш собеседник «сам себе продает».

О чем спрашивать на первой встрече?

На первой встрече уместно задать:

• Ситуационные вопросы
• Проблемные вопросы
• Извлекающие вопросы

Подробнее об всех этих типах вопросов вы можете прочитать (откроется в новой вкладке). Но если говорить кратко, то вам надо:

1. Выяснить, какая у собеседника сейчас ситуация
2. Понять, какие у него есть проблемы в той области, в которой вы предлагает решения
3. Усилить значимость этих проблем, чтобы собеседник «проникся» пониманием, что их нужно решать незамедлительно, иначе капец.

При удачном стечение обстоятельств сделку можно закрыть прямо на первой встрече. Но это удается сделать не всегда. Так или иначе, прямо сейчас или позже, вам надо сделать-таки ваше предложение. И это третий этап личных продаж.

Этап #3 — Презентация (предложение)

Если возвращаться к СПИН-продажам, то перед тем, как сделать предложение (провести презентацию) нам надо задать еще четвертый тип вопросов. Это вопросы «направляющие». Суть их в том, что наш потенциальный клиент «сам» приходит к решению, что ему надо приобрести наш товар или услуг.

Основываясь на тех проблемах, которые он озвучил на предыдущих этапах, мы могли бы и сами предложить оптимальное решение. Но все же будет лучше, если собеседник до самого конца на будет чувствовать давления с нашей стороны.

Вот примеры вопросов перед презентацией:

• Я правильно понимаю, что сейчас ваши сотрудники тратят половину рабочего времени впустую, потому что старое оборудование часто ломается?
• То есть вы хоте ли бы зарабатывать больше денег с того же количества клиентов, используя возможности CRM?
• Правильно я понял, что ваш нынешний поставщик часто срывает сроки, а вы несете из-за этого убытки, и вы хотели бы избежать этого в будущем?

Вот такая простая, даже «детская», манипуляция позволяет мягко подвести собеседника к предложению. Все это мы делаем по двум причинам. Во-первых, так наше предложение будет звучать сильнее (собеседник сам все это сказал, а мы только подтверждаем). А во-вторых, решения о крупных сделках в компаниях не принимаются в одиночку.

Скорее всего тот, с кем вы лично общаетесь, потом пойдет советоваться с другими членами правления компании. И нам надо, чтобы он нашел правильные слова для того, чтобы их убедить заключить сделку (нас-то с вами там в этот момент не будет).

Вот для этого мы и «репетируем» с помощью направляющих вопросов. А потом нам остается только сделать предложение.

Презентация своего предложения

В обычном понимании презентация — это длинное выступление перед некой группой людей, с показом слайдов, и все такое. Но часто все это можно свести к одному короткому предложению. Вот как это могло бы звучать в нашем случае с продажей CRM:

• Таким образом, Алексей Петрович, вот что я могу вам предложить. Мы поставим вам новую CRM, которая позволит вашим сотрудникам не терять половину рабочего времени. Это позволит сократить персонал до 10 сотрудников, и вы сэкономите 400 тысяч в месяц только на зарплате.
• Кроме этого, вы сможете зарабатывать на 550 тысяч рублей в месяц больше денег с того же количества клиентов благодаря sms-рассылке.
• И в конце-концов, наша CRM позволит четко отслеживать задержки в работе поставщиков и начислять им штрафные пенни. Так что ваши ежемесячные убытки по 200 — 300 тысяч рублей в месяц сведутся к нулю.
• И стоить это вам будет всего 450 тысяч вместе с установкой, настройкой и годом бесплатной технической поддержки. Вас это устраивает?

И тогда счастливый Алексей Петрович говорит — «Да, нас все устраивает. И цена вообще копеечная». А представьте что бы было, если бы мы сразу предложили Алексею Петровичу потратить пару месяцев на переоборудование и перенастройку всей компьютерной сети, да еще и заплатить за это почти полмиллиона рублей.

