Аннотация. В статье рассматриваются особенности санаторно-курортных организаций, повышающие их востребованность у туристов и отдыхающих. Показаны процессы государственного регулирования ценообразования, позволяющие увеличить объем предоставляемых услуг и повысить ликвидность и конкурентоспособность санаторно-курортных организаций. Предложены меры по развитию отечественных курортов.

Ключевые слова: санаторно-курортная организация; здравница; санаторно-оздоровительные услуги; рекреация ; рекреационный продукт.

Санаторно-курортная организация (на практике широко используется термин «здравница») представляет собой предприятие по оказанию санаторно-курортных, оздоровительных мероприятий любой ведомственной принадлежности и формы собственности. Помимо услуг размещения, такие структуры оказывают услуги оздоровительно-лечебного характера, санаторно-курортного обслуживания, туристские, спортивные и др., в соответствии со своей направленностью.

Предпринимательство в сфере санаторно-курортных услуг отражает совокупность организационных, экономических, личностных, социальных отношений, связанных с производством, организацией, продвижением услуг и получением прибыли. Оно неразрывно связано с системой социальных, экономических, финансовых, отношений, которые объективно возникают у организаций с потребителями, друг с другом, поставщиками, банками и другими субъектами рынка, с персоналом и, наконец, с государством.

Предпринимательство в сфере санаторно-курортных услуг имеет товарный характер. Еще одной специфической чертой является то, что не продукт доставляется к потребителю, а наоборот – потребитель к продукту.

Привлечение отдыхающих

Потребитель санаторно-курортных услуг вносит собственный вклад в достижение конечных результатов, он непосредственно вовлечен в процесс их формирования. Таким образом, потребление санаторно-курортных услуг в большей степени является процессом не воздействия, а взаимодействия, а комплекс природных и антропогенных ресурсов, как источник отдыха и главного мотива к приобретению услуг сочетаются с деятельностью здравниц.

Организации санаторно-курортной сферы могут рассматривать практически все население в качестве своих потенциальных клиентов, так как могут предложить любому свои услуги как оздоровляющего, так и общеукрепляющего воздействия (в этом и заключается основа высокого уровня конкуренции между ними на рынке) .

Основной задачей деятельности санаторно-курортной организации является привлечение как можно большего количества отдыхающих.

Деятельность этих организаций характеризуется высоким уровнем фондоемкости, низкими сроками окупаемости капиталовложений, высокой долей основных средств в структуре активов, высокой долей затрат в структуре себестоимости. Это усугубляется сезонностью загрузки средств размещения, присущей не только процессу потребления, но и процессу производства санаторно-курортных услуг.

С сезонностью также связана и занятость. Для сферы характерно привлечение в больших масштабах низкоквалифицированного труда и ограниченные возможности его автоматизации. Существенной проблемой является проблема «скрытой безработицы» (перевод на неполный рабочий день, система применения длительных отпусков без сохранения заработной платы).

Сопутствующие экономические результаты деятельности учитываются за пределами санаторно-курортного комплекса и состоят в росте объема производства и национального дохода благодаря увеличению фонда рабочего времени, связанному со снижением заболеваемости и повышением производительности труда. В данной сфере происходит значительное государственное регулирование ценообразования через фиксированные размеры дотаций на санаторные путевки, изменение условий закупки Фонда социального страхования, колебание налоговых льгот.

Ценность услуг

Существует разрыв во времени между моментом установления цен, моментом купли-продажи и фактическим потреблением рекреационного продукта. В связи с этим посредники и покупатели не разделяют с производителями рисков, связанных с колебаниями цен на рынке. Одновременно совпадает во времени и пространстве производство и потребление санаторно-курортных услуг, что обуславливает зависимость состояния рынка от спроса на них, сложившегося на данный момент времени.

Комплексный характер услуг не позволяет непосредственно чувствовать их ценность в глазах потребителя и определить денежный эквивалент доли труда, затраченного на ее оказание. В отличие от обычных товаров, эти услуги не могут быть произведены в запас (неиспользованное место, а санаторий становиться для организации безвозмездно потерянным на весь срок простоя) .

Для более перспективного развития в санаторно-курортные организации следует внедрять современные технологии. Это необходимо как для более удобного расселения отдыхающих, так и их пребывания в целом (комфортабельные, уютные номера, условия для полноценного отдыха, приближенность к территориям пляжей, развлекательные и экскурсионные программы, места для надежной парковки транспортных средств, качественное и высококвалифицированное медицинское обслуживание и т.д.).

Сегодня имеет место внедрение новой ценовой политики, системы скидок, расселения отдыхающих по графику (бронирование номеров, бронирование билетов на обратный отъезд), предпринимателям – заключение договоров со здравницами и санаториями на прохождения курса лечения отдыхающих.

Развитие

Для эффективного развития санаторно-курортных организаций немаловажно не только привлечение частных капиталов и инвестиций (в том числе иностранных), но и вмешательство правительственных органов. Это может оказать влияние на содержание в соответствующем виде и чистоте населенных пунктов, морских пляжей и моря в целом. Воплощение в реальность данных мероприятий приведет к процветанию и привлечению отдыхающих на Черноморское побережье России, а не в Турцию, Болгарию и другие известные и популярные иностранные курорты .

Таким образом, предпринимательская деятельность в санаторно-курортной сфере связана с производством и продажей комплекса санаторно-оздоровительных услуг, а также любых других сопутствующих услуг, на основе рыночных принципов хозяйствования путем реализации организационной, общеэкономической, инновационной, ресурсной и социальной функций с целью получения разного рода выгоды.

Хочется отметить, что деятельность санаторно-курортных организаций является неотъемлемой частью развития экономики региона и источником доходов местного и регионального бюджетов.

За счет функционирования санаторно-курортных организаций уменьшается безработица, так как для данной отрасли требуется не только высококвалифицированный персонал, но и работники без высокой профессиональной квалификации. А самое главное, процветание санаторно-курортного бизнеса влечет за собой привлечение внешних и внутренних инвестиций для расширения и улучшения данной отрасли, что приведет к процветанию и улучшению региона в целом.

Литература

1.
2. Интернет-портал Краснодарского края [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – Режим доступа: http://www.yuga.ru/ . – Загл. с экрана.
3. Российская Федерация. Законы. О природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах: федеральный закон: от 23 февраля 1995 года 26-ФЗ.

Ponamarev O.I. Sanatorium and resort organization: features, challenges, problems and solutions

Abstract. This article discusses the features of sanatorium organizations increasing their demand among tourists and holidaymakers. Showed the processes of state regulation of prices, allowing for increased service delivery and enhance the liquidity and competitiveness of sanatorium organizations. We propose measures to promote domestic resorts.

Keywords: health resort organization; health-resort; recreation; recreational products.

КУРОРТНОЕ ДЕЛО В СИСТЕМЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ И ЛЕЧЕБНО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОМ ТУРИЗМЕ

1.1. Понятие о курортном деле и курортологии.

Курортное дело – это совокупность всех видов научно-практической деятельности по организации и осуществлению лечения и профилактики заболеваний на основе использования природных лечебных ресурсов. Курортное дело (деятельность) - совокупность всех видов научнопрактической деятельности по организации и осуществлению профилактики заболеваний, лечению и реабилитации больных на основе использования природных лечебных ресурсов, изучения их свойств и механизма действия, комплекс мероприятий по организации, строительству, управлению курортами, обеспечению лечения и культурно-бытового обслуживания граждан, эксплуатации и охране природных лечебных ресурсов и санитарной охране курортов.

Это также сектор экономики сферы услуг, выполняющий важные социальные задачи:

По укреплению здоровья населения (индивидуального и общественного) на основе рационального использования природно-рекреационных ресурсов и отечественного курортного комплекса (санаторно-курортной инфраструктуры и кадрового потенциала);

По восстановлению трудовых ресурсов, занятости населения и развития курортов.

Научную медицинскую основу курортного дела составляет курортология.

Курортология – медицинская научная дисциплина, изучающая целебные свойства природно-климатических и преформированных физических факторов, характер их действия на организм человека, возможности их использования с лечебной и профилактической целями, а также с целью оздоровления.

Курортология как наука, базируется на следующих направлениях:

1. Бальнеология – наука о лечебных водах от латинского «бальнеум» – ванна; бальнеотерапия – использование минеральной воды с лечебными целями.

2. Климатология – учение о климате, климатотерапия – использование климата с лечебными и оздоровительными целями.

2.1. Гелиология – наука о солнце; гелиотерапия – использование солнечных лучей с лечебной и оздоровительными целями.

2.2. Аэрология – учение о воздухе; аэротерапия – использование воздуха с лечебными и оздоровительными целями.

2.3. Талассология – учение о море; талассотерапия – (от греч.thalassa – море и терапия) – лечение морским климатом и купаниями в сочетании с солнечными ваннами.

3. Диетология – учение о питании; диетотерапия – использование питания с лечебно-оздоровительной целью.

4. Кинезитерапия – лечение движением; физическая культура – активный отдых и лечебная физическая культура (ЛФК).

5. Преформированные физические факторы – искусственные факторы. Физиотерапия – использование преформированных физических факторов с лечебной целью.

Поскольку курортное дело рассматривает научно-практические вопросы деятельности на курорте, уместно дать некоторые связанные с этим определения.

Курорт - освоенная и используемая в лечебно-профилактических целях территория, располагающая природными лечебными ресурсами. Лечебные свойства природных объектов и условий устанавливаются на основе научных исследований, многолетней практики и утверждаются федеральным органом исполнительной власти, ведающим вопросами здравоохранения.