Прекрасно, если наш собеседник сразу согласен, и его все устраивает. Но так бывает довольно редко. Перед заключением сделки нам обычно еще приходится отработать остаточные возражения.

Этап #4 — Работа с возражениями

Все возражения в продажах делятся на два типа:

• Общие возражения
• Специальные возражения

Общие — это такие возражения, которые возникают в любой ситуации, при любой продаже. Вот полный список общих возражений:

• Нам это не надо
• Я вам не доверяю
• У нас нет на это времени
• Мы это купим, но потом
• Это слишком дорого

Если вы правильно все сделали на начальных этапах продажи, то все общие возражения уже должны быть закрыты. Если нет — возвращайтесь назад и прорабатывайте еще раз то, что вы упустили.

Допустим, все общие возражения вы успешно закрыли. Клиент осознает, почему ему нужен ваш продукт, и почему он нужен прямо сейчас, и почему цена совсем невысокая, по сравнению с ценностью. Все отлично, но остались еще так называемые «специальные» возражения.

Вот они для каждой ситуации будут свои. Самое грустное, что ваш потенциальный клиент сам может не знать этих специальных возражений. После того, как вы закончите основную часть презентации, он будет со всем согласен, но… все равно откажется от сделки.

А все дело в том, что остались какие-то сомнения, которые вы не рассеяли. И если ни вы, ни ваш собеседник не могу эти сомнения внятно сформулировать вслух — то у вас проблемы. Не доверяйте эту сложную работу клиенту. Подготовьте список возможных специальных возражений заранее.

Примеры специальных возражений

Например, мы продаем новую систему защиты для компьютерной сети предприятия. Вот какие тут могут быть специальные возражения:

• Не будет ли ваш антивирус конфликтовать с нашим старым ПО?
• Требуется ли специальное обучение для АСУшников после установки?
• Есть ли удаленная диагностика или надо будет вызывать ваших специалистов в случае сбоя в работе?
• Как часто обновляется база данных? Будет ли система в этой время работоспособна?

Или мы продаем ту же самую систему по очистке технологической воды.

• Будет ли нужен отдельный работник для обслуживания системы?
• Сможете ли вы встроить систему в наш трубопровод, или надо будет менять все трубы?
• Как часто надо менять фильтры и насколько сложен этот процесс?

Думаю, суть всех этих возражений понятна. Потенциального клиента беспокоит, сильно ли изменится его жизнь после покупки, какие еще затраты времени и денег понадобятся после внедрения решения, и прочее.

Ваша задача — продумать ответы на все эти вопросы-возражения, и озвучить их на заключительном этапе продаж (даже если потенциальный клиент сам молчит и ничего из этого не озвучивает).

А после ответа на все возражения, и заручившись полным согласием собеседника, можно переходить и к сладкому. То есть к заключению сделки.

Этап #5 — Закрытие сделки

Почему-то продавцы часто думают, что если потенциальный клиент со всем согласен, и его все устраивает, то это конец всем мучениям. Они радостно жмут ему руку и довольные отправляются докладывать начальству об успехах.

Но деньги-то еще не упали к вам на счет. А до этого волшебного момента вы, де-факто, в том же самом положении, что и в тот момент, когда только взяли трубку для холодного звонка.

Поэтому обязательно дожмите клиента до заключения сделки — подписания договора. Не прощайтесь на словах «меня все устраивает». Договоритесь о следующей встрече, когда вы приедете с полным комплектом документов для подписания. Иначе вас может ждать неприятное разочарование через пару месяцев, когда «ваш» клиент установит CRM у вашего конкурента, а не у вас.

Для того, чтобы ускорить процесс заключения сделки очень полезно поставить некий «дедлайн» (от английского deadline — «крайний срок»). Например, вы можете предложить ему скидку, которая действует только в течение определенного времени.

Если скидку вы дать не можете, то предложите какой-нибудь бонус:

• Специальная расширенная гарантия
• Бесплатная установка
• Бесплатное обслуживание в течение одного года
• Бесплатное обучение персонала

Главное, что бы эти бонусы клиент могут получить, только если заключит сделку быстро, а не отложит это на «прекрасное далеко».