В зависимости от географического расположения и характера климатических условий курортной местности в ней имеются один или несколько природных лечебных факторов. Исходя из характера природного фактора курорты делятся на:

Климатолечебные, основными лечебными факторами которых являются различные составляющие климата; в соответствии с природно-климатическими зонами такие курорты подразделяются на равнинные, степные, пустынные, горные, приморские и прочие;

Бальнеолечебные, основным лечебным фактором которых являются минеральная вода различных типов;

Грязелечебные, основным лечебным фактором которых является грязь различных типов;

Смешанные, на которых применяют комплекс лечебных факторов.

По степени лечебной эффективности природных лечебных факторов, уровню их освоенности и благоустройства курорты в соответствии с Федеральным законом от 1.03.1995 года подразделяют на курорты и лечебнооздоровительные местности федерального, регионального и местного значения.

К курортам федерального значения относятся города-курорты Черноморского побережья Краснодарского края, Кавказских минеральных вод, Нальчик, Сергиевские минеральные воды, Белокуриха, курортная зона Санкт-Петербурга на побережье Финского залива, приморские курорты Калининградской области. Курорты регионального значения находятся в установленном законом порядке в ведении органов государственной власти субъекта Российской Федерации. Курорты местного значения определяются органами местного самоуправления, в благоприятных ландшафтных и микроклиматических условиях вблизи крупных городов и промышленных зон.

Курортный фонд Российской Федерации включает совокупность всех выявленных и учтенных природных лечебных ресурсов, лечебнооздоровительных местностей, а также курортов и курортных регионов. В зависимости от целей деятельности курорты выполняют следующие функции:

Санаторно-курортное лечение;

Медицинская реабилитация больных;

Восстановительное лечение лиц с преморбидными и донозологическими формами и состояниями;

Оздоровительный отдых и профилактика заболеваний; - культурно-познавательная и развлекательная.

Первые три функции курортов составляют основу курортной терапии - лечебного применения природных физических факторов.

Оздоровительный отдых - пребывание на курортах практически здоровых лиц, не нуждающихся в специальном медицинском уходе, врачебном наблюдении и лечении. Основными оздоровительными факторами служат физическая культура и спорт, ближний и дальний туризм, природные лечебные факторы, используемые для закаливания организма, а также культурномассовые мероприятия.

Медицинский (лечебный) туризм - временный выезд с постоянного места жительства в лечебно - оздоровительных и эвристических целях. Выделяют водный, горный, лыжный туризм, а по продолжительности - краткосрочный (57 суток) и долгосрочный (более 7 суток).

Курорты расположены в лечебно-оздоровительных местностях – на территориях, обладающих природными лечебными ресурсами, пригодными для организации лечения и профилактики заболеваний. Для наиболее эффективного использования таких местностей в лечебных и оздоровительных целях необходимо наличие курортной инфраструктуры.

Под курортной инфраструктурой следует понимать систему материальных объектов и видов деятельности, оказывающую курортные услуги населению и способствующую укреплению его здоровья. Курортная инфраструктура включает в себя лечебно-профилактические и культурно-бытовые и развлекательные учреждения, спортивные площадки, специально обученный медицинский и обслуживающий персонал и т.п. Курортная инфраструктура является подсистемой социальной инфраструктуры, но она так же имеет свою подсистему. К ней относятся система вспомогательных хозяйств - коммуникации, дороги, транспорт и др.

Для функционирования курортных ресурсов создается курортное хозяйство, функцией которого является обслуживание людей с целью лечения и. отдыха, которое представляет собой комплекс лечебно-профилактических учреждений - санаториев, лечебных пансионатов, курортных поликлиник, пляжей, галерей минеральных вод, водолечебниц, радонолечебниц, грязелечебниц, соляриев, аэрариев, бассейнов и аквапарков, тематических и природных парков и др. Более подробное описание форм курортной деятельности представлено в отдельной главе.

Таким образом, научно-практическая деятельность на курортах достаточно разнообразна и включает несколько основных направлений, которые можно отнести к курортному делу (рис.1.1). Их наличие связано с комплексностью понятия «санаторно-курортный продукт», включающего несколько базовых составляющих: лечебно-оздоровительные услуги, услуги размещения, питания, досуга.

Задачи курортного дела:

Разработка научных основ организации курортного дела, вопросов управления и экономического регулирования этой деятельности;

Разработка методов и технологий санаторно-курортного лечения и оздоровления;

Изыскание курортных ресурсов;

Изучение потребности населения в санаторно-курортном оздоровлении и лечении (в т.ч. изучение рекреационных потребностей);

Разработка правовых аспектов курортной деятельности, лицензирования, стандартизации и сертификации курортных услуг;

Рассмотрение вопросов эксплуатации курортных объектов (здравниц, курортной инфраструктуры);

Совершенствование технологий и качества курортного обслуживания, включая вопросы размещения, питания, анимационно-досуговой деятельности;

Разработка научных основ и нормативов санаторно-курортной инфраструктуры, благоустройства, включая вопросы санитарной охраны курортов.

Место санаторно-курортного комплекса в сфере оказания услуг населению Российской Федерации. Взаимосвязь курортного дела с другими видами деятельности.

Глобальной особенностью современной экономики является прогрессирующий рост сферы услуг по сравнению материальным производством, особенно выраженный в развитых странах. Так, в США доля работ (занятости) в сфере услуг к середине 1990-х годов достигла 75%, а в 2005 году ожидается превышение отметки 80%. На сектор услуг приходится более 75% ВВП и 67% новых компаний США. Аналогичная ситуация наблюдается и в других развитых странах, где доля услуг в валовом национальном продукте составляет от 2/3 до 3/4 объема. В России, даже в условиях переходной экономики, масштабного кризиса и несовершенной статистики роль услуг в производстве ВВП достаточно велика (табл.1.1). Объем произведенных услуг за последние годы стабильно составляет около половины ВВП.

Следует отметить, что не существует единого общепризнанного определения сферы услуг. Поэтому, для обеспечения единства понимания проблемы, определим услугу как продукт труда, выступающий, прежде всего, в виде процесса достижения результата, а не только самого результата, характеризующийся наличием взаимодействия в этом процессе продавца и покупателя, обладающий такими специфическими свойствами, как неосязаемость, неотделимость от источника, изменчивость качества, несохраняемость.

Эти определение можно распространить и на сферу санаторно-курортных услуг, занимающих значительное место в системе оказания услуг населению Российской Федерации (табл. 1.2).

При этом санаторно-курортные услуги имеют как общее для всей сферы услуг экономическое своеобразие, так и свои специфические черты.

Своеобразие санаторно-курортных услуг, связанное с их отнесением к сервисной сфере, характеризуется указанными выше общими для этой сферы особенностями и выделяющими ее из материального производства, а именно: неосязаемость, изменчивость качества, неотделимость от источника производства, неспособность к хранению. Вместе с тем, санаторно-курортные услуги имеют и свои специфические черты, обусловленные историческим развитием курортной системы России.

В более узком понимании, санаторно-курортные услуги - это услуги, предоставляемые предприятиями размещения, расположенными в курортных местностях, отдыхающим с целью удовлетворения их потребностей в санаторном лечении и курортном отдыхе. В этом контексте они составляют часть рекреационных услуг (рис.1.2).

Курортные факторы: понятие, классификация, возможности использования в лечебных и оздоровительных целях.

Лечебное и оздоровительное действие курортных факторов изучалось на протяжении многих десятилетий, и в настоящее время сформировалась стройная система их классификации, отработаны рациональные схемы применения у больных и здоровых людей.

Согласно современным научным знаниям в области курортологии классификацию курортных факторов можно представить в следующем виде

Как следует из представленной на рис. 1.3 характеристики курортных факторов, то основными из них являются природно-климатические, научные направления по изучению и использованию которых можно представить в следующем виде (рис. 1.4).

Для многих отечественных курортов природно-климатические факторы являются основой курортного оздоровления. В соответствие с климатоприродными и ландшафтными особенностями рекреационных регионов на их территории развертываются следующие типы курортов, схематически представленные на рис. 1.5.

В Российской Федерации имеются курорты всех этих основных типов, на которых с лечебной, реабилитационной и профилактической целями используются комплексные схемы оздоровления на основе сочетанного применения природно-климатических и преформированных физических факторов. Это в первую очередь относится к курортам смешанного типа, таким, как климатобальнеологические и бальнеогрязевые, а также с использованием особых природных и климатических факторов, таких, как нафталан, микроклимат подземных соляных пещер или шахт (спелеотерапия).

Наряду с использованием природно-климатических оздоровительных факторов, в санаторно-курортном лечении и реабилитации значительное место занимают преформированные физические факторы, на основе которых функционирует целый раздел немедикаментозного лечения и оздоровления – физиотерапия.

В физиотерапии основным действующим началом являются не медикаментозные, а физические факторы, получаемые и используемые с помощью специальной медицинской аппаратуры. Для их эффективного применения разработаны и предложены специальные методики для лечения различных заболеваний и оздоровления отдыхающих, учитывающие возрастные особенности больного и здорового человека.

В последние десятилетия разработаны рациональные схемы комбинирования физиопроцедур с неинъекционным введением в организм медикаментозных препаратов. Этот метод основан на принципе электрофореза или фонофореза лекарственных веществ и с его помощью вводятся в организм такие препараты, как новокаин при радикулите, бром при неврастениях, йод как противовоспалительное средство, прозерин при импотенции и др. Данный метод введения лекарственных препаратов наиболее безопасен в отношении заражения инъекционными заболеваниями, такими, как СПИД, гепатит и другие инфекции.

В настоящее время получили широкое распространение в оздоровительной и лечебной практике новые физические методы, такие, как лазеротерапия, магнитотерапия, аромогидротерапия, которые широко внедряются в курортную практику, разработаны приборы и методы их сочетанного применения.

Значительное место в санаторно-курортном оздоровлении занимает активный отдых, включающий использование физических упражнений, прогулок, оздоровительного бега, подвижных игр, различных видов туризма и экскурсий и др.

В условиях сезонных курортов, таких, как курорты Кавказских Минеральных Вод, Черноморского побережья Кавказа, за исключением курорта Сочи, в санаторном оздоровлении используются виды активного отдыха, характерные только для весенне-осеннего периода года. В то же время существуют и зимние горные курорты, где оздоравливающими природными факторами выступают: снежный покров, гелио, ландшафтно - и аэротерапия.

В условиях высокогорья наблюдается повышенная интенсивность ультрафиолетовой активности. Пребывание на значительной высоте над уровнем моря, до 1,5-2,2 тыс. м, оказывает оздоравливающий эффект в плане повышения количества эритроцитов, за счет резервов красной крови. В этом проявляется физиологическая компенсаторная реакция организма на снижение содержания кислорода во вдыхаемом воздухе в условиях высокогорья. За счет этого повышаются и резервные возможности организма на переносимость физических нагрузок и снижение содержания кислорода в атмосферном воздухе, которое наблюдается при смене погодных условий. Последнее служит фактором профилактики метеотропных реакций и повышает адаптивные свойства организма. В условиях зимнего высокогорья курорта большой тренирующей физической активностью, а также фактором укрепления волевых качеств и выносливости являются горнолыжные спуски, прыжки с трамплинов и др. Следовательно, и в зимних условиях при пребывании на высокогорном курорте можно достичь выраженного оздоровительного эффекта, а сам курорт может выступать в качестве круглогодичного центра активного отдыха. К таким центрам активного курортного оздоровления и отдыха можно отнести высокогорный регион «Красная Поляна» г. Сочи, использование которого превращает курорт Сочи в круглогодичный лечебно-рекреационный центр России.

В санаторно-курортном оздоровлении, помимо природно-климатических и физических факторов, значительное место отводится организации рационального питания.

В курортной практике различается диетическое и оздоровительное питание, которые являются одним из основных компонентов комплексного лечения и оздоровления отдыхающих. При диетическом питании организуются, так называемые, лечебные столы, которые призваны учитывать следующие гигиенические требования и правила:

1. Полноценность суточного лечебного рациона, под которым понимается поступление необходимого для организма количества белков, жиров, углеводов, минеральных солей и витаминов.

2. Сбалансированность – правильное физиологическое соотношение в суточном рационе основных компонентов – белков, жиров и углеводов, витаминов и минеральных солей.

3. Безопасность – соблюдение гигиенических норм приготовления, правильная термическая обработка пищевых продуктов, исключающее заражение острокишечными заболеваниями типа дизентерии, салманелеза и др.

4. Соответствие питания возрастным и профессиональным нормам и наблюдаемой у отдыхающих патологией, особенно с заболеваниями органов пищеварения, печени, почек и др.

Строгое соблюдение указанных гигиенических норм и правил организации питания является одним из основных лечебных и оздоровительных факторов курортов, особенно в современных условиях, когда большинство отдыхающих, включая и детей, имеют избыточный вес.

В санаторно-курортной практике определенное место занимает массаж, который является одним из самых желаемых для отдыхающих на курорте профилактическим методом оздоровления и рекреации. Процедуры массажа вызывают положительные эмоции и обладают общетонизирующим эффектом.

Отсутствие выраженных противопоказаний и относительная простота выполнения позволяет организовывать массаж не только на курортах, но практически во всех домах отдыха, пансионатах, туристско-оздоровительных и гостиничных комплексах.

При этом массаж часто используется в комплексе с такими оздоравливающими процедурами, как «русская», «финская» и другие виды бань, морские, зимние и подледные купания и др. Во время пребывания в саунах, русской бане в оздоровительных целях применяются различные фитопрепараты. Научное обоснование их использования проводит фитотерапия, под которой понимается применение лекарственных растений и продуктов растительного происхождения с целью укрепления здоровья, профилактики и лечения заболеваний.

В последние годы интерес к фитотерапии особенно возрос в связи с тем, что она может служить во многих случаях альтернативой использованию синтетических лекарственных препаратов, способных вызывать многочисленные нежелательные явления в организме.

В условиях санаторно-курортного оздоровления фитотерапия используется:

Для профилактики острых заболеваний; - лечения пациентов с хронической патологией; - укрепления здоровья отдыхающих.

Практически во всех санаториях страны организованы кабинеты фитотерапии и фитобары, где отдыхающие получают лечебные и оздоровительные процедуры, коктейли, чай, соки, сиропы и др.

Не меньшее лечебно-оздоровительное значение в курортном деле придается психотерапии и рефлексотерапии. При этом эффект психотерапии основан на гипнотическом внушении, которое позволяет воздействовать на психогенно обусловленные вегетативно-висцеральные нарушения, т.е. на болезненные нарушения внутренних органов. В свою очередь рефлексотерапия основана на раздражении биологически активных точек, которое в зависимости от силы воздействия вызывает успокаивающий, анальгезирующий и седативный эффекты. В условиях курортного оздоровления рефлексотерапия широко используется в реабилитации отдыхающих.

Вместе с тем, помимо широких показаний и возможностей курортного лечения следует иметь в виду, что при некоторых заболеваниях поездки на курорт противопоказаны. К общим противопоказаниям для курсового использования курортных методов лечения относятся: злокачественные новообразования любой локализации, системные заболевания крови, кровотечения или подозрения на него, активная форма туберкулеза, сердечно-сосудистая недостаточность, общее тяжелое состояние, высокая температура тела, выраженное истощение, острые инфекционные заболевания, тяжелые заболевания нервной системы, индивидуальная непереносимость фактора и др.

Обобщая материал по характеристике и методам применения курортных факторов, следует отметить, что в отечественном курортном деле имеются все необходимые методические разработки по способам и формам их использования в лечебных и оздоровительных целях.

Таким образом, современные проблемы социально-экономического плана требуют разработки новых подходов к санаторно-курортному лечению и оздоровлению отдыхающих с учетом возрастно-половых и профессиональноэкологических особенностей жителей различных регионов Российской Федерации. В плане же привлечения на отдых и оздоровление граждан зарубежных стран, следует значительно повысить комфортность санаториев, пансионатов и гостиниц, а также уровень сервисного обслуживания в них. Значительное место в разработке новых схем и принципов оздоровления следует уделить организации активного отдыха и диетического питания с учетом национальных традиций отдыхающих из различных регионов мира. При этом требует своего развития и пропаганда национальной русской, кавказской кухни и других традиций народов Российской Федерации. Последнее может внести особый колорит в организацию активного отдыха и оздоровления на курортах России.

Для решения этих важных задач необходимы знания теоретических и практических основ применения курортно-оздоровительных факторов, чему и посвящаются следующие разделы учебника.

1.4. Лечебный и оздоровительный туризм, современное состояние и особенности. Характеристика мировых курортов.

Лечебный туризм занимает особое место в системе общемировых курортно-туристических отношений. По показателю человеко-дней пребывания лечебный туризм занимает менее 1% в общемировом туристической обороте, а в структуре доходов – более 5%, т.е. это наиболее денежноемкая отрасль туризма. Во всем мире теоретики индустрии отдыха в поисках допинга находят самые экзотические развлечения, но более всего ценится возможность восстановить здоровье во время увлекательных туристических маршрутов.

Лечебный туризм как индустрия считается феноменом 80-х годов ХХ века. Однако история его развития уходят далеко в глубь веков.

Путешествия с лечебными целями имеют давнюю историю. Еще древние греки и римляне использовали целебные источники и места с благоприятным климатом для того, чтобы поправить свое здоровье. На курорты прибывали не только больные, но и здоровые люди, желавшие отдохнуть и располагавшие для этого достаточными средствами. В Греции славились Эпидавр и Кос, а в Риме знаменит был светский приморский курорт Байи.

Особенности лечебно-оздоровительного туризма.

Лечебно-оздоровительный туризм имеет ряд отличительных черт. Вопервых, пребывание на курорте, вне зависимости от типа последнего и заболевания, должно быть длительным, не менее трех недель. Только в этом случае достигается желаемый оздоровительный эффект. Во-вторых, лечение на курортах стоит дорого. Хотя в последнее время стали разрабатываться сравнительно дешевые туры, этот вид туризма рассчитан в основном на состоятельных клиентов, которые все больше ориентируются не на стандартный набор медицинских услуг, а на индивидуальную программу лечения. Еще одна особенность состоит в том, что на курорты едут люди старшей возрастной группы, когда обостряются хронические болезни или слабеющий организм не в силах справляться с каждодневными стрессами на работе и в быту. Соответственно эти туристы делают выбор между курортами, специализирующимися на лечении конкретного заболевания, и курортами смешанного типа, которые оказывают общеукрепляющее воздействие на организм и способствуют восстановлению сил.

В последнее время рынок лечебно-оздоровительного туризма претерпевает изменения. Традиционные санаторные курорты перестают быть местом лечения и отдыха лиц преклонного возраста и становятся полифункциональными оздоровительными центрами, рассчитанным на широкий круг потребителей.