Таким образом, методично продвигаясь по пяти этапам продаж, мы дошли до цели — получения денег за наш товар.

Резюме

Давайте теперь резюмируем все вышесказанное для закрепления информации.

• Продажи бывают разные, и при желании весь процесс можно разделить и на пять, и на двадцать пять этапов. Но в классических продажах есть всего пять уровней отношений с потенциальным клиентом.
• Ваша задача как продавца — последовательно переходить от первого этапа к последнему, чтобы успешно заключить сделку.
• Первый этап продаж — это холодный контакт. На этом шаге вы проводите грубую «фильтрацию» потенциальных клиентов по телефону. Ваша задача — выявить тех, кого ваш товар может потенциально заинтересовать прямо сейчас.
• Второй этап продаж — это первая личная встреча. Здесь вам нужно задавать вопросы и внимательно слушать ответы, чтобы понять, как правильно построить презентацию-предложение для данного конкретного клиента.
• Третий этап — это сама презентация. Перед ней полезно провести «репетицию» в виде направляющих вопросов, чтобы убедиться, что вы все правильно поняли из ответов вашего собеседника на предыдущем шаге.
• Четвертый этап продаж — это отработка возражений. При чем все специальные возражения (и ответы на них) должны быть у вас подготовлены заранее.
• Пятый этап — это заключение сделки. Тут очень важно не дать клиенту уйти «подумать», потому что так он может никогда не сделать последний шаг. Для дополнительной мотивации предложите специальную скидку или бонус, и поставьте жесткий дедлайн по времени.

Добавьте эту инструкцию к себе в закладки и поделитесь с друзьями. Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

В этой статье я расскажу вам об основных техниках продаж в магазине.

Данная статья предназначена для лиц старше 18 лет

А вам уже исполнилось 18?

Грамотные продажи

Уже в нескольких статьях мы говорили про и про то, что он отвечает за сбыт продукции.

Напомню, что в маркетинге есть три уровня работы с клиентами:

• привлечение клиентов;
• обслуживание клиентов;
• удержание и возврат клиентов.

Грамотные продажи, безусловно, относятся ко второму блоку — обслуживанию клиентов. Давайте разберем «бессмертную» технику продаж на примере работы розничного магазина. Для наглядности возьмем магазин одежды.

Думаю, многие из вас сталкивались хотя бы однажды с тем, что вы хотели что-то купить, а вам не то чтобы не смогли помочь, но просто не дали потратить деньги. Было такое? И вы, разочарованные, уходили из магазина, так и оставшись без нового пиджака или рубашки, платья или юбки. Давайте разберем, как сделать так, чтобы продажи шли бойко, а прибыль магазина росла изо дня в день.

Отвлекусь и скажу, что пишу это статью не как маркетолог, а в первую очередь как продажник — человек, который еще в студенческие годы начал работать промоутером (т. е. продавал лично клиентам в магазинах) и постепенно дошел до собственного бизнеса (за это время я была и продавцом, и администратором магазина, и менеджером по продажам, и старшим менеджером, и коммерческим директором). Причем будучи владельцем компании, я все равно постоянно что-то продаю: или обучение в нашей Академии системного маркетинга , или маркетинговые услуги агентства «ТОМ СОЙЕР» , или себя как тренера по маркетингу и консультанта.

«Вечно зеленая» техника продаж

Итак, поехали. «Бессмертная» и вечно зеленая техника продаж имеет 5 этапов (при этом она подходит и для оптовых продаж, ее не сложно адаптировать):

• установление контакта;
• выявление потребностей;
• презентация решения;
• обработка возражений;
• закрытие сделки.

Установление контакта

Установление контакта состоит из:

• посыла (улыбка, контакт глаз, приветствие, представление);
• «мостика» (благодарность, комплимент, разговор на общие темы, подстройка);
• обозначения целей (тема коммуникации, побудительное утверждение).