Современные трансформации курортных центров обусловлены двумя обстоятельствами. Прежде всего, изменением характера спроса на лечебнооздоровительные услуги. В моду входит здоровый образ жизни, и во всем мире растет число людей, которые хотят поддерживать хорошую физическую форму и нуждаются в восстановительных антистрессовых программах. В основном это люди среднего возраста, предпочитающие активный отдых и часто ограниченные во времени. По мнению многих экспертов, потребители такого типа будут главными клиентами санаторных курортов и гарантией процветания лечебнооздоровительного туризма в ХХI веке.

Вторая причина переориентации курортов состоит в том, что традиционная их поддержка, в том числе финансовая, со стороны муниципалитетов и государства сокращается. Здравницы вынуждены диверсифицировать свой продукт, чтобы выйти на новые сегменты потребительского рынка и привлечь дополнительных клиентов.

Сохраняя лечебную функцию, курорты делают более разнообразной программу пребывания пациентов, проводят культурные и спортивные мероприятия. Они предлагают широкий выбор комплексов оздоровительных и восстанавливающих силу услуг. Очень популярна в последнее время в приморских отелях талассотерапия, пользуются повышенным спросом также программы «Антицеллюлит», «Фито-Красота-Омоложение». Более гибкой становится продолжительность курсов лечения и оздоровления.

На состоявшемся в 1999 году в Испании Международном конгрессе по лечебно-оздоровительному туризму отмечалась важность развития этого вида туризма для современного общества и в этой связи подчеркивалась необходимость проведения широкомасштабного исследования рынка отдыха и лечения, разработки и внедрения стандартов курортного обслуживания.

Современный рынок лечебного отдыха включает предприятия отдыха, оказывающие лечебные услуги (курорты), и туристские фирмы и другие предприятия-посредники, продающие эти услуги.

Лечебные услуги относятся к категории наиболее дорогих, так как основаны на применении ценных природных лечебных ресурсов, эксплуатация которых требует сложного бальнеотехнического хозяйства и медицинской техники. Оказание лечебных услуг невозможно без наличия специально подготовленного медицинского персонала, количество которого в здравницах варьирует от 0,5 до 3-4 человек на одного отдыхающего. На курортах применяется специализированное диетическое питание отдыхающих; в хороших клинических санаториях до 12-15 видов диетических столов, что также требует особых специалистов-врачей и поваров-диетологов.

Вместе с тем, на лечебных курортах сохраняется и вся структура, присущая просто оздоровительным центрам: комфортные условия расселения отдыхающих и обеспечение их интересными развлекательными и спортивными программами. Поэтому отдых на лечебных курортах всегда стоит намного дороже других видов оздоровительного отдыха. Такие привлекательные условия способствуют использованию курортов не только с лечебно-оздоровительными, но и другими целями. На основе анализа опыта работы известных курортных отелей известно, что в межсезонье предлагаются такие виды туризма, как конгрессный и деловой туризм (в США 44 % организаторов собраний в корпорациях проводили свои мероприятия на курортах). Так называемый инсентивтуризм дает 25% доходов рынка индивидуального туризма. Этому виду соответствует обслуживание на условиях полного пансиона, поскольку все услуги предоставляются под одной крышей.

По уровню предоставляемых лечебных услуг курортные учреждения условно можно разделить на санатории и пансионаты с лечением. Первые отличаются разнообразием лечебных услуг, позволяющих производить комплексное лечение отдыхающих, что в основном характерно для российских курортов. Вторые представляют собой гостиничные комплексы с ограниченным набором лечебных услуг, направленных на лечение конкретных заболеваний, по узким специальным программам, без учета имеющихся у отдыхающих других патологий. Такие курорты широко распространены в Западной Европе и Израиле. Большинство западных курортов имеет оздоровительную направленность, лечебные же услуги оказывают в основном бальнеологические курорты.

Все лечебные курорты приурочены к лечебным местностям, отличающимся определенным набором ландшафтно-климатических условий и гидроминеральных ресурсов. Сеть учреждений лечебного отдыха представлена как отдельно стоящими здравницами, так и курортными зонами и агломерациями, представляющими территории с высокой концентрацией предприятий лечебного отдыха, объединенных общекурортным хозяйством.

В России, помимо санаторно-курортных учреждений, сложилась еще сеть внекурортных лечебно-оздоровительных учреждений, к которым относятся санатории-профилактории, организованные предприятиями для профилактического оздоровления сотрудников не в отпускной, а в рабочий период. Оздоровление производится вечером, после работы, и утром, перед началом рабочего дня. Соответственно под санатории-профилактории выбирались территории в зеленой зоне, поблизости от производства. Медицинское оснащение этих учреждений подобно санаторному, а спортивный и досуговый комплексы существенно сокращены.

Принципиальное отличие российской курортной системы от западной состоит в следующем:

Курортная отрасль изначально являлась доминирующей в российском туризме, она имеет самую распространенную сечь учреждений отдыха и самую мощную материальную базу;

Курортное дело поставлено на научную основу как в области планомерного изучения и охраны природных лечебных ресурсов, так и в организации лечебного процесса на курортах.

Только российские курорты имели серьезную диагностическую базу (отделения функциональной диагностики) и комплексную программу лечения с учетом не только профильного данному курорту заболевания, но и всех сопутствующих патологий у отдыхающих. Это обусловило установку и индивидуальный подход к каждому отдыхающему; определение для него специального режима и технологии лечения; возможность корректировать предписанный курс в процессе лечения на курорте в зависимости от реакции больного на те или иные процедуры.

В России существует также дифференциация курортов по возрастному признаку: детские, подростковые, для людей молодого и среднего возраста, для людей престарелых, больных. Все это требовало к разработкам соответствующих технологий лечения.

Курортная отрасль в процессе исторического развития существенно менялась. В лечебную практику наряду с использованием природных лечебных факторов все шире внедрялись физиотерапевтические, психотерапевтические и прочие методы лечения. Менялись и требования общества к курортам. Важное значение приобретали не только медицинские услуги, но и уровень комфорта в номерах, спортивное оснащение курортов, разнообразие анимационных услуг. На виды медицинских услуг оказывает влияние и мода. Так, в последние годы западные курорты сосредоточили свое внимание на разработке различных косметических услуг по коррекции лица и фигуры. Не обошли это веяние и российские курорты, которые также ввели эти услуги в свою практику.

Основные типы мировых курортов.

Различают три главных типа курортов: бальнеологические, грязевые и климатические. На бальнеологическом курорте в качестве главного лечебного фактора используются природные минеральные воды. Они рекомендуют для наружного (ванны) и внутреннего (питье, ингаляции и пр.) потребления. Минеральные воды помогают излечиться от многочисленных недугов. Среди пациентов, приезжающих на бальнеологические курорты, преобладают люди с заболеваниями желудочно-кишечного тракта, сердечно-сосудистой и нервной систем, опорно-двигательного аппарата и др. Проводимые медицинские исследования подтверждают эффективность лечения ряда заболеваний на бальнеологических курортах. Оно дает результаты, сравнимые с воздействием обычных лекарственных препаратов, но при этом исключаются побочные эффекты, неизбежные при приеме лекарств; удлиняется период ремиссии, снижаются вероятность последующих обострений и их интенсивность.

Другой тип курортов – грязевые, – привязан к месторождениям лечебной грязи (пелоидов). Грязелечение показано преимущественно при патологии суставов, нервной системы травматического происхождения, а также при гинекологических и некоторых других заболеваниях. Благодаря современным методам и передовым технологиям, грязелечение позволяет добиться высоких медицинских результатов, что способствует росту популярности грязевых курортов у туристов, нуждающихся во врачебной помощи.

Климатические курорты столь же разнообразны, как и сам климат (рис.1.6). Лесные (равнинные), горные, приморские, климатокумысолечебные – каждому из них присуща уникальная комбинация климато-погодных факторов (температура, атмосферное давление, солнечное излучение и т.п.), которые используются с лечебно-профилактической целью. От сочетания этих факторов зависит профиль курорта. Если лесные курорты с характерным для них континентальным климатом принимают главным образом лиц, страдающих заболеваниями верхних дыхательных путей, астмой, расстройствами нервной системы, то пребывание на горных курортах рекомендуется при начальных формах туберкулеза и малокровии.

Климатические

Наиболее распространенный тип климатических курортов – приморский. Все больше и больше туристов открывают для себя возможности совмещать отдых на море с эффективным лечением. Морской климат позволяет справиться со многими недугами. Он оказывает благотворное воздействие на людей с заболеваниями крови, костной ткани, лимфатических желез. После окончания курса лечения самочувствие пациентов улучшается, длительное время они могут обходиться без медикаментов или сократить дозы принимаемых лекарственных препаратов.

Еще одна разновидность климатических курортов – климатокумысолечебные курорты. Они расположены в зоне степей и известны своим комбинированным методом лечения, сочетающим целебные свойства засушливого степного климата и кумыса – кисломолочного напитка из кобыльего молока. Кумыс повышает усвояемость белков и жиров, способствует увеличению веса. Количество климатокумысолечебных курортов в мире невелико – около 40.

Подавляющая их часть (примерно половина) находится в Российской Федерации, а также в бывших советских республиках (Казахстан, Туркменистан).

Наряду с тремя основными типами курортов – бальнеологическими, грязевыми и климатическими, - выделяются переходные курорты, занимающие промежуточное положение. Они используют сразу несколько природных лечебных факторов, например, минеральные воды и грязи или климат и минеральные воды, и не могут быть отнесены к какому-то одному из трех типов. Переходные курорты сравнительно широко распространены в Европе и привлекают растущее число туристов.

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное

образовательное учреждение высшего
профессионального образования

Санкт-Петербургский государственный

Университет сервиса и экономики

Кафедра «Теория и практика туризма»

Технология оказания услуг во внутреннем туризме

Методические указания
по курсовой работе для студентов
направления 100400.62 «Туризм»

Санкт-Петербург

Одобрены на заседании кафедры «Теория и практика туризма», протокол № 6 от 22.03.2012 г.

Технология оказания услуг во внутреннем туризме. Методические указания по курсовой работе для студентов направления 100400.62 «Туризм» / сост. С.Ю.Гришин. – СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2012. – 15с.

Составитель: канд. экон. наук С.Ю. Гришин

Рецензент: д-р экон. наук, проф. В.А.Черненко

© Санкт-Петербургский государственный университет
сервиса и экономики

1. ЗНАЧЕНИЕ КУРСОВОЙ РАБОТЫ... 4

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ПО КУРСОВОЙ РАБОТЕ.. 4

Варианты заданий по выполнению теоретической части
курсовых работ. 6

Вариант № 1. 6

Вариант № 2. 7

Вариант № 3. 8

Вариант № 4 9

Вариант № 5 9

Вариант № 6 10

Вариант № 7 11

Вариант № 8 12

Вариант № 9 12

Общая схема этапов выполнения практической части курсовой работы.. 13

Приложение 1. 14

Библиографический список. 15

1. ЗНАЧЕНИЕ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

Методические указания являются обязательным руководством для бакалавров направления 100400.62 «Туризм» при написании курсовой работы в рамках дисциплины «Технология оказания услуг во внутреннем туризме». Технологические процессы оказания туристских услуг и их организация в современном состоянии представляют собой чрезвычайно сложную систему, находящуюся в постоянном развитии под воздействием внутренних и внешних факторов. Выполнение курсовой работы по дисциплине «Технология оказания услуг во внутреннем туризме» является важным этапом в изучении специфики деятельности организаций в сфере туризма. Ее назначение - развить и закрепить теоретические и практические знания бакалавров, необходимые в их будущей профессии.

Курсовая работа, как самостоятельная работа студента, должна включать элементы научного исследования, показать умение студента разбираться в широком спектре вопросов, связанных с технологией оказания различных видов туристских услуг, привить навыки самостоятельной работы при анализе процессов функционирования предприятий туристской индустрии.

Работа должна продемонстрировать умение студента самостоятельно анализировать и объяснять причины и следствия процессов организации услуг и технологии их оказания, определять свою позицию в конкретной ситуации. Поскольку исследование выполняется бакалаврами, содержание работы позволяет судить о качестве профессиональной подготовки бакалавра, степени овладения им теоретическими и практическими навыками.

2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ПО КУРСОВОЙ РАБОТЕ

Тема курсовой работы может быть выбрана из перечня тематик, согласно выбранному варианту, предложенных в данных методических указаниях. Однако, по согласованию с руководителем курсовой работы, студент может сформулировать тему сам, ориентируясь на углубленное изучение проблем, которые отвечают его личным интересам в сфере туристской деятельности.

Написание курсовой работы по одной теме несколькими студентами не разрешается. В отдельных случаях для разработки сложной проблемы, требующей различных направлений исследования, допускаются к участию несколько студентов. При этом сложная проблема разбивается на подпроблемы, которые исследуются в рамках отдельных курсовых работ.

Типовая структура курсовой работы содержит следующие обязательные разделы:

Титульный лист (приложение 1);

Введение (1-2 страницы);

Теоретическая часть (15-20 страниц);

Практическая часть (10-15 страниц);

Заключение (2-3 страницы);

Литература (библиографический список литературных источников, использованных студентом);

Приложения.

Во введении обосновываются актуальность избранной темы, цель и задачи работы, определяются объект и предмет исследования, излагаются используемые методы исследования. Здесь же указывается, на каком конкретном материале выполнена работа, называются основные источники получения информации, раскрывается и обосновывается структура работы.

Первая глава курсовой работы - теоретическая. В ней приводится методологическая основа для проведения исследования, даются определения и характеристика сущности исследуемого объекта, проводится сравнительный анализ точек зрения отечественных и зарубежных авторов на природу изучаемого объекта, выдвигаются основные научно-теоретические гипотезы. Также уделяется внимание изучению специфических характеристик сфер и направлений туристской деятельности, подробно освещаются отдельные теоретические или практические аспекты его функционирования.

Вторая глава - практическая. В ней проводится или анализ состояния и функционирования исследуемого объекта в различных странах, или освещается российский или зарубежный опыт использования объекта изучения курсовой работы. В ней также могут быть освещены перспективы использования (внедрения, введения и т.п.) исследуемого объекта или проблемы его функционирования, спорные вопросы практики его применения и т.д. На обширном статистическом материале доказываются, корректируются или опровергаются гипотезы, выдвинутые в предыдущих разделах исследования.

Каждая из глав не должна быть слишком большой или маленькой по объему по сравнению с другими главами. В конце каждой главы на полстраницы необходимо сделать выводы в целом по главе.

Заключение служит разделом, который подводит итоги сделанной работы. Сюда могут быть отнесены выводы, которые уже сделаны по ходу изложения материала, причем необходимо взять главные, существенные моменты. В этой части работы студенту требуется осмыслить и выделить самое главное, что составляет суть его курсовой работы.

При выполнении курсовой работы с помощью персонального компьютера общий объем работы должен составлять 35-40 страниц без учета приложений. Если работа пишется от руки, то общий объем работы допускается в пределах 50-60 страниц без учета приложений.

В ходе выполнения курсовой работы могут использоваться данные статистической туристской отчетности, информационные массивы из общих и специальных литературных источников, справочно-методической литературы, монографий, журналов, трудов научно-исследовательских и проектных институтов, учебных пособий и т.д.

Обязательно на нескольких страницах в курсовой работе должно быть уделено внимание российскому опыту в исследуемой сфере с приведением достаточного количества статистических данных по исследуемой проблеме за последние 3 года. Использование старых данных (за исключением исторических справок или данных, приводимых для характеристики эволюции исследуемого объекта в длительном периоде) НЕ ДОПУСТИМО, иначе курсовая работа не будет допущена к защите. Только при написании работы на сугубо теоретическую тему, где в силу указанных обстоятельств невозможно дать количественных оценок изучаемого объекта, можно отступить от данного требования, предварительно согласовав это с научным руководителем.

К защите курсовой работы допускаются бакалавры, выполнившие все требования по оформлению до начала зачетной недели текущего семестра. Защиту курсовой работы принимает преподаватель, ведущий дисциплину в течение текущего семестра. Дифференцированная оценка, полученная при защите, проставляется в зачетную книжку в соответствующий семестр в графу практических занятий с указанием даты защиты и фамилии преподавателя, принявшего защиту.

В случае нарушения сроков защиты или получения неудовлетворительной оценки студентом, защита может приниматься специальной комиссией, составленной из преподавателей кафедры. Варианты заданий по выполнению теоретической части курсовых работ.

Вариант № 1 (последняя цифра зачетной книжки – 8)

Цель задания – изучение основ процесса оказания туроператорских услуг (внутренний туризм), выработка путей оптимизации технологического процесса во временной ретроспективе с учетом современнных форм ведения туристского бизнеса.

Объект исследования – Технологический процесс оказания туроператорских услуг (внутренний туризм)

Предмет исследования – предприятие (фирма), предоставляющее туроператорские услуги (внутренний туризм) в выбранном российском регионе.

1. Что следует понимать под термином «туроператорские услуги»?

2. Каковы формы предоставления туроператорских услуг?

3. В чем заключаются особенности организации въездного туризма на территориии РФ?

4. С помощью каких показателей можно оценить эффективность оказания услуг внутреннего туризма ?

5. Какие основные факторы развития комплекса туроператорских услуг в РФ?

6. Какова законодательная база, определяющая процесс оказания туроператорских услуг в РФ?

7. Каково международные соглашения и договоренности определяют специфику ведения российского туристского бизнеса?

8. Какими средствами и методами обеспечивается требуемый уровень безопасности оказания туроператорских услуг?

Вариант № 2 (последняя цифра зачетной книжки – 7,6)

Цель задания – изучение основ процесса оказания турагентских (внутренний туризм), выработка путей оптимизации технологического процесса во временной ретроспективе с учетом современнных форм ведения туристского бизнеса.

Объект исследования – Технологический процесс оказания турагентских услуг

Предмет исследования – предприятие (фирма), предоставляющее турагентские услуги в выбранном российском регионе.

Вопросы по теории курсовой работы:

1. Что следует понимать под термином «турагентские услуги»?

2. Каковы формы предоставления турагентских услуг?

3. С помощью каких показателей можно оценить эффективность оказания услуг внутреннего туризма ?

4. Какие страны мира занимают ведущие позиции в сфере международного туризма и в чем причина данного явления?

5. Какие основные факторы развития комплекса турагентских услуг за рубежом?

6. Какова законодательная база, определяющая процесс оказания турагентских услуг в РФ?

7. Каково международные соглашения и договоренности определяют специфику ведения международного туристского бизнеса?

8. Какими средствами и методами обеспечивается требуемый уровень безопасности оказания турагентских услуг?