На практике работы продавцов в магазине установление контакта — это чаще всего приветствие клиента в торговом зале. Например, «Добрый день!», а лучше: «Добрый день! Новая коллекция уже в продаже. Владельцам бонусных карт — дополнительная скидка 7% на все новинки». Далее посетителю магазина стоит дать осмотреться и сориентироваться в ассортименте. Не нужно напрыгивать на человека и пытаться ему что-то продать, если он сам не обратился за помощью, как только вошел. Дайте покупателю возможность адаптироваться.

Выявление потребностей и презентация решения

После этого мы должны приступить ко второму шагу работы — выявлению потребностей. Каждый из вас слышал вопрос: «Могу ли я чем-то помочь?» или «Не могу ли я чем-то быть вам полезен?» Да-да, так говорит большинство персонала в магазинах (и в ответ слышат: «Нет, спасибо, я сам посмотрю»). Они привыкли работать по наитию, но кризис все изменил. И продажи будут делать только грамотные продавцы, которые умеют не просто презентовать свой товар, а которые умеют презентовать НУЖНЫЙ товар из ассортимента магазина, соответствующий ПОТРЕБНОСТИ покупателя.

На практике реализовать это просто. Но только теоретически. Когда в рамках работы с продавцами магазина мы начинаем тренировать технику задавания вопросов на выявление потребностей, оказывается, что переучить их очень сложно. Продавцы говорят, как они привыкли, и даже положительные результаты в продажах после задавания правильных вопросов не могут закрепить у них нужный навык.

Какие вопросы стоит задавать клиенту, который уже осмотрелся в торговом зале, но почему-то пока ничего не выбрал? Зависит от ситуации. Например, в магазине женской одежды можно спросить: «Выбираете что-то для офиса или повседневной носки?», «Смотрите что-то из верха или низа?» или любой другой альтернативный вопрос.

Я привела примеры для магазина среднего ценового сегмента. В магазинах премиум и luxury-сегментов коммуникация строится иначе. В магазинах с дешевыми товарами тоже должен быть свой подход к клиентам. Там часто вообще не нужно никого консультировать. Т. к. в погоне за низкой ценой люди мало обращают внимание на качество, модность вещи и ее стиль.

Порядка 80% посетителей после получения альтернативного вопроса вступит в коммуникацию с продавцом. Порядка 20% — попросят дать им сделать выбор самостоятельно. Их рекомендуется оставить и дать совершить покупку самим, но находиться на расстоянии вытянутой руки, чтобы в любой момент помочь, если возникнет вопрос по поводу цвета, размера или альтернативного решения. В это время продавец может заниматься мерчендайзингом или просто поправлять вещи на полках/вешалах.

С 80% заинтересованных продавец должен продолжать строить коммуникацию через альтернативные вопросы, чтобы максимально четко понять, что хочет покупатель. Например, мы определились, что женщина хочет купить юбку. Прежде чем дать ей примерить 100500 юбок из нашего ассортимента, справедливо задать вопросы: юбку с подкладкой или без она хочет; на поясе или без него; какого фасона: карандаш, трапецию, или прямую; какой длины должна быть юбка: длинная или до колена; какого цвета: однотонная или принтованная и т. д. Важно понимать, что беседа не должна превратиться в допрос клиента. На практике в большинстве случаев, когда вы расположили клиента к себе, он сам начинает говорить, что ему нужно. Ваша задача — запоминать ответы и вести человека по воронке вопросов, чтобы максимально четко понять, что из вашего ассортимента вы можете предложить для удовлетворения его потребности. Безусловно, лучше, чем продавец, товар никто не знает. Поэтому именно продавец должен быть управленцем в такой коммуникации. И не давать в альтернативу тех запросов, которые мы не сможем удовлетворить позже. Например, нет смысла спрашивать про длину, если у нас в магазине только юбки до колена. Также как и нет смысла спрашивать про принт, если все юбки вашего ассортимента однотонные.