Вариант № 3 (последняя цифра зачетной книжки – 4)

Цель задания – изучение основ процесса оказания спортивных услуг во внутреннем туризме, выработка путей оптимизации технологического процесса во временной ретроспективе с учетом современнных форм ведения туристского бизнеса.

Объект исследования – Технологический процесс оказания спортивных услуг во внутреннем туризме

Предмет исследования – предприятие (фирма), предоставляющее спортивные услуги во внутреннем туризме

Вопросы по теории курсовой работы:

1. Что следует понимать под термином «спортивные услуги во внутреннем туризме »?

2. Каковы формы предоставления спортивных услуг во внутреннем туризме?

3. Каким образом происходит сегментация рынка потенциальных клиентов спортивных услуг во внутреннем туризме?

4. С помощью каких показателей можно оценить эффективность оказания спортивных услуг во внутреннем туризме?

5.Какова роль волонтерского движения в организации спортивно-массовых мероприятий во внутреннем туризме?

6. Какие основные факторы развития комплекса спортивных услуг в туризме в РФ и за рубежом?

7. Какова законодательная база, определяющая процесс оказания спортивных услуг во внутреннем туризме в РФ?

8. Какова роль международные соглашений и договоренностей в процессе предоставления спортивных услуг в туризме в РФ?

9. Какими средствами и методами обеспечивается требуемый уровень безопасности оказания спортивных услуг во внутреннем туризме?

Вариант № 4 (последняя цифра зачетной книжки – 1)

Цель задания – изучение основ процесса оказания санаторно - курортных услуг, выработка путей оптимизации технологического процесса во временной ретроспективе с учетом современных форм ведения санаторно-курортной деятельности.

Объект исследования - Технологический процесс оказания санаторно – курортных услуг во внутреннем туризме

Предмет исследования – предприятие (фирма), предоставляющие санаторно-курортные услуги в о внутреннем туризме

Вопросы по теории курсовой работы:

1. Что следует понимать под термином «санаторно – курортные услуги»?

2. Каковы формы предоставления санаторно – курортных услуг?

3. С помощью каких показателей можно оценить эффективность оказания санаторно – курортных услуг во внутреннем туризме?

4. Какова роль государства в организации предоставления санаторно – курортных услуг в РФ?

5. Какие основные факторы влияют на развитие комплекса санаторно – курортных услуг в РФ и за рубежом?

6. Какова законодательная база, определяющая процесс оказания санаторно – курортных услуг в РФ?

7. Каково международные соглашения и договоренности определяют специфику ведения санаторно-курортной деятельности во внутреннем туризме?

8. Какими средствами и методами обеспечивается требуемый уровень безопасности оказания санаторно – курортных услуг во внутреннем туризме?

Вариант № 5 (последняя цифра зачетной книжки – 2)

Цель задания – изучение основ процесса оказания услуг общественного питания во внутреннем туризме, выработка путей оптимизации технологического процесса во временной ретроспективе с учетом современных форм ведения туристского бизнеса.

Объект исследования - Технологический процесс оказания услуг общественного питания во внутреннем туризме туризме.

Предмет исследования – предприятие (фирма), предоставляющее услуги общественного питания во внутреннем туризме

Вопросы по теории курсовой работы:

1. Что следует понимать под термином «услуги общественного питания во внутреннем туризме»?

2. Каковы формы предоставления услуг общественного питания во внутреннем туризме?

3. С помощью каких показателей можно оценить эффективность оказания услуг общественного питания во внутреннем туризме?

4. Какова роль сетевого бизнеса в процессе организации предоставления услуг общественного питания во внутреннем туризме?

5. Какие основные факторы развития комплекса услуг общественного питания в туризме в РФ и за рубежом?

6. Какова законодательная база, определяющая процесс оказания услуг общественного питания в туризме в РФ?

7. Какими средствами и методами обеспечивается требуемый уровень безопасности оказания услуг общественного питания во внутреннем туризме?

Вариант № 6 (последняя цифра зачетной книжки – 3)

Цель задания – изучение основ процесса оказания анимационных услуг, выработка путей оптимизации технологического процесса во временной ретроспективе с учетом современнных форм ведения анимационной деятельности.

Объект исследования - Технологический процесс оказания анимационных услуг во внутреннем туризме

Предмет исследования – предприятие (фирма), предоставляющее анимационные услуги во внутреннем туризме.

Вопросы по теории курсовой работы:

1. Что следует понимать под термином «анимационные услуги во внутреннем туризме»?

2. Каковы формы предоставления анимационные услуг во внутреннем туризме?

3. Какова специфика предоставления анимационных услуг в специальных видах туризма?

4. С помощью каких показателей можно оценить эффективность оказания анимационных услуг во внутреннем туризме?

5. Какие основные факторы развития комплекса анимационных услуг в РФ и за рубежом?

6. Какова законодательная база, определяющая процесс оказания анимационных услуг в РФ?

7. Какими средствами и методами обеспечивается требуемый уровень безопасности оказания анимационных услуг во внутреннем туризме?

Вариант № 7 (последняя цифра зачетной книжки – 5)

Цель задания – изучение основ процесса оказания экскурсионно-выставочных услуг, выработка путей оптимизации технологического процесса во временной ретроспективе с учетом современнных форм ведения экскурсионного бизнеса.

Объект исследования - Технологический процесс оказания экскурсионно-выставочных услуг во внутреннем туризме

Предмет исследования – предприятие (фирма), предоставляющее во внутреннем туризме

Вопросы по теории курсовой работы:

1. Что следует понимать под термином «экскурсионно-выставочные услуги во внутреннем туризме »?

2. Каковы формы предоставления во внутреннем туризме?

3. С помощью каких показателей можно оценить эффективность оказания экскурсионно-выставочных услуг во внутреннем туризме?

4. Какие основные факторы развития комплекса экскурсионно-выставочных услуг в РФ и зарубежом?

5. Какова законодательная база, определяющая процесс оказания экскурсионно-выставочных услуг в РФ?

6. Каково международные соглашения и договоренности определяют специфику ведения российского экскурсионно-выставочного бизнеса?

7. Какими средствами и методами обеспечивается требуемый уровень безопасности оказания экскурсионно-выставочных услуг во внутреннем туризме?

Вариант № 8 (последняя цифра зачетной книжки – 9)

Цель задания – изучение основ процесса оказания транспортно-логистических услуг во внутреннем туризме, выработка путей оптимизации технологического процесса во временной ретроспективе с учетом современных форм ведения туристского бизнеса.

Объект исследования - Технологический процесс оказания транспортно-логистических услуг во внутреннем туризме.

Предмет исследования – предприятие (фирма), предоставляющее транспортно-логистические услуги во внутреннем туризме

Вопросы по теории курсовой работы:

1. Что следует понимать под термином «транспортно-логистические услуги во внутреннем туризме»?

2. Каковы формы предоставления транспортно-логистических услуг во внутреннем туризме?

3. В чем состоит специфика предоставления транспортно-логистических услуг в специальных видах туризма?

4. С помощью каких показателей можно оценить эффективность оказания транспортно-логистических услуг во внутреннем туризме?

5. Какие основные факторы развития комплекса транспортно-логистических услуг в туризме в РФ и зарубежом?

6. Какова законодательная база, определяющая процесс оказания транспортно-логистических услуг в туризме в РФ?

7. Каково международные соглашения и договоренности определяют специфику ведения российского туристского бизнеса в области оказания транспортно-логистических услуг в туризме?

8. Какими средствами и методами обеспечивается требуемый уровень безопасности оказания транспортно-логистических услуг во внутреннем туризме?

Вариант № 9 (последняя цифра зачетной книжки – 0)

Цель задания – изучение основ процесса оказания гостиничных услуг во внутреннем туризме, выработка путей оптимизации технологического процесса во временной ретроспективе с учетом современнных форм ведения гостиничного бизнеса.

Объект исследования – Технологический процесс оказания гостиничных услуг во внутреннем туризме

Предмет исследования – предприятие (фирма), предоставляющее гостиничные услуги во внутреннем туризме.

Вопросы по теории курсовой работы:

1. Что следует понимать под термином «гостиничные услуги во внутреннем туризме»?

2. Каковы формы предоставления гостиничных услуг во внутреннем туризме?

3. С помощью каких показателей можно оценить эффективность оказания услуг индустрии гостеприимства?

4. Какова роль сетевого бизнеса в процессе организации предоставления гостиничных услуг во внутреннем туризме?

5. Какие основные факторы развития комплекса гостиничных услуг в РФ и зарубежом?

6. Какова законодательная база, определяющая процесс оказания гостиничных услуг в РФ?

7. Каково международные соглашения и договоренности определяют специфику ведения российского гостиничного бизнеса?

8. Какими средствами и методами обеспечивается требуемый уровень безопасности оказания гостиничных услуг во внутреннем туризме?

Общая схема этапов выполнения практической части курсовой работы

1. Обоснование выбора предмета исследования для выполнения курсовой работы.

2. Краткая характеристика - описание предмета исследования.

3. Анализ внешней среды технологического процесса оказания выбранного вида услуг.

4. Анализ внутренней среды технологического процесса оказания выбранного вида услуг.

5. Определение групп факторов, определяющих и влияющих на технологический процесс оказания выбранного вида услуг предметом исследования.

6. Оценка системы показателей эффективности ведения процесса оказания выбранного вида услуг предметом исследования.

8. Выявление инновационных подходов к процессу оказания выбранного вида услуг предметом исследования

Форма выполнения кейса – печатный вид и электронная презентация Microsoft Power Point

Приложение 1

Титульный лист

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования "Санкт-Петербургский
государственный университет сервиса и экономики

Кафедра Теории и практики туризма

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Технология оказания услуг во внутреннем и
международном туризме»

Вариант №

Выполнил:

Форма обучения и курс

Проверил:

Санкт-Петербург

Библиографический список

1. Веткин В.А. Технология создания турпродукта: пакетные туры: учебно-методическое пособие. М.: «Инфра-М», 2010. – 240 стр.

2. Виноградова Т.В. Специфика, тенденции, перспективы. Персональная продажа в туризме. - СПб.: «СМИО Пресс».2008.

3. Грачёва О.Ю. Организация туристского бизнеса. Технология создания турпродукта: учебно-практическое пособие / 2-изд. перер. И доп. - Дашков и К, 2010. – 276 с.

4. Драчева Е.Л. Специальные виды туризма. Лечебный туризм. М.: «КноРус», 2008. – 158 с.

5. Дурович А.П. Организация туризма., СПб.: «Питер», 2008. – 320 с.

6. Егоренков Л.И. Введение в технологию туризма. М.: «Финансы и статистика», 2009. – 304 с.

7. Исмаев Д. Организация въездного туризма в Российской Федерации: Учебно-практическое пособие. М.: «Книгодел», 2009. – 152 с.

8. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности. М.: «Проспект», 2010. – 288 с.

9. Окладникова Е.А. Международный туризм. География туристских ресурсов мира. М.: «Корона Принт», 2012. – 384 с.

10. Пономаренко Г.Н. Курортология. Энциклопедический словарь. СПб.: «Человек», 2008. – 256 с.

11. Рубаник А.Н., Ушаков Д.С, Технологии въездного туризма. Ростов на Дону: «Феникс», 2010. – 384 с.

12. Сухарев Е.Е. Курортное дело. М.: «Омега-Л», 2008. – 224 с.

13. Сухов Р.И. Технологии и оказания продаж в туристском агентстве. Ростов на Дону: «Феникс», 2010. – 268 с.

14. Тимохина Т.Л. Организация приёиа и обслуживания туристов: Уч. Пос., М.: «Форум-Инфра-М», 2008. – 352 с.

15. Ушаков Д.С. Технология выездного туризма. Ростов на Дону: «Феникс», 2010. – 448 с.

Гришин Сергей Юрьевич

Технология оказания услуг во внутреннем
и международном туризме

Методические указания
по курсовой работе для студентов направления 100400.62 «Туризм»

РИО СПбГУСЭ, лицензия ЛР № 040849

Член Издательско-полиграфической Ассоциации университетов России

Государственный регистрационный номер 2047806003595 от 06.02.2004 г.

СПб государственный университет сервиса и экономики

191015, г. Санкт-Петербург, ул. Кавалергардская, 7

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

Основные цели дисциплины – подготовка специалистов, обладающих основными знаниями в области технологии санаторно-курортного обслуживания и использованием их на практике.

Задачи дисциплины:

дать четкие представления о современных курортных технологиях, индустрии оздоровительного отдыха и лечебного туризма;

обучить студентов основам технологии санаторно-курортного обслуживания;

обучить студентов новым технологиям для повышения эффективности туристской деятельности, их внедрения в практическую деятельность.

Знания, полученные при изучении дисциплины, позволяют сформировать наиболее оптимальный комплекс знаний будущего специалиста в основных направлениях его профессиональной деятельности на санаторно-курортном предприятии и обслуживании гостей.

ТРЕБОВАНИЯ К УРОВНЮ ОСВОЕНИЯ СОДЕРЖАНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ

В результате изучения дисциплины «Технология санаторно-курортного обслуживания» студент должен:

что такое санаторно-курортный комплекс, его структура, функции, особенности;

управление курортами, формы курортной деятельности в РФ;

кадровый состав, особенности подбора кадров, предъявляемые требования к кадрам;

основные принципы приема, размещения и обслуживания гостей в санаторно-курортном комплексе;

основные функции, особенности, значение различных служб, обслуживающих гостей;

основные понятия, применяемые в лечебно-оздоровительном туризме.

использовать полученные знания при работе в санаторно-курортном комплексе;

правильно применить их при возникновении нестандартных ситуаций;

привлекать в свой комплекс как можно больше гостей и сделать так, чтобы они захотели в следующий раз посетить именно этот комплекс.

получить навыки:

в решении вопросов встречи, приема, обслуживании при проживании гостей и их выписке;

в решении задач обслуживания санаторно-курортного комплекса, чтобы он мог работать без простоя, связанного с ремонтом и обслуживанием его помещений.

ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ. УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКАЯ КАРТА ДИСЦИПЛИНЫ

	Наименование темы	Объем аудиторных занятий (в часах)					сам. раб. студентов
	Введение. Цели и задачи дисциплины. Курортное дело в системе здравоохранения и лечебно-оздоровительном туризме.
	Правовые аспекты регламентации деятельности санаторно-курортных организаций. Лицензирование и сертификация санаторно-курортных услуг.
	Классификация санаторно-курортных организаций
	Управление курортами. Формы курортной деятельности в РФ
	Технологический цикл обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах.
	Основы курортной медицины.
	Виды услуг, предоставляемые санаторно-курортными организациями
	Организация и предоставление услуг питания в санаторно-курортном комплексе
	Формы итогового контроля:	Курс. работа (проект)		Контр. работа
	Семестры:
Для заочной формы обучения
	Формы итогового контроля:	Курс. работа (проект)		Контр. работа
	Семестры:

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ЗАНЯТИЯ

Введение.

В настоящее время туризм представляет собой важнейшее социально-экономическое явление. С созданием новой рыночной инфраструктуры туризма, успешно решаются вопросы пополнения Государственного бюджета за счет туристской деятельности. В развитии туризма изначально делается упор на экономические проблемы, затем рассматривается социальный подход, который осуществляется для максимального удовлетворения потребностей людей в данной сфере. Решение социальных проблем влияет на активное развитие отраслей, которые связаны с туристическим бизнесом, расширение диапазона оказываемых услуг и увеличение их качества, в основе которого лежат технологии обслуживания.

гостиничный обслуживание турист санаторный

Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, санаторно-курортный комплекс должен иметь отлаженный механизм их предоставления.

Различные по размерам и характеру специализации санаторно-курортные комплексы, без сомнения, будут иметь и особенности в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации должны гарантированно выполняться важнейшие функции. Кроме того, важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений комплекса.

В структуре каждого санаторно-курортного комплекса имеются основные службы (приема и размещения, служба бронирования, служба обслуживания, служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг, служба питания, служба безопасности, отдел маркетинга и связей с общественностью), вспомогательные и дополнительные службы (инженерно-технические, сервисные, ремонта и т.д.).

1. Служба приема и размещения.

2. Служба бронирования.

3. Служба обслуживания номерного фонда.

4. Служба эксплуатации номерного фонда.

5. Служба питания.

6. Служба безопасности.

7. Отдел маркетинга и связей с общественностью.

8) Отдел закупок.

9) Инженерная служба [ 40, c. 113].

Эти службы выполняют свои специфические функции (предоставляют определенные услуги), направленные на максимально возможное удовлетворение потребностей гостей (туристов), т.е. с максимальным сервисом.

Работа санаторно-курортных комплексов организуется, как правило, по непрерывному графику заездов в течение всего года со сроками пребывания 24 календарных дня. Сроки лечения в санатории-профилактории устанавливаются Минздравом Российской Федерации. Продление пребывания в санатории-профилактории сверх установленного срока, повторное направление в указанное учреждение и выдача льготной путевки за счет средств социального страхования одному и тому же лицу в течение года могут быть разрешены, в виде исключения, по решению комиссии (уполномоченного) по социальному страхованию предприятия при наличии заключений главного врача санатория-профилактория и лечащего врача учреждения здравоохранения. Прием на лечение в санаторий-профилакторий осуществляется по путевкам и курсовкам, при наличии санаторно-курортной карты. Лечение больных в санатории-профилактории проводится в соответствии с методами лечения, утвержденными и разрешенными Минздравом России. Организация питания лиц, проходящих санаторное и профилактическое лечение в санатории-профилактории, осуществляется в соответствии с рекомендациями по организации рационального и диетического питания в санаториях-профилакториях, утвержденными Минздравом РФ .

Комплекс санаторно-курортного сервиса включает средства размещения, сектор туристского обслуживания, сектор организации питания, сектор торгового обслуживания, сектор транспорта, сектор развлечений, досуга, спорта и др.

Обеспечение культуры сервиса в санаторно-курортных комплексах невозможно без наличия в их штатах высокопрофессиональных сотрудников, владеющих вопросами культуры сервиса и ориентированных на потребности гостя, туриста. Такие специалисты должны владеть всеми компонентами культуры сервиса (психологическим, этическим, эстетическим, организационным, экономическим и др.), знать, как влияет культура сервиса на концепцию (идеологию) санаторно-курортного комплекса, стратегию и тактику его поведения на рынке, уметь противопоставлять услуги своего санаторно-курортного комплекса продукции конкурентов. Все сотрудники санаторно-курортных комплексов должны уметь принимать решения, имеющие непосредственное отношение к гостям, туристам.

Культура сервиса в санаторно-курортный комплексах также имеет целью реализацию различных мероприятий по «завоеванию» своего потребителя и «удержанию» его длительное время .