Предположим, что мы через вопросы поняли, что хочет клиентка, и показываем ей несколько альтернатив. Далее наша задача — провести ее в примерочную. Беседуя с клиентом и видя тип ее фигуры, вы можете заметить, что то, что он хочет — не самое идеальное для решение. Не бойтесь предложить померить то, что вы считаете, идеально подойдет и подчеркнет ее достоинства. Когда человек уже идет в примерочную или там находится, потратить пару минут на примерку еще одной-двух вещей не составляет труда.

Таким образом мы прошли и этап презентации решения. На что здесь еще стоит обратить внимание?

Есть ряд техник, которые помогают продавцу показывать клиенту, что то или иное предложение идеально. Эти техники: ценность как объяснение цены, ХПВ (характеристика — преимущество — выгода), сторителлинг и другие.

Еще раз подчеркну, что презентация решения происходит только после выявления потребностей. Ваша задача — выяснить, что нужно клиенту, и на этом этапе предложить ваш товар для закрытия его потребностей.

Обработка возражений

После того как вы рассказали клиенту о решении его потребностей через ваш продукт, он может начать возражать. И мы переходим к обработке возражений. Если возражений нет, то этот шаг пропускается.

В обработке возражений тоже есть своя техника.

Она заключается в следующем:

• выслушать и присоединиться;
• собрать все возражения;
• присоединиться (но не согласиться!) к последнему возражению, уточнить;
• выявить причину возражения;
• переформулировать возражение;
• аргументировать;
• запросить реакцию.

Закрытие сделки

И последний этап продаж — закрытие сделки. Как ни странно, продавцы часто о нем забывают, превращая свою работу в болтовню. Задача бизнеса — зарабатывать деньги. Если продажники позволяют себе общаться с клиентом и не закрывать сделку, то подумайте, нужны ли бизнесу такие сотрудники. На этапе закрытия сделки нужно подвести итог всех предыдущих этапов и провести клиента на кассу. Иногда в магазинах бывает так, что клиент зашел, мы потратили время на выявление его потребностей и обслуживание, он даже померил несколько вещей и остался доволен парочкой, но не покупает с отговоркой «Я подумаю» или «Я пойду еще посмотрю». Как вы думаете, кто виноват в такой ситуации? Не клиент, это точно. Покупка — процесс эмоциональный. Очень-очень редко покупки совершаются рационально. Именно поэтому если покупка не состоялась по вышеуказанным причинам, ищите нюансы в работе продавцов.

Если ситуация все же безвыходная, предложите клиенту отложить товар, возьмите его телефон, чтобы перезвонить через пару часов, если он не вернулся.

Ну и конечно же, не забудьте взять контакты клиента, даже если он не совершил покупку и ничего не отложил, чтобы при ближайшей акции сообщить ему об этом посредством смс или e-mail.

Как легко запомнить технику продаж

Чтобы легко запомнить технику продаж, я сравниваю ее с посещением окулиста:

• установление контакта: пациент приходит к врачу и говорит, что стал хуже видеть;
• выявление потребностей: врач проводит диагностику, чтобы подобрать очки;
• презентация решения: на основании проведенной диагностики врач выписывает рецепт на очки. И никак иначе! Подумайте, что было бы, если бы врач предложил пациенту свои очки, как только пациент сказал, что стал хуже видеть; при этом у врача была бы близорукость, а у пациента — дальнозоркость. Так и в продажах: если вы не понимаете потребности клиента, никогда не переходите к презентации продукта. Иначе получится, что вы решаете виртуальные проблемы и скорее всего получите отказ со стороны клиента;
• обработка возражений: у пациентов обычно их нет, и этот этап пропускается;
• заключение сделки: пациент идет в оптику и покупает очки. Т. е. не просто благодарит врача и уходит, а чем-то заканчивает начатое конкретным результатом — 100%-ым зрением, купив новые очки.

Я желаю вам успешных продаж и в розницу, и оптом! Больше полезной информации о продажах и маркетинге ищите на моем канале в YouTube !