Современных потребителей можно условно разделить на пять категорий:

Потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы остановиться именно в этом санаторно-курортном комплексе;

Посетители - люди, которые, по крайней мере, однажды уже бывали здесь, но еще не проживали в нем;

Покупатели - те, кто уже хотя бы раз проживал в этом санаторно-курортном комплексе;

Клиенты - люди, регулярно пользующиеся услугами этого санаторно-курортного комплекса;

Приверженцы -- те, кто постоянно пользуются услугами санаторно-курортного комплекса и при этом настоятельно его всем рекомендуют.

Потенциальный покупатель

Задача любого отеля -- привлечь как можно больше потенциальных покупателей. Эта группа потребителей в основном привлекается тремя путями:

Работа через посредников (турфирмы, корпоративные клиенты).

Посетители

Посетители по своей природе настроены скептически. Для рынка гостиничных услуг эта категория, вообще говоря, довольно редкая, поскольку в отеле, в основном, проживают иногородние люди. Поэтому в качестве посетителей в отель заходят три категории людей:

Представители посредников (для изучения отеля, который они будут перепродавать);

Знакомые потенциальных покупателей (по их просьбе);

Жители города, которым по каким-либо причинам потребовалось снять гостиницу.

Покупатели

В основе покупки гостиничной услуги лежат удовлетворение потребностей гостя в проживании и дополнительных услугах и получение удовольствия от этих услуг. Самое сложное -- убедиться, что гость действительно доволен услугами. Дело в том, что, по данным американских исследователей гостиничного рынка, около 70% постояльцев, которые были чем-то недовольны в отеле, не высказывают персоналу никаких претензий -- они просто больше не приезжают.

Клиенты - люди, регулярно пользующиеся услугами отелей. Это те самые 20% потребителей, которые делают 80% оборота любой компании. Если перефразировать фразу фильма «Дайте жалобную книгу»: «Начальство надо знать в лицо», то получится: «Клиентов нужно знать в лицо». Клиентская база должна состоять на особом учете. Как правило, эти люди предпочитают приезжать в малый отель именно к тому сотруднику, к которому они привыкли. Клиенты редко злоупотребляют своим положением. Одна из главных причин потери клиентов -- невнимание к их персоне.

Приверженцы

Приверженцы - люди, которые рассказывают об отеле всем своим знакомым и даже незнакомым, которые интересуются гостиничными услугами. Это «сарафанное радио» -- самая эффективная реклама отеля.(0

Таким образом, зная предпочтения современных потребителей туруслуг, можно оставаться конкурентоспособным.

Конкурентоспособность отеля возможна при условии предложения потребителю лучшей услуги (услуги с наилучшими, с точки зрения потребителя, качественными, ценовыми и прочими параметрами) или, иначе говоря, услуги, которая наилучшим образом решит проблему покупателя. Следовательно, задачей любого отеля является создание этой лучшей услуги. Часто проблемой отеля при попытке создания такойфинансовых и материальных ресурсов, а неэффективное управление этими ресурсами и процессом создания и продажи этой услуги.

Такая услуга невозможна без следующих факторов:

Современные средства предоставления услуги,

Постоянный анализ конкурентов и рынка;

Конкурентоспособный технологический процесс;

Лучший персонал;

Конкурентоспособная цена;

Активное стимулирование сбыта .

До сих пор в гостиничном бизнесе важную роль играют идеи Э. Статлера, который еще в начале XX века разрабатывал и внедрял всевозможные новшества, чтобы сделать пребывание гостей в своем заведении комфортным и приятным. Он первым стал создавать базу данных своих гостей, в частности, для того, чтобы заказывать для них газеты и журналы, издающиеся в их родных городах.

Частью его политики был внутрикорпоративный маркетинг, направленный на служащих гостиницы. Отношение Статлера к гостям было сформулировано в «Кодексе служащего Статлера», основные идеи которого актуальны и в настоящее время:

Для любого хорошего отеля хорошее обслуживание постояльцев -- его главное предназначение. Отель Статлера провозглашает, что его главная задача -- обслуживать своих постояльцев лучше, чем в любом другом отеле мира;

Каждый служащий должен выполнять свои обязанности так, чтобы каждый гость почувствовал, что персонал отеля искренне стремится обслужить его так, как ни в одном другом отеле;

Никто не может допустить по отношению к гостям дерзости, неуважения. Из денег гостей каждый получает свое жалование, поэтому каждый гость -- наш патрон-благодетель;

Гостиничное обслуживание означает предельно внимательное, вежливое отношение каждого конкретного служащего к каждому конкретному гостю;

Никому из служащих не позволяется оспаривать какое-либо требование клиента. Пререкания не имеют места в отеле Статлера;

Во всех, даже самых небольших недоразумениях, возникающих между служащими отеля и гостями, служащий всегда абсолютно не прав не только с точки зрения гостя, но и с точки зрения администрации отеля;

Любой из служащих отеля Статлера достаточно толковый и расторопный, чтобы заслужить свои «чаевые», однако он должен так же толково и расторопно оказать гостю соответствующую услугу независимо от того, получит он свои «чаевые» или нет;

Любой служащий отеля Статлера, не сумевший оказать требуемую услугу или не сумевший достойно поблагодарить гостя, не соответствует Статлеровским стандартам .

Вместе с тем руководство гостиничных (туристских) предприятий должно развивать культуру обслуживания не только за счет внедрения высоких и жестких стандартов поведения персонала. Высокая культура обслуживания предполагает формирование эффективной корпоративной культуры, которая представляет систему общих для персонала данного предприятия ценностей и убеждений. Система корпоративных ценностей дает сотрудникам предприятия представление о его миссии и целях, определяет свод норм и правил их поведения.

Для гостинично-туристских предприятий с высокой культурой обслуживания важно иметь также оптимальную организационную структуру, которая строится не только с ориентацией на клиентов, но и сотрудников самого ГТК.

Например, во многих гостиницах, уделяющих большое внимание культуре обслуживания, важным критерием качества услуг рассматривают предъявленные жалобы. Грамотная работа с жалобами клиентов позволяет оценить, по поводу какой из трех составляющих качества услуг имеется больше всего претензий, и принять соответствующие меры. Руководству ГТК не следует формально относиться к жалобам клиентов, так как их наличие свидетельствует о сбоях в его работе. Но если жалобы отсутствуют, это не значит, что качество услуг и культура обслуживания идеальны .

Этические принципы предписывают работнику санаторно-курортного комплекса освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в нашем обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Какие этические принципы и нравственные категории следует признать ключевыми для обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах? Перечислим важнейшие среди них:

Честность и порядочность по отношению к окружающим;

Совестливость и открытость в отношениях с потребителями;

Уважение к их достоинству;

Осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с ними.

Указанные формы обслуживания составляют ту нравственную основу, без принятия которой не имеет смысла браться за работу в сфере сервиса. Конечно, немало работников сферы сервиса способны гораздо глубже продумать этическую основу своей профессии: увидеть в ней такие стороны, которые дают возможность саморазвития, приносят им удовлетворение, наделяют их труд нравственным потенциалом .

Вместе с тем не весь арсенал общеэтических принципов и норм может быть задействован в деятельности санаторно-курортного комплекса, а лишь те, которые сопрягаются с сущностью сервиса как сложного профессионально-экономического и общественного феномена. Так, вовсе не обязательно персонал должен взаимодействовать с клиентами на основе личной привязанности, любви, абсолютного доверия, т.е. тех принципов, которые уместны в семейных или дружеских отношениях. В отношениях между работником и клиентом всегда должна сохраняться определенная дистанция, обусловленная их социально-функциональными ролями в пространстве рыночного обмена. Отбор этических принципов в процессе своих отношений с клиентами работники сервиса совершают, исходя из императивов профессионально-служебной этики.

Под профессионально-служебной этикой деятельности в санаторно-курортном комплексе понимается совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие принципов честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережет от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведет к тому, что работник четко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Ниже перечислим основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам санаторно-курортных комплексов:

Внимательность, вежливость;

Выдержка, терпение, умение владеть собой;

Хорошие манеры и культура речи;

Способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.

Работники контактной зоны в дополнение к тем этическим нормам, которые перечислены, должны также проявлять:

Обходительность, любезность;

Радушие, доброжелательность;

Тактичность, сдержанность, заботу о потребителе;

Самокритичность по отношению к себе;

Готовность быстро реагировать, удерживая в зоне внимания сразу несколько человек или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

Умение держаться спокойно и доброжелательно даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

Умение избегать неудовольствий клиентов и конфликтов .

Резюме по 1 главе

Таким образом, к законодательным основам, регулирующим деятельность гостиничного хозяйства в России, относятся: Гражданский кодекс Российской Федерации, Налоговый кодекс Российской Федерации, Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и другие нормативно-правовые акты.

Для сертификации гостиниц (мотелей) применяется ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Классификация гостиниц». Перечень требований классификации составлен с учетом СНиП 2.08.02, СанПиН 42-123-5774.

Под качеством гостиничной или туристской услуги понимают совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.

Обеспечение культуры сервиса в санаторно-курортных комплексах невозможно без наличия в их штатах высокопрофессиональных сотрудников, владеющих вопросами культуры сервиса и ориентированных на потребности гостя, туриста. Основные нормы служебной этики, которые должны быть присущи всем работникам санаторно-курортных комплексов: внимательность, вежливость; выдержка, терпение, умение владеть собой; хорошие манеры и культура речи; способность избегать конфликтных ситуаций, а если они возникают, успешно разрешить их, соблюдая интересы обеих сторон.