Основные выводы

1. Грамотные продажи предполагают соблюдение техники продаж.
2. «Бессмертная» техника продаж имеет 5 этапов.
3. Соблюдение последовательности этапов в общении с клиентом — залог совершения сделки, т. е. продажи.
4. Обучить продавать много можно. Для этого стоит прописать примеры обращений к клиенту и тренировать их непосредственно в месте продажи.
5. Запомнить технику продаж легко, если сравнить ее с посещением окулиста.

Этапы продаж нужны для удобства обучения продажам . Разделение на этапы условное, оно необходимо для разбивки навыков и знаний менеджера на блоки.

Как менеджеру применять этапы активных продаж товара на практике? Ответ — никак 🙂 Это немного утрировано, но, если мы будем думать об этапах продаж при самой продаже, мы обязательно «запорем» ее. Почему? Если мы будем сидеть перед клиентом и думать: «Та-а-ак, сейчас я провожу презентацию, а затем он начнет мне возражать!» — мы думаем о процессе, а не о клиенте, и, как следствие, не видим обратной связи от него.

К тому же, в моей практике еще никогда не встречалась сделка, которая прошла основные 5 этапов продаж последовательно. Провести границу и четко понять, какой конкретно этап сейчас идет не всегда представляется возможным. Поэтому еще раз: не пытайтесь сверяться с основными этапами продаж в процессе проведения сделки. Другое дело !

Для освоения навыка по технике продаж, мы проводим . В него входят не только теоретические знания и практические игры, но и проверка приобретенных у нас знаний (даются письменные рекомендации по каждому звонку) по месту работы после окончания курсов.

Классические 5 этапов продаж:

1 этап продажи — Знакомство/Установление контакта

Этап заключается в начальном взаимодействии с клиентом. Некоторые считают главным в этом этапе так называемый «смолл толк» (small talk) – разговор о дороге, офисе клиента и т.д. то есть установление более неформального контакта. Задача этого этапа для менеджера по продажам — представиться, обозначить суть беседы и вступить в активное взаимодействие.

2 этап продажи — Выявление потребностей клиента

Один из самых важных этапов в любых продажах, но он бывает незаслуженно забыт менеджерами по продажам. Главная задача этапа — понять, чего хочет клиент и как ему нужно предлагать то, что он хочет. ()

3 этап презентация — Презентация

Это рассказ о компании, о продукте, формирование конкретного предложения клиенту. Очень многие непутевые менеджеры начинают свою продажу с этого этапа, а потом удивляются высокому проценту отказов. Невозможно эффективно провести презентацию, не выяснив, чего хочет человек получить от продукта в первую очередь. Поэтому эффективная презентация будет подготовлена только на основании потребностей клиента.

4 этап продаж — Работа с возражениями

Возражения — это хорошо! Если их нет — это плохо. Если нам говорят: «Отлично! Хорошее предложение, я подумаю», то это обычно означает, что возражения есть, только нам их не озвучивают. И у нас просто нет шанса их обработать. Фактически, работа с возражениями — это работа над ошибками. Возражения появляются тогда, когда мы ошиблись в каком-либо из 5-ти этапов. Либо не установили контакта и тогда возражения будут просто потому что нам не доверяют, либо неверно выявили потребности, либо не все потребности выявили, а возможно мы сделали презентацию неубедительной. ()

5 этап продажи — Завершение сделки

Это последний из основных этапов продажи товара менеджером. Самое лучшее завершение сделки – вопрос клиента: «Когда сможете поставить мне товар?». Но в жизни такое бывает редко, потому что большинство людей не любят принимать решения, так как решения могут привести к негативным последствиям, можно ошибиться. Поэтому успешные менеджеры по продажам берут бразды управления решением клиента в свои руки. В художественном фильме «Американцы», снятом в 70-х годах, в Америке, в период расцвета коммивояжеров звучит фраза: «Всегда закрывай сделку». Имеется в виду необходимость использования техники закрытия сделок, даже в том случае, если клиент не демонстрирует признаки готовности к покупке.